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发布时间：2024-12-15 20:21

[主持人]：

各位媒体朋友：
大家好！欢迎来到北京市第一中级人民法院，我是民四庭副庭长杜卫红，非常感谢大家百忙之中抽出时间参加我院举行的关于聚焦消法修改六大热点暨消费者维权提示新闻通报会。

[09:34:10]

[主持人]：

各位网友大家好，今天北京市第一中级人民法院将带大家聚焦新《消法》修改的六大热点，为大家带来新《消法》实施后，消费者如何更好地依法维权提示新闻通报会。

[09:34:18]

[主持人]：

[09:35:21]

[杜卫红]：

随着商品经济的不断发展和商品流通范围的不断扩大，商品的种类越来越丰富，商品的生产、制造工艺越来越复杂，商品流转的速度越来越快捷，普通消费者对于所购商品的认知能力却相对在下降。近年来，随着消费者权利意识的觉醒，消费者维权案件日益增多。为保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，我院民四庭在修改后的消费者权益保护法即将施行以及3•15消费者权益保护日即将到来之际，对辖区内近年来审理的消费者维权案件进行了调研。现将此类案件的特点、产生原因以及修改后的消法对消费者维权的影响做一个通报。

[09:35:35]

[杜卫红]：

今天的通报会分为两个议程，首先，由我院民四庭张家华庭长介绍消费者维权案件的特点，分析该类纠纷产生的原因，并概括总结消法的修改对消费者维权案件的影响；接下来，由我院民四庭法官梁睿结合具体案例对消法的修改进行解读，并就消费者日后如何合法有效维权向消费者给予适当提示。下面我们进行会议第一项，请我院民四庭张家华庭长介绍消费者维权案件的特点，分析该类纠纷产生的原因，并概括总结消法的修改对消费者维权案件的影响。

[09:36:01]

[张家华]：

媒体朋友们，大家上午好！

感谢各位参加我院举行的关于消费者维权案件情况的通报会。

[09:36:24]

[张家华]：

随着社会经济的不断发展以及公众维权意识的不断增强，消费者权益纠纷也日益增多。为了规范市场秩序、切实维护消费者的合法权益，修改后的《中华人民共和国消费者权益保护法》将于2014年3月15日起施行。我庭在修改后的消法即将施行以及3•15消费者权益保护日即将到来之际，对辖区内近年来审理的消费者维权案件进行了调研。调研过程中，我们认真总结了消费者维权案件的突出特点，对该类纠纷产生的原因进行了分析，并概括总结了消法的修改对消费者维权案件的影响。

[09:36:40]

[张家华]：

今天在这里我们把相关情况跟各界媒体和广大公众做一个通报。

[09:36:54]

[张家华]：

下面我先介绍一下消费者维权案件的特点，调研过程中我们发现，消费者维权案件具有以下突出特点：

[09:37:14]

[张家华]：

（一）涉及社会生活的各个领域，舆论关注度高

商品经济的发展、商品流通范围的扩大以及互联网时代的到来，使得消费方式越来越多样，消费涉及的领域也愈来愈广泛，在一定程度上可以说人人都是消费者。从为了满足物质需求而进行的食品、日用品的消费，到为了满足精神需求而进行的各类商品、服务消费，从普通商品到奢侈品的消费，从普通生活服务消费到保险、证券、银行等金融领域的消费，处处可见消费者的踪影。生活消费范围的不断扩展，使得消费者纠纷案件产生的领域不断扩大，涵盖了百姓生活的各个方面，与百姓的日常生活息息相关，更是社会舆论的关注焦点。

[09:37:35]

[张家华]：

（二）消费者举证能力的高低直接影响了诉讼结果

我国民事诉讼法实行以“谁主张，谁举证”为原则的证明责任分配规则，作为原告的消费者要使自己的主张得到支持就必须对法律规定的要件事实承担证明责任。如果消费者对其事实主张不能提供证据或者提供的证据不能达到一定的证明标准，就会面临败诉的风险。以买卖合同纠纷为例，消费者主张其购买的商品存在质量问题，但是其未保留相应的购物凭证，在发生纠纷时，经营者可能以不是其出售的商品为由进行抗辩，如果消费者不能提供其他证据证明其曾经在经营者处购买过同类产品，则会面临败诉的风险。消费者如果保留了相应的购物小票，并且小票清楚的记录了商品的名称、种类、系列号，则可以避免此类风险的发生。日常生活中，普通的消费者如果没有保留证据的意识，在诉讼中的直接表现就是其举证能力的不足。在某种意义上可以说，消费者举证能力的高低直接影响了其诉讼的结果。

