如何做好危机公关(前中后期处理流程)

1、了解危机

所谓的危机，从本质上来说，就是那些不曾预期到或者是严重威胁到企业利益或者形象的事情。危机公关就是针对这类事件做出的快速反应，以避免其对企业形象和利益造成负面影响。它的主要目的是避免事件恶化和形象受损。它的主要目的不在于纠正错误，而是争取扭转形势。如果企业已经发生了错误，那么危机公关就应该设法避免事态恶化，并且可以通过发布声明、解释、道歉等方式消除公众的误解，消除企业不利的舆论。如果危机还没有发生，那么就应该尽最大可能地阻止公众的误解加深。这时，就需要危机公关来帮助企业避免进一步的不利后果。在此情况下，企业应该通过发布声明、解释、道歉等方式消除公众的误解。

2、为什么要做危机公关？如何做好危机公关？

危机公关是指由于突发事件或不利事件的发生，导致公司的品牌、客户、公众、合作伙伴以及合作伙伴的行业领导者等产生的负面效应，从而影响其品牌形象并可能对其形象及业务造成严重损害的行为。从宏观上讲，危机公关是指公司为了避免或减少公司形象、品牌受损的影响而采取的针对外界的积极的、有计划的应对措施。从微观上讲，危机公关是指公司对外界环境变化做出反应并通过传播手段向公众告知其变化的信息，从而引导公众对公司的舆论或对其未来发展的预期。从公关的角度来说，危机公关就是要防止公司形象受到不利影响或损害。其中，公司形象受到不利影响或损害是指公司的形象、品牌因某种因素受到不利影响或损害，例如公司有错于人或者产品侵犯他人权利等。要想防止或减少公司形象受到不利影响或损害，就需要通过新闻媒体对外发布相关的信息，以正确引导舆论，加强公众对公司的理解，缓解公众对公司的不利情绪。

出现危机事件是企业无法避免的。对企业来说，如果能在危机中处理得当,将有可能化险为夷。从另一角度来看，只要有可能就会有企业的公关部门伸出手来，扮演一个很好的角色。企业要在问题暴露前，就做好准备，将潜在的危机转化为危机，使之成为可能在问题发生后，可以通过公关手段将危机化解。

3、危机公关前期处理工作

在危机出现的时候,应该立即着手处理，不能等到问题发生了再去做补救工作。在危机到来之前就发现问题，可以及早避免。如2005年可口可乐收购汇源果汁案，在"恒源"公司没有退出，汇源股东还没有意识到危机时，就召开了临时股东大会，在会议上董事会提议撤销原议案，结果是董事会的提议没有得到股东的同意，于是董事会在没有取得股东的支持的情况下，以回购股票的名义向全体股东发出"求购"的要约。在这个情况下，董事会和股东都被蒙在了鼓里。在危机爆发的情况下，他们才恍然大悟，但已经太晚了。

在市场经济条件下，企业在激烈的竞争中生存和发展，不可避免地会遇到各种各样的困难和挑战。其中有些会引起企业的注意，有些则没有引起企业的重视，而一旦企业自身无法处理或处理不当而引发危机，就会使本来已经降低的影响再度恶化。所以,如何及时地有效地处理危机，尽量避免引起更大的影响，就成为企业考虑的重要问题。企业在组织内部的危机公关处理过程中,需要进行的前期处理工作主要包括: 

1.组织内部的调查工作。

2.召集企业相关人员进行讨论。

3.分析企业目前面临的主要问题。

4.向上级提出要求。

2、危机公关中期处理工作

危机有可能引起企业的名誉不好、利益受损、信誉下降、客户流失等，公关公司要注意对于公众的反应。特别是企业在面对危机时，如果不能得到公众的支持，即使成功的进行了公关工作，也只会把公众对企业的支持变成对抗。因此，公关公司在危机发生后一定要对公众的反应做出积极的回应，要重视公众的意见，认真倾听他们的心声，了解公众对于危机的态度和反应，从而使公司的公关工作事半功倍。通常情况下，公司会在三天内就相关事件做出反应。一方面，对公众发出事件通告，公布事件的进展和公众的反应，然后邀请公众进行讨论；另一方面，也要邀请媒体对事件进行报道。对公众的反应要及时做出回应，要体现公司对于公众的重视，以及对公众的理解与尊重。

有些企业由于事前工作不充分或者准备不够充分，从而造成后期工作不及时、不到位。所以，事后的补救往往也是力不从心。为了预防危机的发生,企业应该按照危机的不同阶段，及时采取相应的措施。在危机尚未发生或尚未蔓延之际，应集中全力投入到危机的前期处理工作中，制订出详细的计划、方案，使整个企业的运作处于紧张状态之，并在此基础上迅速展开危机后期的各项工作。

