忠诚度管理服务质量模型

忠诚度商业模型是一种战略管理中，利用公司资源，增加客户和其他股东忠诚度，达到预期商业目标的商业模型。典型的一个例子是:产品质量或引导客户满意的服务。客户的忠诚度直接影响了利润。

服务质量模型
Kaj Storbacka, Tore Strandvik和Christian Grönroos (1994)提出了服务质量模型，比基本忠诚度商业模型更加详细，但是结论相同。其中，客户满意度是根据产品和服务的最近使用经验，评估是根据整体的质量，与当前产品表现进行对比。如果当前表现超过原有表现，客户满意度会提高。如果客户期待值较低，或者产品可带来价值（例如，价格较低同时质量中等），即使质量中等，也可以计算出较高的忠诚度。同样地，尽管质量较高，但是服务较差，客户的满意度也会降低。当产品定价较高，但是交易无法带来很多价值，忠诚度会降低。

模型还描述了商业关系的稳固性，提出稳固性与客户最近满意度、产品质量体察、客户关系承诺、各方牢固性等因素成正比。客户一般有"容忍空间"，在"刚刚好用"和"优秀"之间也有一定空间。一次的不满意可能不会明显减少商业关系的强度，如果是高质量体察物品，如果转换成本较高，而没有很多令人满意的替代品，或者关系之间存在契约关系，都会影响客户的忠诚度。契约关系是指让客户放弃选择的障碍，包括：法律契约(合同)、科技契约(科技共享)、经济契约(依存程度)、知识契约、社会伦理契约、思维契约、心理契约、地理契约、时间契约和计划契约。

模型还提出了关系稳固性和客户忠诚度的关系，客户忠诚度由三个因素决定: 关系强度、可替代品和重要插曲。关系决定由以下几个因素： 1) 客户离开公司服务范围 2) 客户不再需要公司的产品和服务 3) 出现更多的替代品提供商 4) 稳固性减弱 5) 公司对于关键插曲处理不好 6) 服务价值不可解释的改变

模型的最后一个方面是客户忠诚度对利润的影响。忠诚度模型的基本核心是，保持现有客户的成本比开发新客户要低。由Reichheld和Sasser (1990)提出，客户保留度每提高5%，利润可提高25%到85%(根据净现值计算)，根据行业有所不同。Carrol和Reichheld (1992)对此质疑，提出使用了错误的交叉分析。

Buchanan和Gilles (1990)提出，客户保留提高利润主要因为：

采购成本一般只发生在合作初期，合作关系越长，折旧成本越低
客户维护成本占总成本比例降低(或占收入比例)
长期客户不易变更，对价格较不敏感，单位利润比较稳定，销售量利润增加
长期客户可带来口碑效应，免费进行促销和宣传
长期客户更易购买辅助产品、高利润率配件等
长期客户对公司合作满意，较少投入竞争对手怀抱，让市场准入和竞争者市场更加困难
长期客户服务成本更低，因为对流程熟悉，需要较少"教育"，订单地址固定
提高客户忠诚度和员工工作更简单、满意，从而带来更高利润，从而进一步提高客户满意度，形成良性循环

网址：忠诚度管理服务质量模型 http://c.mxgxt.com/news/view/137240

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