[09:39:39]

[张家华]：

（三）“霸王条款”的认定切实关乎消费者权益的保障

随着格式合同的产生和发展，“霸王条款”应运而生。在消费领域，相较于消费者，经营者多处于优势地位，经营者有时会滥用这种优势地位，作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。“霸王条款”通常以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式广泛存在，致使合同双方权利义务明显不平等，威胁了社会契约的公平正义和交易很全，很大程度上干扰破坏了正常的交易秩序。例如某商场在售卖大厅内张贴告示“打折商品不退不换”。但打折只是销售策略,并不能免除对所售商品的瑕疵担保责任。该条款限制了消费者的主要权利,免除了经营者自身应尽的义务和应承担的责任,是典型的“霸王条款”。实践中有愈来愈多的消费维权案件中，消费者主张认定“霸王条款”无效，是否认定“霸王条款”无效对消费者、经营者的责任承担上有重大影响。

[09:41:31]

[张家华]：

（四）小额消费案件的数量在急剧增长

随着消费者权利意识的觉醒，在日常生活中购买小件的生活必需品或者食品而产生纠纷的案件大幅增长。有相当比例的消费案件，额度较小，打官司“斗气”的意图明显。经营者往往是具有一定知名度的企业，诉讼的理由多为商家夸大宣传或者产品实际信息与标注信息不符。例如消费者购买某一食品，认定该经营者在宣传中夸大食品具有的功能或者商品的品质不符合其标明的品质，或者某种食品的实际产地与其标称的产地不符。

[09:42:22]

[张家华]：

针对上述案件情况，我们总结分析了上述纠纷产生的原因，主要有以下几个方面：

[09:43:04]

[张家华]：

（一）诚信观念的缺失是此类纠纷产生的根本原因

商品经济的有序发展需要以诚信的商业环境作为基础。市场的诚信程度越高，商品经济就越发达，商业的市场化程度也就越高，商品经济的运行就越有效率。消费者维权纠纷的表现形式虽然多种多样，但是在该类纠纷中诚信观念的缺失是一个普遍现象。要么是经营者提供商品或者服务存在各种不诚信的行为，例如虚假宣传、伪造产地、夸大功能等；要么是消费者存在各种不诚信的行为，例如故意制造保险事故或者编造保险事故发生的原因。如果双方能以诚信为基础展开交易，绝大部分的纠纷可以因此而避免。

[09:44:04]

[张家华]：

（二）经营者与消费者对于商品或服务的信息不对称是此类纠纷产生的客观原因

商品经济的不断发展、商品流通范围的不断扩大、商品种类的不断丰富、商品流转速度不断加快，商品与服务经营者专业化程度的不断提高，普通消费者认知能力相对不断降低，使得经营者与普通消费者对于商品与服务的信息不对称状况在进一步的扩大。经营者正是利用这种信息的不对称状况通过对其提供的商品或服务的状况进行虚假宣传。如在其提供的商品上伪造或者冒用他人的厂名、厂址、认证标志、篡改生产日期，出售商品时掺杂、掺假、以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品等等方式来向消费者提供商品或者服务。在实际消费过程中，如果消费者发现商品或服务的实际状况与经营者提供的信息不符，就会产生纠纷。

[09:45:19]

[张家华]：

（三）经营者的不规范经营行为是此类纠纷产生的诱因

现代商品经济社会，经营者们经营产品或者服务的方式也呈现出专业化的趋势。不同经营者们的经营水平参差不齐，不少经营者为了追求专业化经营的规模效益，盲目追求经营的效率，而对于消费者的知情权、公平交易权等权利关注不够。例如在提供商品或服务前应当向消费者就产品或服务的特点、适用范围、注意事项等进行的必要的提示或说明，但为追求速度，将前述流程省略。又如经营者对其经营的商品或提供的服务应当明码标价，但是出于各种原因，未能进行标注，导致对不同人适用不同的价格而产生争议。另外实践中，由于违法成本低，致使经营者的不规范行为也进一步增多。

