《浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策【论文】》.doc

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浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策目录TOC\o"1-2"\h\u10683浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策12793引言110523二、海底捞企业客户关系管理现状226371（一）调查情况22756（二）海底捞企业客户关系管理的调查分析221062三、海底捞企业客户关系管理中存在的问题316864（一）海底捞企业技术水平制约317757（二）海底捞企业对CRM的认识不足45619（三）海底捞的人力资源短缺423867四、海底捞企业客户关系管理问题的对策415800（一）加强企业客户关系管理的技术水平45366（二）客户关系管理引入CRM软件系统54616（三）改革员工培养机制52974总结58430参考文献6客户关系管理(CRM）成为了近年的热门话题，无论是内外客户关系管理理论是信息技术专家和管理这两个领域,随着全球一体化的发展是全球化市场和竞争,经济发展和人民生活水平,具有创业精神的企业家越来越多地面向产品，越来越多地面向不同的需求，因此，客户关系管理在近年来的管理界中迅速发展。本文将以海底捞为例来探讨现代企业的客户关系管理问题，并提出相应的解决方案。从而对当前客户关系管理的研究做一个总结，并对其研究进行展望，为今后的研究奠定基础。关键词：客户关系管理；海底捞；客户满意；个性化管理；人治引言在日益激烈的市场竞争环境下，人们的消费观念向外在化、个性化发展趋势越来越大，精神和心理消费的程度越来越高，企业内部的各项业务活动的需求都促使企业必须想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业与客户之间也该介入更多的交流，从而达到各取所需的一个模式与利益。不管是从客户购买行为的变化还是从企业自身的问题以及市场竞争形势来说，都需要企业在营销方式上改变，与客户拉近距离、建立长远关系，以客户为中心是非常有必要的。二、海底捞企业客户关系管理现状（一）调查情况1.现在火锅行业的特点行业在持续稳步发展，企业的实力也在不断增强；更多的企业在实行连锁经营，行业新主导向直营快速扩展；产业链的发展带动了地方经济，且有了一定规模。2.海底捞出现的问题店内人员整体素质相对较低，企业发展的瓶颈依然是在人力资源的建设上；一直在盲目扩张，连锁总部的职责尚未明确；没有创新，只知道一味的模仿；夏季吃火锅后容易上火，导致火锅店的生存危机加剧；成本上升，压缩了利润。（二）海底捞企业客户关系管理的调查分析1.客户识别海底捞因为其消费跟其它同类餐厅相比较来说还是比较高，所以它的客户群体主要还是中高等收入人群，但是，其中也有中低等收入人群偶尔消费。据调查表明，海底捞一家普通门市店的二百个客人里，就有一百五十个是回头客，这样的比例是相当高的。而这么高的回头客比例都起源于海底捞超额满足顾客期望，让它拥有良好的口碑以及大量的忠诚客户才实现的。2.客户区分（1）按照客户忠诚度分类的话可以将其分为四类：即潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户，但是企业生产的最终目的就是要建立客户忠诚，将那些潜在客户慢慢发展成为忠诚客户。（2）按照消费者的职业特点可以将其分为以下几种：学生、民工、中低收入层、高收入层、公务人员等，这些人的消费习惯和档次又是不一样的。（3）按照消费者的年龄特征可以将其分为：儿童、年轻人、老年人；儿童和老年人一般都喜欢清淡型，而年轻人一般会喜欢口味重一点的。当然，由于现在的火锅都相互渗透、交杂，很多火锅都已经被创新、改良，具有共性，适合大多数人的口味了。3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理（1）客户互动第一，去海底捞吃饭排队的时候，排队的过程并不枯燥，等待区顾客有免费水果、饮料和零食可以取。第二，有一次一位顾客在海底捞吃完饭，但是他忙着赶火车却打不到车。门口的服务员看到他很焦急，并且还带着行李箱，问了情况后转身就走，紧接着店长开着自己的车将他送到了火车站。第三，有网友前一天在海底捞吃了火锅，第二天在博文称，一小时前他发微博说自己肚子很痛，不知道这是否和昨晚吃的海淀融化有关。没过几分钟，就收到了关于海底捞的询问。很快，海底捞的店员联系了他，让他在生病时去看医生。医药费他们报销，还询问地址要过来看他。海底捞与客户的互动不仅仅这些，还有很多。海底捞用最贴心、最真挚、最到位的服务来影响顾客，让海底捞这个企业受到了大众好评。（2）客户个性化服务海底捞将在客户用餐期间为他们提供许多人性化的服务。首先,帮助客户用餐之前,每个服务器专卖店在停车场停车法规会帮助客户主动停车后,你的车只是稍微向客户和门前等待客人结账时的客户,他们立即此外,车店门前地下藏免费服务。其次，为了让用餐前的等待更愉快，可以在海劳所有等候区的大屏幕上看到座位的最新信息。