蜜雪冰城员工水池洗脚事件中 舆情处置需重视的双重需求

舆情回顾

6月10日

一段关于蜜雪冰城员工在店内水池冲洗脚部的视频在社交媒体平台广泛传播，引发舆论热议。视频显示一名男子脱掉鞋袜后在水池中洗脚，旁边还摆放着蜜雪冰城饮品制作的相关物品。

6月11日

蜜雪冰城回应媒体称，视频中的涉事人员为门店老板的父亲，也是店里的员工，因工作中脚部被烫伤，用冷水应急处理，才出现该行为。蜜雪冰城已对涉事门店责令闭店，并对门店进行消毒，对店员进行规范培训及整改。

在部分网民表示烫伤应急处理“情有可原”的同时，视频拍摄者对品牌方回应并不认同，称没有看到老人有烫伤情况，并提出希望品牌方核实操作台监控之后再做回复，如有烫伤的情况，也请官方发布后台操作视频。

此外，也有网民质疑，即便员工是因为烫伤才冲洗脚部，这样的行为依然违反了食品安全操作规范，更何况这种行为还发生在存放食品和饮品的地方。

当日，“目击者回应蜜雪冰城员工在水池洗脚”“蜜雪冰城客服回应员工在水池洗脚”等相关话题登上各大社交媒体平台的热搜榜，信息传播量达到波峰。

6月12日

朝阳区市场监管局通报调查情况称，经执法人员现场调取店内监控视频，员工由于操作过程中意外烫伤脚部后通过冲洗进行紧急处置的情况确有发生。其行为违反了食品安全操作规范，执法人员责令该门店立即进行全面的场所清洁与消杀，消除食品安全隐患。市监局对蜜雪冰城总部进行了约谈，并提示其应对各门店加强培训，强化员工安全意识，加大巡查力度，规范生产经营行为。约谈中，该公司提供了当日监控视频记录、涉事员工脚部烫伤照片及医疗机构的诊断证明。

蜜雪冰城总部客服发布“关于‘蜜雪冰城’员工在水池冲脚的情况说明”并附有涉事员工的治疗记录。此后，相关话题热度逐渐消退。

品牌负面频发

消耗消费者信任

近几年来，关于蜜雪冰城食品安全的负面新闻频频见诸各大媒体平台。2024年6月，河南平顶山一消费者反映称蜜雪冰城饮品中有苍蝇；2023年2月，媒体暗访5家蜜雪冰城门店，发现存在将过期原料换标签后重新使用的现象；2021年5月，有媒体报道称郑州、济南、武汉多家蜜雪冰城门店存在篡改开封食材有效期、使用隔夜茶汤奶浆半成品等食品安全问题。长期以来，蜜雪冰城各地门店在食品安全方面出现诸多问题，在潜移默化中消耗消费者对品牌的信任程度。

类似负面事件频频发生，凸显品牌对食品安全的重视不足，也在一定程度上暴露出公司在食品安全管理和监督方面存在的短板。有网民评论称，“如果没人拍，这是不是就这么算了？也不会关店消毒呢？”“早都该约谈了，何止这一次，食品突发事件很多次了”。

此外，舆论对于蜜雪冰城员工培训、加盟店管理和监督等方面也提出质疑。有网民将本次事件与此前茉酸奶过期原材料等事件相联系，提出“加强奶茶等现制饮品行业的监管刻不容缓”“问题出现反映的还是门店管理不够严格”。

品牌回应 难平舆论质疑

反观蜜雪冰城对于此次员工在水池洗脚事件的回应，虽然在第一时间说明了员工因工作烫伤而使用水池冲脚，让冲洗脚部这一“应急处理”行为合理化，但据网络公开的医院就诊记录显示，当事人是在事发第二天，即事件曝光后才到医疗机构就诊，暴露了公司在紧急处理流程和员工安全意识方面存在不足。

同时，蜜雪冰城对事件的回应主要侧重于解释员工行为的原因，但在公司管理监督责任上的着墨不足，未能体现品牌在出现问题后主动承担责任的意识。“中国经济网”发布《水池中洗脚：三问蜜雪冰城管理到位了吗？》一文，直接对蜜雪冰城的内部管理和食品安全表示质疑；央广网《加盟潮下，餐企如何做好加盟商管理？》一文，观照到加盟店铺问题频发的背景，提醒连锁餐饮企业要达到品牌与品质的双重保障。这也提示蜜雪冰城，只有采取积极有效的措施进行切实改进，才能重建消费者对品牌的信任。

监管发声 还原事件原委

在6月10日“蜜雪冰城员工水池洗脚事件”曝光后，面对公众的质疑和关注，北京市朝阳区市场监管局及时介入调查并于12日迅速通报检查情况，还原事件原委，对公众质疑做出有针对性的回应。但仍有舆论声音要求公布如监控视频记录在内的相关证据材料，以进一步消除公众质疑。

市场监管局对涉事门店进行全面清洁和消毒工作的要求，以及对总部的约谈，从单一事件的解决处理到后续整体的规范经营都作出相应动作，可以看出市场监管部门对于食品安全问题的重视。但对于后续整改措施的落实情况，公众的担忧和期待仍有待回应。

蜜雪冰城作为一家知名的连锁茶饮品牌，此次员工水池洗脚事件给品牌形象带来了不小的冲击。食品安全是餐饮行业的“生命线”，任何一点疏忽都可能引发严重后果。蜜雪冰城应该深刻吸取教训，采取有效措施加强内部管理和监督，确保产品的质量安全和消费者的权益保障。同时，企业也应该加强对一线员工的培训和人文关怀，提高员工的职业素养和服务水平，为其创造更安全规范的工作环境。只有这样，品牌才能赢得消费者的信任和员工的支持，最终实现高质量可持续发展。

作者：武汉人民在线数据编辑 樊青

【责任编辑：何欣】

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