安庆移动力推客户投诉管控转型

发布时间：2024-12-16 23:38

2016-04-01 09:27:50　来源: 中国信息产业网-人民邮电报举报

（原标题：安庆移动力推客户投诉管控转型）

本报讯在自有营业厅逐步转型的形势下，如何持续提升服务质量，成为探索新型服务体系的关键。为此，安徽移动安庆分公司大力推进客户投诉管控转型，以提升客户满意度为核心，稳步提升全区综合服务能力。

在管控重点方面，由原先的“事后处理型”转变为“服务辅助营销型”，从客户重点关注的焦点问题中提取客户需求，从客户的需求中找出营销契合点，充分发挥服务辅助营销能力；在管控质量方面，由“规范型”质量抽检转变为“体验型”检查，站在客户角度，从投诉受理、处理、回复全流程带给客户的真实感知着手，现场帮助投诉处理人员进行细节的改善；在管控流程方面，由“被动处理”转变为“主动优化”，坚持“机关为基层、后端为前端”原则，每周组织一个后端部门至投诉处理中心现场流程穿越，总结归纳服务热点、难点，整合公司前后端资源创新服务模式；在管控激励方面，由原来“找问题”检查转变为“找亮点”激励，通过投诉集中化后的投诉处理量、质、效三个维度找出投诉处理亮点，总结好的经验进行案例共享。

目前，安庆移动全区市场营销类、全业务等焦点投诉问题改善度超15%，投诉客户满意度达86.7%，位居全省前列。