数字化时代的客户忠诚度管理
本期执行主编：王大峭
客户忠诚度管理是一个不算新的概念，企业客户关系管理关注客户的整个生命周期： 获得、 维系、 成长。把客户忠诚度管理单独挑出来研究，并不是把CRM的三段论挑出一段研究，而是把关注的重点体现在具体的载体上： 会员计划与积分计划。企业通过构建一个具有品牌的客户会员体系，通过营销与服务手段与客户保持沟通互动，通过有效设计的积分，权益架构让客户感受更多价值，得到因重复购买带来的更多利益。
客户忠诚度的管理能够让企业和高价值客户之间产生更加紧密的关系，在产品和服务上进行互动，这不仅需要企业拥有良好品牌美誉度，更需要不断推出创新性、个性化的服务。在这个新的时代，提供给客户的不同选择层出不穷，企业竞争不仅在本行业之中，更需要面临许多跨界而来的竞争对手，想要稳固自身市场地位，实现可持续经营和获取更高绩效，做好高价值客户的忠诚度管理便有了更加重要的意义。
客户忠诚度管理进入到数字化时代发生了变化。互联网原生企业一开始是没有会员计划的。或者说许多原本就是免费的商业模式谈不上客户复购，或者其会员计划常常就是订阅计划，是为客户获取而非客户成长安排而提供的。但逐渐的，广告模式之外的客户付费模式逐渐让数字原生企业开始构思如何从粉丝中发展持续的付费客户，并让他们通过新设计的会员制度和体系吸引更多客户长久的与品牌生生不息，互动互爱。更多的O2O和数字化转型企业正在不断探索，为在流量大潮之后的客户价值的存续与扩展推出新形式，进行新尝试。
当今时代，“粉丝”成群结队， 偶像崇拜汹涌， “明星带货“一呼百应，成瘾痴迷无处不在。客户忠诚度管理还有多少内涵可以保留？多少外延可以纳入？多少更新升级值得期待？
为此，我们特别策划了这期“数字化时代的客户忠诚度管理”的专题，开启一个不是太容易的学理探讨与实践辨析进程。
议题可以涉及但不仅限于以下几个方面：
延续至今的经典客户忠诚度计划有哪些依然光芒还在？
数字化原生企业的会员计划中设计的佼佼者哪几个？
数字化时代的客户忠诚管理要不要重新定义？
流量和存量之间的关系如何分析？
如果客户运营的背后是数据运营，忠诚度的变量应当从哪些数据维度体现？
忠诚度管理的组织保证与资源供给会是何种形态？
权益运营和客户成长计划应当是何种关系？
......
除本期专题征稿外，凡涉及客户服务的策略构建、运营提升、招聘培训、质量绩效、流程优化、渠道协同、场景话术、服务技巧等方面的话题，都是我们关注的服务重点，也欢迎您的来稿。
截稿时间：2020年7月23日
投稿邮箱：[email protected], [email protected]
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简
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王大峭
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