商业银行客户忠诚度研究

发布时间：2025-05-21 10:17

面对国际银行的竞争冲击,我国商业银行如何挖掘自身潜力,寻找优质客户,开展客户关系管理,就成为非常重要的课题。其中,针对客户忠诚度的研究非常重要。分析客户忠诚度模型对影响客户忠诚度的各个因素,可以认为,提高客户忠诚度对商业银行经营管理具有重要的正面作用。要根据我国银行业特点,制定提高客户忠诚度的相应策略。

第1卷第 2 7期 2 1年 3 01月

工会论坛 Tr d a e Un o’ Trb n i ns iu e

VO . 7 No. 11 2 M a 2 1 r. 0 1

[企业管理与改革]

商业银行客户忠诚度研究王瑞雪

(聊城大学，东聊城 2 2 5 山 5 09) 【摘要】面对国际银行的竞争冲击，我目J、银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理，就成为非常重要的课题。其中，针宕l fk

对客户忠减度的研究非常重要。分析客户忠诚度模型对影响客户忠诚度的符个因素，可以认为，提高客户忠诚度对商业银行经营管理具有重要的正面作用。要根据我国银行业特点，制定提高客户忠减度的相应策略。【关键词】客户忠诚度；银行客户关系【中图分类号】 8 03【 F3. 3文献标识码1 【 A文章编号】0 8 65 (0 o—0 3 0 0— 132 1)2 09— 2 1 1

【者简介】王瑞雪 ( 0 8.作 18一),女 .L东青岛人，大学学历，聊城大学干部。【 1

随着我国银行业商业化、市场化改革的深化和相关，它既包括前 6变量，又会直接作用于顾客个加入 WT O以后外资银行的进入，行业市场的竞争忠诚度，与其成正相关顾客忠减度是顾客满意、银

焦点转变为对客户资源的竞争，客户是银行利润的顾客价值和企业形象相互影响、相互作用的蛊接后来源，赢得客户忠诚将是商业银；竞争中胜出的果，是上述 9在个变量的必然产物。关键。一

二、商业银行客户忠诚度管理的价值客户忠诚度的相关理论

、

( )客户忠诚度一

随着金融市场竞争日益激烈，客户的支持成为商业银行生存发展的基石，而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的，因此客户满意度与忠诚 ( )客户忠诚可以促进银行收入和利润的增长一 1ee h l(9 6在银行等多个行业进行的研究 R ih ed1 9 ) 表明：如果忠诚顾客每增长 5,利润将： H 5 %￣D 2%一

客户忠诚度是客户对产品或企业忠诚的程度，品或服务的可能性。其构成为：客户的认知；客户的评价；客户的价值判断；客户满意度；客户稳定的消费习惯；客户之间的

推荐与介绍。 ( )客户忠诚度的模型二

是客户忠诚的定量表述，表现为客户继续接受该产度管理成为商业银行发展战略的重要组成部分。

9%。顾客对银行的价值应该以顾客终生价值来计 5

基于客户满意和客户价值两大理论，我们可量，而忠诚的顾客尤其是心理忠诚的顾客对银行的以构造出客户忠诚度模型 (图 1如 )。该图比较直产品和服务的溢价更加不敏感，从而会给银行以更观、简洁、准确地反映了客户忠诚度的成因及各变高的利润空间。量之问的相互关系。 ( )客户忠诚可以降低顾客获得成本和服务二成本 S s e(9 0的研究表明，取一位新顾客的成 a s r1 9 )争

本是维持一位老顾客的成本的5 6。商业银行如—倍果善于维系与老顾客的关系防止其流失，在此基础上争取新顾客，成本无疑会大大降低，相反如果银行只是片面地争取新顾客，而忽视了老顾客的维图 1顾客忠诚度模型该模型共由 1个变量组成：前 6是原因变 0个

系，将产生“漏桶”效应，会得不偿失。 ( ) i客户忠诚有助于银行树立良好的品牌形象

量，不仅直接制约着顾客满意、顾客价值和企业形

忠诚顾客尤其是心理 _忠诚的顾客对自己所忠卜 -

象，且也间接影响着企业的顾客忠诚度；顾客诚的银行具有认同和信赖等积极的情感，有机会就价值和顾客满意是述 6变量的结果变量，直接会积极地向其他顾客赞美银行、宣传银行的优点并个决定着企业的顾客忠诚度，且与其成正相关；企推荐选择这家银行，从而产生“口碑效应”,“ 口业形象通过 6原因变量表现 f来，既受到顾客价碑效应”将有助于银行吸引新顾客和提升自身的品个 _}{

值的影响，又受到顾客满意的作用，并与它们成正牌形象。 93

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网址：商业银行客户忠诚度研究 http://c.mxgxt.com/news/view/1337213

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