酒店服务格言“十个一点”案例

  服务格言“十个一点”

   微笑靓一点： 美国一家百货商店的人事经理说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容对顾客充满敬意的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁，虽有微笑但无敬意的哲学博士。这充分说明了微笑靓一点不仅是生活中待人待事的技能，更是展现自我的本能。
在一个酒店里，正好遇上客人在对服务员说：“我们点的是青菜炒千张，没有点白菜炒千张啊！”服务员查看点菜单后，发现这个菜的确上错了，微笑着说：“对不起，是我们工作的疏忽，我马上给您换个菜。”这时值班经理也微笑着上前说：“非常感谢各位的光临，很不好意思，请稍等片刻，马上会给您重新换个菜的，不过白菜炒千张也会有另一种口味的，如果各位有兴趣的话，就当作赠送一道菜吧。”客人一听缓和了语气说：“不用换了，那我们就尝尝白菜炒千张吧。”微笑服务不仅弥补了工作上的过失，更重要的是起到了向客人推介新菜的作用，可谓一举两得。

语调柔一点： 有一天，一位女乘客因为IC卡无法刷卡进站，在志愿者的引导下，向补票亭走来。售票员看到乘客向补票亭走来，便好心的向乘客喊道：“乘客，在这里进行补票”。由于声音过大，该乘客引起了周围乘客的注目。顿时，这个乘客看到有许多乘客盯着自己感觉到不好意思。来到了补票亭后，售票员帮助乘客处理了IC卡。而乘客却将该售票员的员工号抄记了，随后播打了投诉电话。

耐心足一点：有一天，某站出站人比较多，补票亭内的售检票正在为乘客办理补票，一位男乘客来票亭询问售检票：“你好，我怎么出不了站了？”售检票当时比较忙碌，随即回复了一句：“等一下，我帮你分析。”乘客说：“你快点，我还有些事！”。售检票说：“嗯，好的”。售票员回答完后继续帮助先来的乘客补票。当补票补完后，帮助这位乘客分析出结果是尚未进站，售票员说：“你进站没有刷好，请问你是从哪站进站的？ ”。乘客听说后，迷惑不解的说：“我怎么可能没有刷进站呢”。售票员回答：“你的确没有刷进站”。乘客说：“不可能没有刷，那我怎么进来的，难道逃进来的”。售票员有点不耐烦了说：“我怎么知道你怎么进来的。”乘客听后，有点不高兴的说：“你们什么意思，你们自己设备的原因，还要怪我吗！”随后，售检票和该乘客发生了纠纷。后来经过值班站长的耐心地解释，乘客才满意的离去。
　 一天，一名出租车司机打电话到某派出所报警称：在辽渔集团东门岗外，他的车被乘客砸了。民警立即赶到现场了解情况。据该出租车司机苏某讲，清晨4时许他开车在某体育场周围发现一名外国人站在路边叫车，他就停下来了。这个外国人上车时一身酒气，苏某开车把他拉到了大连湾辽渔集团的东门岗，这名外国人拒不付钱，还借着酒劲赖在车上装睡，苏某跟他理论，他也听不懂。后来苏某有点急了，就推了他两下，没想到这名外国人竟然一拳头砸在出租车的计价器上，将计价器的外壳砸碎，无奈之下，苏某就报了警。
这名外国人到了派出所后，仍大吵大闹。由于语言不通，民警只好耐心的找来翻译，从翻译的口中民警了解到该男子是一名俄罗斯籍船员，现在俄罗斯克尔号上工作。民警让他在警务工作站睡下醒酒，下午3时许，克尔号船长和代理公司的翻译来到了派出所，对派出所表达了深深的歉意，同时也感谢派出所对这名船员的耐心的照顾。通过派出所的协调，双方达成协议，该船员给予了苏某一定数额的赔偿。

行动快一点：一天，某站客运值班员在下午巡视GATE设备时，发现GATE设备暂停服务数台。若晚高峰运营时，出现大客流的情况，很可能会造成乘客出站不便，造成拥挤，导致服务水平下降。此时，客运值班员立即向值班站长汇报GATE数台故障情况。值班站长随即立即通知行车值班员汇报设施维修调度员。当车站报修后7分钟左右，AFC维修人员就已经到车站，前来维修。终于在晚高峰之前，修复了GATE故障。由于AFC行动的快速，才保障了乘客出站的需求，保障了车站的正常运营。

做事多一点：某公司营销部经理需要提升一名经理秘书来帮助自己完成文件的发送和工作的布置。公司营销部有两名优秀的员工，分别是老王和小林。老王自认为自己被提升的机会很大，因为他是老员工，并且和员工们关系处理得很好，相信会有很多同事会投自己票，所以表现并不是很积极。而小林较为年轻，工龄没有老王多，一直不停的在大家面前表现自己，以求得大家对自己的信任。公司里的其他工们看到小林不仅年轻，做事比较多，表现得特别积极，所以心里也比较支持他。当民意选举的时候，小林得到的选票比老王多得多。老王深疑，就问选举小林的同事们缘由，同事们就跟老王说了一句话：“小林比你的做事多一点！”。

效率高一点：一天，某站突发性客流。TVM排满人后，仍有许多乘客在站厅，无法排队购票。此时，有两名售票员，其中甲售检票说：“平时很少和你比试技能，这样吧，我们就看在这段时间，谁卖的票最多吧，谁输了，谁请谁一杯饮料，你看怎么样。”已售检票很爽快地答应了：“比就比，输了可别赖账哦”。甲说“君子一言，驷马难追。”这时，两人开始开窗卖票了。比试过程中，甲售检票发现，己售检票那里的人怎么越来越少，我这里越来越多阿。心想“难道，大家都比较喜欢看我？”好，我要加油了。当票越卖越多，客流越来越少，直至没有人排队买票了。甲售检票可了不得，一下子卖了578张票。兴高采烈的来到了已售检票面前，问：“嘿，兄弟，卖了多少阿？”已售检票说，不多，才874张票。“啊，这么多阿，不会吧！”甲疑惑的说。“你自己来看看我这里的开窗数和关窗数之差。当甲看到后，很是惊讶。忙问：“你怎么会卖这么多阿，有啥秘籍没有？”已售检票说：“没有啥秘籍，就是问有多少个乘客要2元的，多少个乘客要3元的，多少个乘客要4元的。然后统计下，一下子打出来，统一收钱，统一给乘客罢了。”“哦，原来是这样阿，亏我还一张一张打出来，一张一张卖，佩服哦，今天你这水，我请定了”甲售检票说。

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