[09:46:43]

[张家华]：

消费者权益保护法是1993年年制定的，随着经济社会的不断发展，我国消费方式、消费结构和消费理念发生了很大变化，使得在消费者权益保护领域出现了很多新情况，因此，2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议对该法进行了第一次修改，2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议对其进行了第二次修改。

[09:47:45]

[张家华]：

修改后的消法着重从以下几个方面进行了完善，从制度上加强了对消费者权益的保障：

[09:48:03]

[张家华]：

（一）补充完善消费者权益的规定，强化经营者的义务与责任

1、完善“三包”规定

修改后的消法扩大了“三包”规定的适用范围，明确规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前述规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

[09:48:46]

[张家华]：

2、明确消费者的个人信息受到保护

实践中有的经营者非法收集、使用消费者的个人信息，擅自泄露或者非法向他人提供消费者个人信息，严重影响消费者正常生活，侵害了消费者的合法权益。针对目前频发的个人信息泄露问题，修改后的消法还首次将保护消费者个人信息作为经营者的一项义务确认下来，修改后的消法明确规定经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

[09:50:28]

[张家华]：

3、加大惩罚性赔偿力度、增设精神损害赔偿

经营者违法成本低也是消费者权益受侵害的现象屡禁不止的原因之一，因大多的生活消费多为小额消费，即使出现消费欺诈，多数消费者都因为觉得可期望的维权收益太小，而付出的成本太高，因此在成本与收益的权衡中止步。修改后的消法进一步加大了惩罚性赔偿的力度。修改后的消法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

[09:52:08]

[张家华]：

此外，这次修改后的消法中，增设了精神损害赔偿，即当经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

[09:52:31]

[张家华]：

4、明确了经营者在耐用商品或装饰装修服务六个月内的举证责任

维权难历来都是消费者权益受损的“重灾区”，而在维权难中消费者反映较多的问题就是举证难。按照“谁主张、谁举证”的举证规则，消费者要证明其购买的商品或者服务存在瑕疵较为困难，尤其是针对大型、精密、高技术含量的商品。对此，修改后的消法规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

[09:53:37]

[张家华]：

（二）规范网络购物等新的消费方式

随着信息技术及电子商务的的不断发展，通过网络、电话、电话等销售商品或提供服务的方式也越来越兴盛。但与传统消费方式所不同的是，在这种新型消费模式下，消费者主要通过经营者提供的图片、文字等对商品作出选择，因难以看到商品的实物，故难以辨别商品的质量，极易受到不当宣传的影响。针对上述问题，修改后的消法进一步保护了消费者的知情权，规定采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

[09:54:56]

[张家华]：

修改后的消法在规范新型消费方式处的另一亮点就是赋予消费者在一定期间单方解除合同的权利。修改后的消法规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除特殊情况外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。按照惯例，七天在业内叫冷静期或反悔期。为了平衡经营者的利益，修改后的消法也限定了几种不适用无理由退货的情形。但需要注意的是，无理由退货并不意味着无条件退货，适用上述退货条款的条件即消费者退货的商品应当完好。

[09:56:04]

[张家华]：

（三）消协可提起公益诉讼

修改后的消法对于消费者协会的身份、职能等方面也进行了修改。中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对侵害众多消费者合法权益的行为提起公益诉讼。这是自民事诉讼法确立公益诉讼制度以来，第一次明确对侵害众多消费者合法权益行为提起公益诉讼的主体。实践中诸如霸王条款、虚假广告和虚假宣传，侵害的就是众多且不特定的消费者的利益，公益诉讼有助于降低消费者的维权成本，扩大消费者的维权效果。在今后的审判工作中，我们也会进一步落实该制度在审判实践中的实施。

[09:57:07]

[张家华]：

（四）追责更为广泛，虚假广告代言人负连带责任

近年，名人代言问题产品做虚假广告现象屡被曝光，这些被曝光的产品多集中于保健食品、化妆用品、医疗药品、医疗辅助用品等，这均直接关系到老百姓的生命健康。按照修改后的消法的规定，如果涉及损害消费者生命健康的商品或者服务，不仅经营者要承担责任，作为广告经营者、发布者以及推荐该商品的社会团体或者其他组织和个人也将与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。据此，广告代言人作为承担连带责任的主体被正式确立下来，也突破了《食品安全法》对广告代言人在食品代言领域承担法律责任的局限性。

