餐饮舆情：舆论如何看待Manner咖啡连发三起员工与顾客冲突

6月17日，上海两家Manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执。

事件一：Manner咖啡威海路716号门店位于上海市静安区，附近就是上海报业大厦，几乎所有上海大媒体（电视台除外）都在这栋楼里办公。一顾客因催单与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。20日品牌方工作人员回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。

事件二：Manner咖啡梅花路1047号门店位于上海市浦东新区，一男店员与催单女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台和女顾客发生肢体冲突，双方报警处理。据媒体报道，双方均没有受伤，涉事双方在相关部门主持下调解，男店员当面向女顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。临近商家表示涉事男店员在事发后，没有见到来上班。

6月20日，Manner咖啡店员向顾客泼咖啡粉视频引热议，有的认为女店员态度太激动有问题，，也有的认为顾客老是把“投诉”挂在嘴边激怒了店员。另一个视频“上海Manner一男店员殴打女顾客”，因为涉事顾客一直边说要投诉这名店员并且拿手机不停地拍他，所以才有了后来店员冲出柜台，也是这名顾客先用脚踹店员，店员才扇了对方一巴掌，评论几乎一边倒认为顾客问题更大。

事件三：当天晚些时间，一则显示日期为5月22日海梦一方店的视频为原本已经沸腾的舆情再添了一把火。视频显示，一位咖啡师大概是问了句“客人饮品是什么饮品吧”，一名黑衣男子不满服务态度，辱骂并冲进柜台暴打该店员，期间保安围观未拉架。根据网友爆料，这是一家新开的Manner咖啡。报警后，警察引导被揍的咖啡师签字获赔1000，此后该赔偿款又被Manner发警告函要求被揍的咖啡师员工退回甚至给打人者道歉，目前被揍的员工疑似已被开除。

三个事件叠加后，Manner咖啡店与顾客冲突事件谁之过的话题登上热搜，有媒体直指“是否与企业的迅速扩张和高压管理有关”。综合网络信息，Manner的员工制度，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人，员工没时间吃饭、上厕所需要掐秒表，8小时内要做500杯咖啡，迟到、事假都会扣全勤奖1000元，三张投诉单会被辞退等。

舆情趋势

根据识微商情舆情监测系统显示，2024年6月17日10:00 – 2024年6月21日13:59，有关“Manner咖啡员工与顾客冲突”的舆情信息约为20.2万，舆情于06月21日09时达到最高峰。

传播平台

该时段内，有关“Manner咖啡员工与顾客冲突”的舆情主要集中在社交网络平台，相关舆情量占总量的62%，其次为短视频（占29.3%），新闻APP（占7.8%）。

热门文章

从有关“Manner咖啡员工与顾客冲突”的热门文章排行情况可知，该时段内，《上海Manner一男店员殴打女顾客》、《Manner店员向顾客泼咖啡粉，无法承受工作之重》、《视频疯传！她已被辞退！网友吵翻》等文章引媒体热载。此外还有，《上海两家Manner咖啡门店内，两顾客同一天分别被扇耳光和泼咖啡粉？官方回应》、《Manner店员泼顾客咖啡粉、拳脚相向，高速扩张下门店管理疏漏谁之过》、《Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客》等报道被广泛传播。

情感分析

该时段内，有关“Manner咖啡员工与顾客冲突”的舆情情感倾向以中性为主，占48.6%；其次为负面舆情，占43.3%。正面舆情较少，占8.1%。

IP属地分析

通过对 “Manner咖啡员工与顾客冲突” 的舆情包含IP属地为境内的信息分析发现，该段时间内，文章数排名前的境内地域依次是广东省、上海市、江苏省。此外，IP属地为浙江省、北京市的文章数也比较多。

信息类型

该段时间内，有关“Manner咖啡员工与顾客冲突”的舆情信息以评论为主，占62.1%；其次为转发，占22.7%；原贴较少，占15.2%。

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