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危机公关案例分析之 家具股份有限公司 公司简介 危机事件 应对方案 启示 公司简介 公司名称：达芬奇家具股份有限公司 总部地点：新加坡 成立时间：1994年 经营范围：进口家具（卡布丽缇 珍宝 好莱坞 阿玛尼 范思哲 芬迪和兰博基尼等100多种品牌） 国内家具高端品牌之一 国际高端品牌的品牌授权者和经销商 1994 年，在新加坡开设了首家零售店，迄今为止，达芬奇家具已扩展到马来西亚、文莱、印度尼西亚、及中国主要城市（北京、上海、杭州、广州、深圳、成都、重庆、中国香港），透过与经销商的合作连续开设了7 家超级商店。 危机事件 时间：2011年7月10日 来源：央视《每周质量报告》 源由：“洋品牌”身份被指造假 不合格产品 类型：诚信 危机 品牌危机 导火索：北京张女士起诉事件 达芬奇家居的公关应对 7月11日：百分百否认 7月12日：标识模糊，热线无人接听 7月13日：发布会变作秀 7月21日：公开道歉忽视质量问题 7月23日：请代表赴意大利考察 8月 3日：《致媒体朋友的沟通信》 危机公关的几大败笔 面对质疑，沉默不语，答非所问 幻想得到怜悯与同情 不专业，缺乏系统性 明知故犯与无意犯错，性质不同，应当基于事实，勇担责任 事件影响 企业自身：品牌危机，销售额大幅度下降，面临停售 同类市场：诚信危机 消费者：对实木家具‘‘三不信”，强烈要求赔 偿损失 公关专家观点 1.达芬奇家居目前的危机公关方式，与其知名度和高端家具销售商的地位太不相称了，处理问题的方法极其幼稚和极其滑稽。” —— 上海交通大学品牌研究所所长余明阳在接受《第一财经日报》记者采访时表示。 2.中国应急管理研究院院长、公共关系管理专家王生升给达芬奇危机公关打50分。也认为，企业虽然营业额做大，但公关体系明显建设落后，达芬奇家居危机公关的表现显示其公关体系架构比较薄弱。企业的公关形象=贡献+贡献+贡献+媒体的评价指数，显然达芬奇在最后一项做得很失败。 3.林景新也表示，达芬奇需要平息怒火，重建信任，首先要给购买了产品的消费者一个更好的说法，如何进行退货、赔偿等。同时，这一事件也会给家具行业造成一定的冲击，如何取得行业协会的信任和谅解，也是达芬奇要面临的问题。 三个问题 1.天价家具竟然散发出强烈的刺鼻气味，尺 寸不否兼有裂痕？ 2.既然是伪洋鬼子，为何可以多次顺利获得诸多荣誉？市场的监管部门都干什么去了？ 3.消费者该相信什么？ 应对之道 企业：诚信为本，质量为先，危机公关要得体 监管部门：秉公执法，加大监管力度 消费者：法律武器维护自身权益 我们的建议（公关角度） 1.统一口径：拟定统一的传播内容与传播口径 2.快速反应：遏制进一步扩散 3.媒体沟通：准备相应措辞，新闻发布会 4.寻求支持：请求相关政府主管部门，权威 机构出面协助。提供公告声明，支持信函等，确保公众对组织的信任 5.积极开展有效公关，公益活动，赢取民心 核心应对措施 永远以消费者利益为先，坦然承认错误 未来star小组成员 * *

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