明星危机应对坚守“三真”原则

作者：常娜

【常娜：为速途网络副总裁、新娱乐时代营销专家。专注于泛文娱产业品牌公关、舆情管理、宣发营销等领域的创意服务。速途网络：速途网络旗下有速途新营销和速途科创空间两大事业群，在品牌传播、数字互动、粉丝运营等领域具有丰富经验。】

前两天和一朋友聊天，朋友问，品牌危机很多见？

别逗，有个行业的危机几乎是天天见。

在精神消费为主的娱乐产业，明星艺人随时可能爆发“品牌危机”，小至出轨偷拍，大到抄袭造假、偷税漏税，哪一样都有可能将他们置于万劫不复。他们如何应对危机，真的真的真的是“技术活儿”——其中，至少要掌握“三真原则”。

第一、真快原则

当危机爆发的时候，公众的注意力在哪里，舆论的风暴就在哪里。能否扭转大众注意力，往往决定能否扭转舆论的走向。

艺人危机公关的第一原则是，第一时间出来担责，讲清楚情况，抢夺注意力。

此时的掩盖或者粉饰，只会更大地激发吃瓜群众的窥探欲，挑起他们的无休止脑补和讨论，舆论也会持续发酵。而不明所以的媒体，多会跟风而上，这时候的媒体信息大多来自猜测或者大众舆论。而沉默更是意味着放弃话语权，相当将指挥棒交给了别人，让更多的媒体和大众站在了对立面。

在刚过去不久的翟天临事件中，其实很多人还是非常欣赏他的演技，艺人也并非是一个特别需要高学历的群体，所以有无博士学位，并非大众的注意力关注点。

大家的关注在于，翟天临你有没有撒谎？

然而遗憾的是，他并没有在第一时间说出真相，而是在直播中说：“知网是什么？”，面对“写论文的博士后竟然不知道知网是何物”的质疑时，他回应说“自己是开玩笑，我要说不知道1+1=2的问题也有人信吧”。

这种回应方式不仅是避重就轻，还几乎是挑战大众与媒体的智商，引起了大众极度不适，于是新一轮的曝光和攻击加剧。

圈内对翟天临的演技是比较欣赏的，如果他姗姗来迟的道歉信，来得更及时一些，我相信很多人会选择理解，给予一个潜力青年演员更多的包容。

翟天临们需要学习另一个案例。

2018年8月21日，易烊千玺在微博上推出全新单曲《灾》，微博一经发出便受到粉丝的追捧。随着关注度的提高，有网友发现，其新歌封面和国外艺术家Stuart Lippincott的创意相似，易烊千玺陷入了“抄袭风波”。

次日，易烊千玺工作室发表致歉声明，称封面已被撤下，且与原作者联系沟通，同时终止与原设计团队的合作，将保护知识产权和维权同步进行。易烊千玺公关团队正向引导的处理方式展示了专业性。

第二、真诚原则

有时候，犯错并不可怕，勇于承担也是一种正能量。例如张默吸毒事件曝光后，父亲张国立第一时间发表声明承认错误，希望大家原谅儿子张默。尽管有人认为张国立此举是打感情牌，塑造一个失败父亲的形象博同情。但是，在第一时间站出来的张国立，无疑坚定地向公众表明了态度，给以真诚的道歉，在一定程度上有效转移话题和视线，降低事件向反面舆论的扩散。

艺人危机公关的第二个原则是真诚。真诚，虽然仁者见仁智者见智，但无疑是最易于引发共鸣，令大众的关注点从事情层面转向情感层面。

张国立为儿子站台并道歉，完全出自一个父亲对儿子的爱、痛惜，以及对作为名人对大众的愧疚，这种真诚，本身就充满力量，赢取更多人的支持，因为我们每一个人都有可能是父亲母亲，或者儿子女儿，谁也不能保证我们自己不会犯错，谁也不想自己让家人蒙羞。

第三、真相原则

尼尔波兹曼在《娱乐至死》中提到：哪种形式的“伪语境”，都为“这些彼此没有关联的事实和我有什么关系”这个问题提供了答案，而且答案是一致的——为什么不利用它们作为消遣、娱乐，或在游戏中找点乐？

虚伪掩饰并不能解决问题，唯有真诚说出真相，才可以让人回归人性的真善美，从关注八卦花边的消遣到关注真相的人道。

当年在公关圈非常知名的海底捞事件，它给我们的启示除了当机立断，真诚道歉以外，更重要的是揭示事实真相。2017年8月25日可能是海底捞企业史上最黑暗的一天，《记者暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜 漏勺掏下水道》曝光，一切发生得太迅速，以至于很多消费者都以为这是竞争对手故意抹黑。大众还处在关注前的朦胧状态时，不到4个小时，海底捞微博发布“问题属实，愿承担责任”的致歉回应，堪称史上最快声明。

没有苍白的解释和推诿，坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。最后列出5条详细整改措施并责任到人。这为海底捞拉了一大波好感，事件最终在《海底捞我们原谅你了》的群众声音与媒体报道中收尾。

海底捞口碑非但没有坍塌，反而让大众看到了企业的担当和责任，大众的注意力再次聚向了海底捞文化的探讨。

我们经常接到与危机公关相关的咨询，几乎每次都会被问到，该怎么应对这次危机？每一次我都会先问他，这次危机的关键性问题是什么，大众舆论最有可能关注的环节是什么？然后第一时间把真相真诚地说出来。不要试图挑战大众的智商，尊重他们获得真相的权利，承担应该承担的责任——做危机公关，其实就像做人一样。

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