明星服务标准.pptx

酒 店 明 星 服 务;什麽是明星服务;作为一名客人，最希望看到什么？;STAR明星服务标准;SMILE GREET微笑及问候;微笑及问候;微笑给客人的感受;;目光接触的重要性;目光接触 *友善、热诚、礼貌、问候并欢迎客人光临 *正视客人的存在，关注和在意对方，给客人受重视的感觉 *充满自信，随时准备给客人提供最好的服务 *表明沟通的方向，拉近彼此的距离 ;适当的向客人表示欢迎;称呼客人姓名;称呼客人的姓名;如何得到客人的姓名？;复习要点;STAR服务标准TALK LISTEN 交谈与聆听;Objectives目标;Three Ways We Communicate三种沟通方式;HOW WE COMMUNICATE我们如何交流;MEHRABIAN STUDY博士的研究成果;ROUTES TO THE BRAIN 思维在大脑中形成的途径Information that is processed by the brain comes from:大脑中的信息来源于：;谈话言辞（7%）;语言的艺术;我们说什麽:练习;;语音语调（38%）;说话的语气，语调;身体语言（55%）;形体语言的特征;形体语言的重要性;形体语言的规范化与标准化;不正确的站姿;正确的走姿;不正确的走姿;面对客人;面对客人要避免;;倾听的技巧;要点复习;STAR服务标准;课程目标;回答及预计;客人希望员工能回答什麽问题？;如果你是客人，员工不能回答你的问题，你会怎麽想？;讨论：;我们身边有什麽资料可以帮助我们找出答案？;什麽人最有把握回答问题？;树立新观念;客人问题的三个来源;如何知道问题的答案; 为什么要向客人提供选择的机会？;Providing Options提供选择;如何预计客人需求;案例分析;案例2 ;案例3 ;案例4 ;STAR服务标准;Objectives目标;Problems and Repeat Business问题与回头生意;客人投诉的正面影响;Three Steps in Resolve解决问题的三个步骤;问题是什么？;Three Steps in Resolve解决问题的三个步骤;承担责任并解决问题;Three Steps in Resolve解决问题的三个步骤;给客人惊喜;问题的四个严重程度;;;;;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Monday, June 8, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:33:3722:33:3722:336/8/2020 10:33:37 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2022:33:3722:33Jun-2008-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:33:3722:33:3722:33Monday, June 8, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-206月-2022:33:3722:33:37June 8, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 六月 202010:33:37 下午22:33:376月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。六月 2010:33 下午6月-2022:33June 8, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/6/8 22:33:3722:33:3708 June 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:33:37 下午10:33 下午22:33:376月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/8/2020 10:33:37 PM22:33:3708-6月-20 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/8/2020 10:33 PM6/8/2020 10:33 PM6月-206月-20 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。08-Jun-2008 June 20206月-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday, June 8, 202008-Jun-206月-20 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。6月-2022:33:3708 June 202022:33

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