[09:58:21]

[张家华]：

以上是我们对消费者维权案件特点、产生原因的总结，以及对修改后的消法对消费者维权案件影响的概括分析。下面由我院民四庭法官梁睿结合具体案例对上述情况进行具体说明。谢谢！

[09:58:55]

[梁睿]：

媒体朋友们，大家上午好！

　　下面我将结合具体案例对消法的修改进行解读，并就消费者日后如何合法有效维权向消费者给予适当提示。

[09:59:34]

[梁睿]：

一、聚焦消法修改之惩罚性赔偿

（一）增加所购商品或服务价格或费用的三倍赔偿

【法条】修改后的消法第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

[10:00:09]

[梁睿]：

【案例】2012年8月15日，张某从某藏品公司的网站上看到某藏品公司对其销售的国宝九龙金币的宣传，从某藏品公司处购买了国宝九龙金币两套。张某向某藏品公司支付货款19 998元。国宝九龙金币包装盒上记载：2012年，正值中国传统生肖纪年之“壬辰（龙）年”，为贺岁中国生肖龙年，特别发行以中国国宝“北海九龙壁”为核心表现元素的“国宝九龙币”，并委托澳大利亚皇家造币厂铸造。“国宝九龙金币”为国家法定流通纪念币。某藏品公司网站对国宝九龙金币进行了如下宣传：国家首次将国宝九龙壁的九条祥龙，全套发行9枚龙年生肖金币，枚枚带法定面值，枚枚是法定货币。之后张某以国宝九龙金币并非我国法定货币，某藏品公司构成欺诈为由，请求某藏品公司双倍赔偿。

[10:01:09]

[梁睿]：

【法官解读】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

[10:01:31]

[梁睿]：

传统民法上构成欺诈需具备四个要件：行为人有欺诈的故意，行为人实施了欺诈行为，相对人因欺诈而陷入错误并因此作出了意思表示，欺诈给相对人造成了损失。

[10:01:47]

[梁睿]：

但在消法领域只要经营者在向消费者提供商品、服务的过程中，存在以下情形之一的一般就可以认定经营者存在欺诈行为：

1、销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；

2、采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

3、销售“处理品”、“残次品”等商品而谎称是正品的；

4、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；

5、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

6、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

7、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

8、销售失效、变质商品的；

9、销售侵犯他人注册商标专用权的商品的；

10、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

[10:03:20]

[梁睿]：

本案中，某藏品公司作为经营者在明知国宝九龙金币并非中国国内具有相应资质的机构发行的情况下，隐瞒国宝九龙金币的真实情况，多次使用“国家”的主体概念进行宣传，且未向消费者明确说明此“国家”并非中国，上述宣传导致消费者误认为国宝九龙币系中国国内具有相应资质的机构发行，国宝九龙金币是中国的法定货币。某藏品公司在销售产品的过程中，故意利用虚假宣传误导消费者，让消费者陷入对国宝九龙金币的错误判断，从而购买上述产品，故某藏品公司对商品作引人误解的虚假宣传的行为，已经构成欺诈，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。这是修改前的消法实施过程中发生的案件，在消法修改之前张某仅仅可以要求经营者增加其购买金额一倍的赔偿，但在消法修改之后，张某可请求增加购买金额三倍的赔偿。

[10:04:33]

[梁睿]：

（二）所受损失二倍以下的惩罚性赔偿

【法条】修改后的消法第五十五条第二款规定经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

[10:05:04]

[梁睿]：

假设经营者向张某销售过期玻璃瓶装啤酒，其在正常饮用过程中突然发生爆炸，致使张某健康严重损害，依据修改后的消费者权益保护法张某有权要求经营者赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。由于修改前的消法对此类惩罚性赔偿没有规定，张某即使提出惩罚性赔偿要求，其请求也得不到支持。

[10:05:35]

