自媒体时代下的危机公关

倾听和分享是自媒体时代处理危机公关时最有效的方法，而不再是自说自话。企业只有掌握了网络时代传播的主动权，在危机处理中才有可能获得胜算。现在是一个高速发展的时代、一个生活节奏加快的时代，同时更是一个急躁的时代、一个缺乏耐心的时代。在这样的时代里，网络上出现企业负面信息后，自媒体上的受众不可能等你几天，更不可能让你做好一切后备预案，他们要的是企业及时地倾听并及时地分享——这就是“互动”。

自媒体本身具有互动性，这指的不单是通过专门自媒体平台与顾客进行沟通的狭义互动，还包括对别人通过别的自媒体形式发出的与自己企业有关内容的互动。企业、客户、自媒体、互联网是这样的一个关系：客户——自媒体——互联网——自媒体——企业。只有保证这个环节的畅通，才能及时处理上面的问题。例如，曾经有人在网上放了一段只用圆珠笔芯就把Krytonite公司的自行车车锁打开的视频，这段视频在一个星期内便引发了180万的博客关注，更引发无数的转发。而Krytonite公司就因没有注意到企业与客户之间的正常互动，随后更因没有相应的处理预案，才导致之后的被动局面。

自媒体的时效性、互动性等新的不同于传统媒体的特点，使得企业能够得到空前的机遇，但是也令企业面对巨大的挑战。信息通过自媒体使传播速度得到了空前提高。对于企业来说，正面信息的快速传播是一种理想的优势状态，但负面信息的快速传播会造成更大困扰，如果不能转变传统观念，仍然用传统方法维护企业在互联网上的形象，就很容易陷入Krytonite公司的困境。

身处于参与度极高，互动性极强的网络环境，传统媒体的互动性、时效性，已经无法满足企业的需求，企业必须有效地利用新的媒体工具，建立全新的链接，建立新的沟通渠道。从而绕过传统媒体，适应互联网形势下的速度要求，才能更有效地行使自己的话语权。

互联网中的“大数据”技术，已经使企业能够从互联网上清晰地了解市场信息，对于很多潜在的问题都能很好地处理。很多大的问题爆发前，就已经有了明显的征兆，而大数据的技术，则能够使企业做到极好的预防，把很多危机消灭在萌芽阶段。这种把很多小的问题提前解决的方法，就为企业面对突发危机提供了操作时间，提供了运作空间，也使突发危机失去了产生连锁反应的客观条件——在互联网上，很多时候一个危机并不可怕，可怕的是这个危机以及很多小的问题引发出的连锁反应。

对于突发危机的应对，我们要关注那些互联网上影响力较大的意见领袖，一般情况下，企业的一些问题都是通过他们的自媒体渠道才变成超出企业控制范围的危机。所以，要格外关注一些互联网上的“高影响力”人群，对于他们的评价及时做出应对。这样才能避免突发危机的出现。

在发生危机时，必须要进行互动，通过与信息关联方的互动可以提供事实、获取同情、了解多方态度，利益相关者可以利用互联网的互动性帮助自己获得自己所需要的信息和想法，更可以通过互联网传递股东、企业领导对于危机的态度以及相应的处理措施。

在处理危机时，需要及时和公开。及时，就是因为在互联网上任何不利于企业的信息随时都可能超出控制，“时效性”这个互联网特点就决定了企业必须及时快速了解问题、找到解决方法、制定应对策略。而公开，则是指发生问题时，企业已经没有办法像以前一样通过隐藏、掩盖等手段淡化问题了。互联网本身信息的透明性就决定了隐瞒负面信息已经不现实，我们能做的只能是正视问题本身，并做好恰当引导。

信息公开、信息更新、信息即时，既是网民对网络的期待，也是网络信息的基本特征。很多时候企业用户把负面信息放到互联网上，就是希望能有一个回应，就是为了讨个“说法”，如果企业能够满足用户的这个要求，一般都是可以通过协商解决问题的。而当企业不能注意这些信息时，会令客户的期望落空，就可能出现一系列后续问题。

今天的企业危机，传统那种“了解问题——从企业领导处获得授权——给出处理办法”的套路已经不再适用了。时效性已经成为解决危机的关键。企业准备好发微博了吗？高层领导人准备好网络对话了吗？这是互联网时代对于企业发出的质问，没有正面回应这些问题的企业以及领导人就无法满足“时效性”的要求。

传统的传播模式，尤其是在企业发生危机时的传播模式，都属于经典的“单向”传播。比如，企业发送也好，公众接收也罢，还有就是企业倾听和评估，他们都是根据反馈调整后再发出信息，我们可以清晰地看到，这一系列动作完全是线性的。但是，现在的自媒体要求互动性，那是一种更强调沟通的双向信息传递。以前是单纯地强调问题的解决，现在是强调双方的沟通，强调在沟通中解决问题。这是新的传播模式，这是一种“动态”的互动。

因此，“动态互动”就成为现代企业掌控信息的必要手段。很多时候，企业需要处理危机时所面对的互联网用户比以前自己接待的用户多，因为更多的人属于看热闹的围观者，而此时的这些围观看热闹的人就有可能成为企业潜在的客户。企业传播的良机也在这里，这对于企业传播专家来说也是唯一可以争取主动的机会。这就如同现在很多明星为了出名故意弄出“绯闻”一样，只是企业并不是特意制造危机，而是转变了一下看待危机的态度。借助这些危机，企业可以找到传播的新路线，让那些利益相关者帮助企业讲话，很多时候，坏事反而会变成好事。

因此，最好的办法就是未雨绸缪，预先做好动态预案，这样才能争取主动。为了保证企业与时俱进，就要通过互联网大数据对网络进行深度监测。网络时代企业再也不可能唱“独角戏”了，必须时刻关注互联网动态，关注网上企业的关联信息。做好应对危机的准备。

如果想让企业在危机处理中获得胜算的话，就需要掌握网络时代传播的主动权。这就需要做好以下几点：

（1）最危险的时候机会最容易把握。企业不要害怕问题，不要回避问题。一个问题的出现很多时候都反映出企业自身或者企业产品存在的问题，这些问题通过一些正确的公关手段处理，很多时候能够形成一种企业特有的优势——用户不会放弃一个勇于承认错误、改正错误的企业，却会远离那些不能正视自己缺点的公司。

（2）对舆论话语权的引导是危机能平息的关键。出现问题，我们要善于引导，把问题通过一系列的沟通引导处理掉，并在这些引导过程中，把不利于企业的方面导向对企业有利的方面。

（3）处理危机的三个度：速度、态度、维度。处理问题要时刻强调这三点，要及时沟通，要诚恳沟通，要广泛沟通。只有真正做到这些，才能消灭危机，才能体现一个企业在自媒体时代、互联网时代下应有的态度。

网址：自媒体时代下的危机公关 http://c.mxgxt.com/news/view/209346

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