3、危机公关后期处理工作

等到危机已经发生时，再来讨论危机的真正原因就已经太晚了。只有及时消除引起危机的各种因素，才能够防止危机的发生。所以，在危机发生后，应该立即采取相应措施解决危机。

1.将事件的影响控制在最小范围内,防止事态进一步扩大。

2.明确公众的期望值，采取一切措施来避免公众的失望情绪进一步恶化。

3.对危机的公众表示同情和支持，调动公众的参与意识,提高公众对企业的信任度。

4.对危机事件进行重新包装，以新的面貌出现在公众面前。

5.对公众公布最新动态，提高公众的信任度，避免公众再次上当受骗。

4、发现问题的本质与根源

所谓危机,就是一个单位、一个人、一件事情处于危急的状态。在不稳定因素增多的时候,就可能会出现局面失控的局面,从而导致情况恶化。其实,有很多危机并不是发生了什么重大的问题,而是存在着潜在的、可能爆发的、后果严重的问题。所以,有必要把它找出来,并采取有效措施加以解决。就像有一些小的问题在日常工作中已经解决了,但由于没有引起领导的注意,结果就会在关键时刻突然爆发出来。这种潜在的危机可能会引起周围的人的关注,可能会迅速地扩大,引起巨大的影响。因此,及时发现危机的苗头,及时采取有效措施,是处理危机的第一步。在很多情况下,这一步是很重要的。因为,首先发现问题的根源,才能找到解决问题的突破口,也就能有效防止危机扩大。一旦发现了问题的根源,就要采取切实的补救措施,防止问题恶化。但要谨防出现麻痹思想,不要等到问题已经爆发出来才去补救,以免失去了解决问题的最佳时机。在这种情况下,就应该运用智慧去判断,看是否有必要将问题公开,公开后是否会造成不良影响。如果是不公开的危机,要迅速采取补救措施,不给对手留下任何机会;如果是公开的危机,要采取适当的应对方式,避免问题扩大。

5、速度要快

速度的重要性。对于危机公关来说，速度是最重要的，只有在最短时间内引起相关各方的注意，才能够挽回面子，化解危机。但另一方面，如果只是追求速度，只会是竭泽而渔，最终只会造成大家的反目。因此，在追求速度的同时，也要注重分寸，有的放矢。其次，要及时回应公众的质疑。在公众的质疑声中，公众的注意力是很短暂的，当公众注意力消失时，危机公关的效果也就随之消失。因此，只有与公众进行充分的沟通，才能避免事态的恶化。

6、注意态度

危机发生后，如果公司能在第一时间内将问题准确地告知公众，就能为媒体提供更为客观真实的报道素材，避免因媒体报道偏离事实，使公众产生误解。与此同时，公司也能够以适当的形式及时、正确地对公众发布一个事件进展情况的通告，以便公众了解事件的最新进展，同时也向公众传递公司重视和关心此事的态度。企业可以利用传统媒介如报纸、杂志、新闻发布会、网络等发布相关的消息。但是,如果公司不能在第一时间内将问题准确地告知公众,媒体的报道又没有实质性的进展,那公众就会产生疑虑,甚至怀疑公司是否故意隐瞒了事实,进而可能对公司产生负面评价。

7、承担问题不能逃避责任

在2007年的“三鹿奶粉”事件中，有一则醒目的宣传语“世界上只有一个奥克兰，那就是奥克兰人的家”。其中，奥克兰市是由奥克兰市和南岛市合并而成的。奥克兰市是新西兰最大的城市，也是新西兰最大的经济和文化中心，被誉为“国际机场城市”和“新西兰的门户城市”，同时还是世界著名的“奥克兰之光”——“彩虹人的彩虹”大赛的诞生地。南岛市是新西兰最大的岛屿，被誉为“南岛的心脏”，是最著名的旅游胜地，素有“新西兰的中央公园”之称。两个城市合称奥克兰。2008年，“三鹿奶粉”事件发生后，“奥克兰”一词被媒体广泛引用，一时间，奥克兰成为了一个敏感的政治词汇，这也是奥克兰市的代表南岛人首次参与政治的选举。在此次事件中，奥克兰市和南岛市作为奥克兰市的友好城市，是奥克兰市人关注的对象。2009年2月6日，奥克兰市奥克兰大桥正式落成通车，南岛市奥克兰大桥也同时通车，两座大桥的开通，使奥克兰市和南岛市结成了一个更加紧密的关系。

8、善于沟通

我们都清楚危机的产生是由于沟通不畅造成的，所以应该从沟通的角度去看待问题，及时发现问题。但是很多时候,人们往往在发现问题后却不去解决问题。事实上,问题是不可避免的,但只要我们能够冷静地对待,事情就会朝好的方向发展。如果一遇到问题就躲、就怕,只会让问题恶化,最终解决起来也会更加困难。所以我们要分清轻重缓急,并且要快速地采取行动,不能只盯着问题本身,因为解决危机不是一朝一夕就能成功的,甚至需要很长时间。当发现问题后,要分析可能的原因,有针对性地采取应对措施。有了正确的应对措施,即使一时不能解决问题,问题也可以逐步得到解决,从而减轻对你造成的压力。反之,如果发现问题后就找借口或找理由,推脱责任,只会让问题越积越多,给自己带来更多的压力,使事态更严重,最终给自己造成更大的伤害。

9、不要急于撇清或推脱 责任

当问题出现时，不要急于撇清或推脱 责任。要沉着冷静，掌握问题的真相，要通过认真调查，了解真相，分清责任，不要随便把责任推脱掉。这样会使媒体更加对你的公司和产品感到兴趣。所以，在采取行动之前，要尽可能地全面了解情况，注意研究竞争对手的反应，甚至还要研究本行业、本领域的专家和竞争对手对此事的反应。在弄清楚事实真相的基础上，确定正确的处理方法。这样才能把损失降到最小。

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