实名挑错某顾客忠诚度模型：L=Σ S/（S+1）

瑶光 • 2019年7月25日 下午2:51 • 网站运营

前段时间流行的某个运营地图中，我发现一个有趣的公式

仔细一看挺高大上的，但是经不起推敲

1

数学公式上表达错误

公式中，t代表时间窗口

如：t=1代表距今第1个月的消费次数，t=2代表距今第2个月的消费次数

公式中，s代表消费次数

如：s=1代表消费1次，s=2代表消费2次

首先，数学中1个变量只能用1个字母代替，那么消费次数到底是t，还是s？

其次，Σ的意思是求和，比如下图：

其中n是上界，i是下界，k是公式

即k从i开始取数，一直取到n，然后将得数全部加起来

应用例子：

可以看到此案例中下界中有t，后面公式中也出现了t

所以这个用户忠诚度模型中，t在公式中的哪呢？

鉴于公式中只有s，从数学上说，这里的t应该是s才对

2案例纠错

数学公式应该是普适性的，再不济也会加上限制条件

但是这个公式能轻而易举地找到漏洞

情况1：

A顾客距今第1月消费次数1，距今第2月消费次数2，距今第3月消费次数3

根据公式可以得出A顾客忠诚度为：1/2+2/3+3/4=1.92

情况2：

B顾客距今第1月消费次数3，距今第2月消费次数2，距今第3月消费次数1

根据公式可以得出B顾客忠诚度为：3/4+2/3+1/2=1.92

所以A顾客和B顾客忠诚度一样咯？

A顾客消费逐渐递减

B顾客消费逐渐递增

做CRM的应该都知道B顾客忠诚度在持续上升，且现在最高

A顾客忠诚度在逐渐下降，且现在最低

综上，该公式有2个明显的错误，其中第2个错误还导致整个公式的无法成立

3我的忠诚度计算方法

不过求和公式Σ也启发了我

我也鼓捣出一个用户忠诚度计算方法

不敢说模型，放上来随便看看

1. 加权

加权中根据最近第N月赋予不同权重的值

最近第1月离当下最近，所以赋值最高

最近第12月离当下最远，所以赋值最低

我采用1年的计算方式，当然如果你的顾客生命周期达到2年，也可以从24开始赋值，一直从最近1月赋值到最近第24月

然后将12+11+……+1=78，作为赋值总和

加权赋值率中，15.38%=12/78，14.1%=11/78

2. 忠诚度

顾客距今N月的购买次数，乘以对应月份的加权赋值率，得到当月的忠诚度

然后将1年内所有月份的忠诚度相加

就可以得出该顾客的忠诚度总数了

3. 实际例子

我们看看2个对比

顾客A最近购买的多，总共购买了14次

顾客D过去购买的多，总共购买了35次

但是根据加权得出的总数，顾客A忠诚度＞顾客B忠诚度

因为顾客D最近的忠诚度太低了

以上就是我做的简单忠诚度评估方法

忠诚度=∑第N月购买次数*对应最近第N月加权赋值

有其他更好的方法，欢迎探讨交流

作者：玉衡，某互联网自媒体创始人，曾服务过多家电商行业类目top3商家，千万级用户平台的crm负责人，在会员知识体系，精准营销，数据分析上有丰富的知识和实操经验。微信公众号：回了CRM

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