[梁睿]：

缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。过期啤酒无疑属于缺陷产品，经营者明知前述啤酒存在缺陷而仍然向张某提供造成其健康严重受损，张某有权按修改后的消法的规定，在所受损失之外，要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。此时消费者有权主张的惩罚性赔偿的计算基数是所受损失的数额，而非以购买商品的价款或接受服务的费用数额。

[10:06:23]

[梁睿]：

经营者违法成本低是消费者权益受侵害现象频发的制度原因。因大多的生活消费多为小额消费，即使出现消费欺诈，多数消费者都会觉得可期望的维权收益太小，而付出的成本太高，在成本与收益的权衡中止步。修改后的消法进一步加大了惩罚性赔偿的力度，可能会掀起一轮消费者维权的热潮。

[10:06:54]

[梁睿]：

二、聚焦消法修改之七日退货

（一）特定购物方式的七日内无理由退货

【法条】修改后的消法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：1、消费者定作的；2、鲜活易腐的；3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4、交付的报纸、期刊。

修改后的消法第二十五条第二款规定，除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

[10:07:42]

[梁睿]：

（二）普通购物方式的7日内退货

【法条】修改后的消法第二十四条第一款规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

[10:08:20]

[梁睿]：

【案例】刘某系某网络平台卖家，黄某于2013年3月29日通过该网络平台向刘某购买了一款某型号的数码相机。当日黄某通过网络付款2499元。2013年4月2日刘某以快递形式向黄某发货。2013年4月5日黄某收货，但收货后黄某认为该相机不是自己喜欢的产品，遂于4月10日向刘某提出要求退货。

[10:08:54]

[梁睿]：

【法官解读】修改前消法对于通过特定的购物方式购买商品未规定7日内无理由退货。购买商品能否退货，主要看国家对此是否有规定，当事人对此是否有约定。

[10:09:15]

[梁睿]：

依据修改后的消法的规定，如果消费者通过特定的交易方式购买商品，在收到商品7日内，除特定情形外，消费者均可以无理由退货。通过非特定方式购买商品或服务时，在商品或者服务不符合质量要求时，首先要判断国家对此有没有特殊规定，当事人对此有没有特殊约定。如果国家对因质量问题退货或者由经营者履行更换、修理义务有特殊规或者当事人对此有特殊约定，那么消费者可以根据规定或约定要求退货或者要求由经营者履行更换、修理义务。如果国家未规定或者当事人未约定可以因质量问题退货，那么消费者可以在收到商品的7日内以不符合质量要求为由退货。

[10:09:54]

[梁睿]：

在通常情况下，通过网络交易平台购物，其交易方式为买方在选定产品并向网络交易平台下单后买卖合同即成立。卖家按照买家确认的收货人及地址进行发货。消法修改之前，数码相机作为微型计算机商品，实行谁销售谁负责三包的原则，根据相关规定，自售出之日起7日内出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理；售出后8日至15日内出现性能故障的，消费者可以选择换货或修理。数码相机的性能故障一般包括显示屏无显示，功能键失效，专用电池容量低于标称容量的80%，接口故障，照片缺色、偏色、色斑、色阶，存储容量达不到标称值，重现的死机，拍不上照片，机械故障。因此，在消法修改之前，黄某以自己不喜欢该产品为由要求退货的要求不能得到支持。修改后的消法实施后，除有关商品是消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，或其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，通过网络等方式购物的消费者享有自收到商品之日起七日内无理由退货的权利。在上述案例中，不论刘某交付的相机是否有质量问题，黄某均可在七日内主张无理由退货。

[10:11:40]

[梁睿]：

需要注意的是，通过特定方式购物的无理由退货并不意味着无条件退货。消费者退货的，商品应当完好。并且除消费者与经营者另有约定外，一般由消费者负担退回商品的退费。而通过非特定方式因质量问题而进行了退货、更换、修理，应当由经营者承担运输等必要的费用。

[10:12:15]

