浅谈如何提高收费员的服务水平.docx

浅谈如何提高收费员的服务水平 高速公路收费站不仅担负着车辆通行费征收任务，还为过往 驾乘人员提供优质、便捷的服务，是交通行业的窗口。作为收费 窗口，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，是提高高速公 路营运管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段， 在高速公路营运管理中起着重要的作用。怎样提高收费员的服务 水平呢？结合服务现状进行探讨。 一、文明服务现状、存在问题及原因分析。 通过采取培训、严格考核等措施，大部分职工已树立了 “驾 乘至上”的服务理念，具备一定的思想素质和业务素质。但也存 在少数职工服务意识不强、手势流于形式、业务素质有待提高。 （一）内部原因。收费员队伍的综合素质、能力水平、文化 素养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。主 要表现：在工作屮，有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文 明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务 意识相对缺乏，在实际工作中表现为重自由而轻纪律，想做服务 手势时就做，不想做时就应付了事;有的员工心理承受能力不强, 将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，带到工作中，或有过多 和过强的挫折感，情绪易波动，工作时精神面貌不佳，影响了文 明服务质量；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了 事，完全是为了应付检查而麻木执行规定，达不到服务标准和应 起的服务效果；有的认为收费工作枯燥、乏味，缺乏主动性、积 极性，使得文明服务工作不能长久的抓好、抓实。 （二）外部原因。由于一些驾驶员素质不高，对收费政策的 不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，收 费员的满腔热情换来一盆冷水，甚至个别人通行收费站时故意闹 事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻击。 员工在实际工作中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下 流的驾驶员对自己的不尊重误解为多数驾驶员对自己的不尊重。 收费站提倡的是委屈服务、微笑服务，但缺乏维护收费员权利的 有效措施。发生收费员受辱等情况，多数都不了了之。收费员如 多次遭遇类似情况，在工作中就会丧失热情，产生烦躁情绪。 二、更新服务理念，延伸服务内涵。 工作中时刻教育员工摆正自己的心态，学会换位思考，及时 为驾乘人员排忧解难。把对驾乘的服务视为自身的本职所在，把 握驾乘的各种心理，满足驾乘的需求，用笑容打动驾乘，用心灵 感染驾乘，用智慧留住驾乘，用规范化的操作和标准化的服务将 文明服务进行到底。这样，我们还怀疑文明服务不到位吗？。 （一）提高服务意识。提高收费员服务意识，是做好收费服 务工作的根本保证。提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建 设。通过深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位 置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务 行业，为驾乘提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要 内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚 持。抓队伍建设必须确立以人为本，把收费员思想和文化素质， 作为加强队伍建设和做好收费服务工作的根本。 （二）更新服务观念。有人说，高速公路收费员不管服务怎 样，驾驶员都得交钱，何必多此一举给自己找罪受？其实不然， 如果每个收费员都文明工作、热情服务，久而久之，收费站成了 文明的港湾，过往驾乘人员自然倍感温馨。但是，假若收费员工 作态度差，过往驾乘人员缴费就会心不甘情不愿，那么反过来对 待收费员就不会有好脸色，甚至会刁难收费员，故意找茬。这才 是给自己找罪受呢！在为驾乘人员提供服务的过程中要注重服务 对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供 优质的服务，而提供优质的服务是我们惟一的选择。 （三）调整服务心态。收费工作中要给自己定好位。收费过 程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己 的角色，才能更好的投入到工作中去。要注意克服机械化倾向。 文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向 机械化。但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能 是第一次行驶我们的高速公路,所以要从心底里树立“驾乘至上” 的理念，把每位驾乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始, 做好服务工作。要有“服务对象为别的单位或路公司，那么我们 的服务就代表成渝分公司甚至高速公路的形象；如服务对象是外 地的，那么我们的服务代表本地方；如服务对象为外省的，那么 我们的服务代表四川交通的形象；如服务对象为外国的，那么我 们的服务代表中国交通甚至中国的形象”这种思想。 三、讲究服务技巧，创新服务举措。 在收费过程中，为取得文明服务的效果，要注意服务的技巧 和策略。要充分利用好现有载体不断拓宽服务渠道，通过宣传收 费政策、优惠政策、青年志愿者服务等与驾驶员进行零距离交流, 以取得广大驾乘人员的理解与支持。以典型引路的方法增强文明 服务意识，营造良

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