梅奥成功的奥秘

梅奥诊所（Mayo Clinic）发端于美国明尼苏达州的一座小城罗切斯特。William Worrall Mayo于1863年开始在这里行医，之后，他的两个儿子威廉·詹姆斯·梅奥（William James Mayo）和查尔斯·霍勒斯·梅奥（Charles Horace Mayo）也相继在1883年和1888年加入了诊所的服务，并由此将诊所的服务日益扩大。这个私立的非营利性诊所被美国现任总统奥巴马称为美国医学质量的标杆，它是如何成为全球顶级的医疗机构的呢？在中山大学肿瘤防治中心纪念院所成立50华诞之际暨第二十四届全国肿瘤医院管理学术研讨会上，肯特·塞尔曼博士（Kent D.Seltman PH.D）与我们分享了梅奥诊所的管理智慧与服务理念，值得同行深思和借鉴。

■ 患者至上

“患者至上”是梅奥诊所自梅奥父子创建以来一直延续的核心价值观。这个理念的最初来源，是在1910年威廉·梅奥在罗虚医学院（Rush medical college）毕业典礼上的一番话：“患者的最大利益就是我们最根本的关注点，为了使所有患者都能享受到先进知识所带来的好处，协同合作是必要的。”

梅奥的工作者150年来秉承“患者至上”这一理念，始终把患者放在第一位。曾经，梅奥的一位CEO在国家级学术会议上迟到了整整一天，被问到这么重要的会议为什么迟到时，这位CEO很坦然地说：“我的病人情况危急，他需要我。”在梅奥工作的每一位职员，都随身携带传呼机，即使是休假，也要保证病人时刻能找到自己。塞尔曼博士比喻说就像心脏供血给全身一样，病人的需求永远摆在第一位的理念已深深植入每一位职工的内心，职工的每一个行动和决定都基于这一理念，不管赚不赚钱，只要是病人需要的，就是他们工作的动力和方向。因为他们相信，这样的理念做出的结果总不会太差。

■ 团队协作

“团队协作”这一理念最初同样是源于威廉·梅奥在1910年毕业典礼上那段话，他知道这在当时并不是所有人都能接受的观点，但他深知每位医生的医学背景基本相同，亚专科还没有形成，一位医生不可能包治百病，所以梅奥通过对病人需求的深入分析，开始了最早的分科，为病人提供专业的治疗打下基础。

威廉·沃勒尔·梅奥医生有一个著名的信条，即“没有一个人可以离开他人而强大独立地存在”，这个信条影响了他的两个儿子以及整个梅奥团队。当年，随着梅奥知名度的攀升，梅奥兄弟俩不断地邀请其他医生一起加入到诊所的服务中来，并与诊所第一位聘用的员工亨利·普拉默博士（Dr. Henry Plummer ）一起，创立了世界上第一家私营的综合性医疗集团。

在梅奥，每位住院病人，在他住院期间平均可以见到75位梅奥职工，包括医生、护士、专科医师等；每位门诊病人平均可以见到4~5位专家，团队协作的理念同样深入每位职工的内心，很多杰出人士共同服务一位病人，让病人得到足够的重视和尊重，他们便会对医生产生足够的信任并积极配合治疗。团队协作不仅用于临床医疗，还用于开展医学教育，这里的见习生可以见到很多专家，节约培训时间，不像其他医疗机构一个师傅带一个学生的教育模式，而是一个团队带一位新人，每位见习生感受到自己非常受专家尊敬，为了不辜负专家的栽培与信任，非常努力工作。

塞尔曼博士骄傲地说：“使团队里每一位成员更努力地工作，这也是我们成功的一个秘密，信任则是团队协作的灵魂。”梅奥还把团队协作理念带到了医院管理层，诊所里重大决策由几十位高年资医师组成的理事会决定，CEO不能独自做出决定。

■ 力量联合

梅奥的医疗团队，成员之间相互轮替，这样便可以去其他地方学习最新的外科技术，提升自我。这也帮助他们吸引到了一些医疗领域其他方面的搭档。他们对这些专家进行了不同的调配，组成一个有机整体，称之为“力量的联合”，在他的观点里，患者“不应该接受某一部分的治疗，而应该作为整体来治疗”。

在上述理念的指引下，梅奥诊所的医疗模式已经成为今天美国医疗行业的典范。梅奥诊所对明尼苏达州也有很大的影响，使得该州的医疗行业的质量和价值都蜚声四海。在医患矛盾日益突出的今天，我国医疗机构应借鉴梅奥的成功经验，提高我国医疗行业的服务质量。 （林倩倩 报道）

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