排队的人可以一边喝免费饮料、吃免费水果，还能一边享受免费上网、擦皮鞋和美甲等服务，如果是一帮朋友在等待，服务员为了顾客不用太焦虑的等待，他们会提供扑克或跳棋等让顾客通过游戏来减轻等待的焦躁。第三，当顾客点餐时，海底捞不会为了比其他火锅厨师赚更多的钱而点那么多的菜，但当顾客点的菜比他们吃的多时，他们的服务员会及时通知他们。三、海底捞企业客户关系管理中存在的问题（一）海底捞企业技术水平制约企业获取信息就像人的五官对外界信息的吸收一样，信息是一切商务行动的前提。所以中小企业必须依据自身现有条件以有效的、全面的、真实的信息为前提针对企业在未来的发展进行一个较准确地定位，以确保企业行为能最大程度的发挥有效性。客户关系管理的运行离不开信息技术的支撑，在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家之间依旧还存在着一定的差距。当这个系统在使用过程中出现问题，我们并不能及时进行有效的处理，当这个系统完不成预期的任务，这个系统就不能很好地发挥它的使用价值。（二）海底捞企业对CRM的认识不足随着电子商务时代的迅速发展，日益加剧的竞争以及产品和服务的不断丰富，都让客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力也在不断提升，同时选择的欲望也在不断增强，因此企业需要不断深入对客户的研究和分析，依据客户的需求不断地进行产品与服务的改进和完善，已达到提高客户满意的要求。企业发展应尽可能的留住老客户，争取新客户，从客户下订单开始到产品售后，都要给予客户足够的关怀，只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正满意。从某种程度上来看，海底捞所提供给客户的服务的确不错，也受到了来自各地客户的好评，大部门客户对海底捞的满意度也很高，但海底捞的服务也导致了一部分问题的出现，有的顾客并不习惯这种过分的服务，海底捞的服务过于热情，但是对于有的顾客来说，她们来只是想在一起吃饭聊天，过于热情的服务会让他们不能放松的聊天，这会让他们感觉到不自在。对于这些客户来讲，海底捞并没有真正完全的认识到客户关系管理，其中还存在欠缺，需要改进。（三）海底捞的人力资源短缺除了技术总监和财务总监职位,两外被招聘的职位和需要专业技能和管理水平的,其他所有的干部,包括县级干部,没有更高的文化培训人员和很大一部分是来自农村的,这说明缺乏高素质的干部。海底捞成功的基础之一是大量来自农村地区的人缺乏高技能的劳动力。他们也是唯一能够在这样的工作环境中长期工作的人。在知识经济时代，这对今天的大多数企业来说是不可能的。四、海底捞企业客户关系管理问题的对策（一）加强企业客户关系管理的技术水平先进的信息技术是每一个要持续发展的企业应该引进的，在企业内部建立信息交换和数据处理的自动化系统，并逐步建立集销售、服务于一体的呼叫中心。除此之外，选择合适的系统，提前为系统的扩展和兼容做好技术准备，按照业务流程，以保证信息流畅通无阻。为了改善其管理水平,提高客户的满意度和人事、采购和K3系统部署,建立了一个完整的科学的管理体系,对人、财产、企业生产、供应和销售。由于金蝶K3是一个基于C/S架构的应用系统，海底捞采用了远程工作台的方法，可以在全国所有的销售点和基地使用。然而，由于远程工作台访问的一些缺点，海底捞开始考虑如何为K3应用程序建立集中机制。（二）客户关系管理引入CRM软件系统首先，企业应做好数据的收集及整理。在采集数据时要保证数据的质量，实现多系统平台数据共享。将市场上收集的数据存储在一个公共的平台上就能让多部门对同一个客户同时发出产品服务信息，使客户准确的接受到企业的服务信息。其次，构造初步客户关系管理体系，导入合适的CRM软件系统。企业在运转方面要高强度的运用网络，提高网络的利用率，现在的信息更新速度快，只有加大对网络数据的利用，企业才能处在竞争的优势端。客户关系管理要求企业以客户为中心，企业应让每一位员工通过培训都真正理解客户关系管理的含义，并将其融入到企业文化中。（三）改革员工培养机制海底捞员工的低技能水平带来了一些问题，海底捞的服务压力很大，有时在沟通过程中，部长不得不多次越境接电话，协调一些事情。一些服务器虽然经过培训，但由于缺乏技能或年龄，无法解决客户的问题，导致未解决问题的积累，这也是一个很大的危险。实质内轮换岗位员工熟悉每个进行相应的培训,使各工作地点学校,所以我认为应该回到实质性发展的一个根本的变化机制,逐步实行的教育管理系统中任何可能的自学习的基础,即节省成本,让企业更具有竞争力。总结客户关系管理是现在每个企业都非常重视的一个问题，光靠以前的营销模式，以产品为导向来发展整个企业已经行不通了。现在很多行业逐步向服务类靠近，将服务带入企业，将员工当成家人，让处在底层的员工有尊严，还给他们希望。现在的企业逐渐走向了服务，以及客户关系的管理上。海底捞的人性化管理并不是什么新鲜事，它在该行业享有良好的声誉。但在知识经济中，海底捞要想与客户建立良好的长期关系，就必须加强其企业文化的向心力。服务经验、业务优化和信息技术在海洋战术失效后

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