客户关系管理

发布时间：2024-12-17 14:11

spContent=万物互联的数字经济时代，人与人经由连接形成各种社群，企业愈发重视与社群的互动，从而建立良好的客户关系。“流量枯竭”、“用户粘度差”掀起了数字经济时代残酷的客户争夺战。本课程用身边生动的小故事，探索企业要如何获取客户，如何让客户满意，如何维持客户的忠诚度，以帮助企业经营好粉丝社群。

课程概述

l 你有没有被网红、明星、达人“种草”过吗？

l 在数据越来越值钱的年代，您有没有听过用户画像？

有没有想过自己被贴过哪些标签呢？

l 为什么小米的手机用户被称为“米粉发烧友”呢？

l 为什么有穿着8000元的鞋去疯抢优衣库与KAWS的99元联名T恤的粉丝呢？

l 为什么星巴克的猫爪杯上市瞬间被“星粉”们秒完呢？

在这个万物互联的数字经济时代，人们总是有意识地、无意识地加入了各种粉丝群、各种微信群，个个社群对企业来说就是各种客户群，如何管理好客户群，是企业得以树立品牌、拓展市场的事业基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是建立在现代信息技术和营销思想之上的一种先进的管理理念，它借助各种先进的数字技术手段和“以客户为中心”的管理理念来探讨如何与客户建立关系、提升关系和维护关系，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略。

在这门课程中，将由郑斌斌老师通过知识讲解、案例分析等方式，从互联网视角出发，带领大家探讨客户是什么，如何区分客户并描绘客户画像、如何为客户提供价值、如何获得客户满意、如何提高客户忠诚度、以及如何处理客户投诉等内容。以行业工作情景为切入点，全面实行理论与实践操作紧密结合的学以致用，用以促学的应用型教学方法，在设置“工作场景”的基础上，通过教师示范用、学生看着用；教师指导用、学生学着用；教师看着用、学生学会用的三步骤授课模式，让学生在“用中学”、“学中用”、“学会用”的过程中养成客户关系管理的高阶能力。

课程大纲

预备知识

管理学

市场营销有关理论

消费者行为学有关知识

市场调研相关知识

数据分析相关知识

参考资料

李文龙、徐湘江、包文夏编著《客户关系管理》，清华大学出版社，2016年

秋叶、秦阳、陈慧敏著《社群营销》，机械工业出版社，2018年

丁丁，《深度粉销高转化高复购的用户运营黄金法则》，人民邮电出版社，2018年

网址：客户关系管理 http://c.mxgxt.com/news/view/254466