手语“话务员”杨欢晶：让听障人士得到平等的公共服务

转自：中国妇女网

因身体不适，听障患者李女士联系上了会手语的杨欢晶，并与医院导医实现了三方视频通话，这并非私人间实现的沟通，而是借由拨打12345政务热线电话。这一幕刚好被当地媒体记录了下来。

手语话务员杨欢晶：他们没有办法通过语言去表达，只能写，但由于文化水平有差异，语序可能会有变动，正常人可能第一眼看起来理解不了。

由于双方文字表达、理解上的困难，手语是听障人士最自然、高效的表达方式。透过双视窗屏幕，实现跨越时空的实时帮助，杨欢晶借助的是河北12345在微信小程序上开通的手语服务功能，这个原本要通过声音，集合大众各项诉求的热线，融入了视频功能，于今年6月12日正式上线。

据悉，相关部门受电视手语启发，向中国残联申请“12345热线无障碍服务”试点，便有了“热线+”视频专席的设计，该设计落地在全国尚属首次。除了省12345热线，保定、沧州、邯郸也进行了落地先试。在省一级热线中，只有杨欢晶和另一位同事两人专职于该服务，他们有一个特别的称谓——手语话务员，这在全国同样是第一次出现的新岗位。

杨欢晶准确的翻译，让李女士获得了及时又详细的检查，好在并无大碍。这是她入职三个多月来，第一次对接医疗服务，想到听障人士求医问药的刚性需求，会因此项服务释放更多求助，她觉得有必要对这一次服务及时进行复盘和总结。

“热线+”视频功能实现的背后，需要12345热线系统平台与听障人士数据信息实现共享。持证残障人士在完成信息比对后，就能进入手语服务专区进行咨询求助。技术上实现或许很容易，但当时招聘手语话务员却是个难题。手语话务员既要具备普通话务员的素质，又要熟练掌握手语、反应快，更要熟悉这一群体的思维、沟通习惯，能耐心、细致、精准地提供帮助。这时，河北省聋人协会推荐了专业人士，其中就有杨欢晶，她曾是一名幼师，由于父母是听障人士，会手语，经过培训即可上岗，几乎是满足所有要求的最佳人选之一。

父亲小时候因生病用药导致耳聋，爷爷坚持让他上学，后来在听障学校结识了同为听障人的母亲，手语成了杨欢晶成长中的第二语言。父亲成人后分了家，但爷爷始终放心不下，一直与他们同住，叔叔和姑姑也时常来照看。家里正收拾新房，杨欢晶打算以后回来生活，更好照顾父母。

杨欢晶不仅从小便是父母语言上的得力助手，学生时代寒暑假，她还去打工贴补家用，更时常参加公益活动，希望因帮助父母的亲身经验，助力更多听障人士的生活和工作。

截至本周五中午12点，河北省手语视频专席接诉229件，涉及就医帮办、驾驶证到期体检、就业、子女入学等问题。入职三个月，杨欢晶和同事数了数，共接手20余类问题，她体会到一种成就感，也感受到一段时间集中的咨询、求助和建议，显示出残障人士面临的普遍而典型的困境，她每天8小时工作，最长一次翻译，持续近一小时。

手语话务员杨欢晶：享受公共服务是残疾人与生俱来的权利，我们作为一个中间者去帮助他们，可以使听障人士得到平等的公共服务。

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