[梁睿]：

【法官提示】以网络购物为代表的非实体店交易模式大大方便了消费者的生活，但由于网络、电视、电话等交易方式具有虚拟性、开放性和非同步性的特点，导致在网络、电视购物中频频出现纠纷，修改后的消法的规定虽然赋予了消费者一定期间的反悔权，但消费者仍需要加强自我保护，尽量避免权益受损害。消费者最好选择大型知名的电子商务网站进行交易，利用网络购物平台的高级搜索等功能，筛选信用等级较高的经营者，并仔细查看商品信息与相关评价。消费者在网络上选购商品时可注意选择有第三方质检等服务的商品。在消费者进行下单时亦可购买运费保险，如发生退换货则由保险公司赔偿由此产生的邮费，降低消费者退换货的成本。在与经营者洽商沟通时应使用诸如QQ、阿里旺旺等通讯工具并注意保留记录。为避免因网络诈骗而导致消费者利益受损，在网络购物的付款方式上最好使用类似支付宝、财付通这样的第三方支付工具。对于能够提供购买发票的商品务必要求商家提供发票，难以获得发票的商品则应保存电子交易凭证和付款凭证。消费者在网络购物时应填写完整、正确的地址、电话等收件人信息，收件时应仔细检查包裹外包装是否完整，对于外包装已有破损的包裹应积极争取先验货再签收，应尽可能避免他人代签。在收货后应注意保持商品的完好。

[10:14:03]

[梁睿]：

三、聚焦消法修改之经营者在耐用消费品或者装饰装修服务等领域的证明责任

【法条】修改后消法第二十三条第三款规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

[10:14:36]

[梁睿]：

【案例】2012年2月17日，杨某在某汽车销售公司处购买奥迪A6L轿车一辆，并支付了购车款401 300元。购车后第七天，杨某在使用车辆过程中发现变速箱仪表盘出现故障，后又发现空调不冷，杨某多次与该汽车销售公司交涉未果。2012年5月9日至2012年5月14日，受杨某委托，某二手车鉴定评估有限公司对涉案车辆进行了车况鉴定，并出具了《车辆概况鉴定结论书》，鉴定结论为：“该品牌奥迪小型轿车与新车车况不符。”杨某共支付鉴定费3500元。后杨某将某汽车销售公司诉至法院。

[10:15:28]

[梁睿]：

【法官解读】消费者要证明其购买的大型、精密、高技术含量的商品或者服务在购买时存在瑕疵非常困难，尤其是交接商品或者服务时未发现的瑕疵。针对此类情形，修改后的消法针对此种情形做出了相应规定。此案发生在修改后的消法实施之前，依据“谁主张，谁举证”为原则的证明责任分配规则，消费者首先要证明存在瑕疵，然后由经营者举证证明汽车在销售时不存在瑕疵并且瑕疵是在销售后非因经营者原因造成的，在消费者举证存在瑕疵后，如果经营者不能证明，则经营者要承担败诉的风险。而依据修改后的消法，消费者甚至不需要证明新车存在瑕疵，有关瑕疵的证明责任均由经营者承担，即经营者不仅要承担消费者主张的“瑕疵”并非真实瑕疵的证明责任；而且要承担轿车在销售时不存在该瑕疵并且该瑕疵是在销售后非因经营者原因造成的证明责任。

[10:16:45]

[梁睿]：

依据修改前的消法，杨某只要证明购车后的车辆存在瑕疵即完成了初步的证明责任，本案中杨某是通过鉴定完成的，而如果在修改后的消法实施后，杨某不需要证明其购买的新车存在瑕疵，而直接由经营者承担证明杨某主张的瑕疵并非真实存在瑕疵，而且即使存在瑕疵，也要由经营者承担该瑕疵在销售时不存在并且该瑕疵是由于消费者自身原因造成的证明责任。这无疑大大加重了经营者在6个月内有关瑕疵的证明责任。

[10:17:14]

[梁睿]：

【法官提示】在消费者维权领域，尤其是在大型、精密、高技术等商品或服务的维权领域，消费者普遍反映的问题就是举证难。修改后消法对此做出了专门的规定，针对机动车等耐用品和装饰装修服务，消费者在接受商品或服务起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的证明责任。而如果在六个月后发现瑕疵，则根据民事诉讼法中的证明责任分配规则确定相应的证明责任由谁承担。

[10:17:54]

[梁睿]：

四、聚焦消法修改之明星代言

【法条】修改后的消法第四十五条第二款规定，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

[10:18:15]

[梁睿]：

【案例】陈某在广告上看到某明星为某品牌的保健食品代言，该明星称该产品使用效果良好。于是，陈某于2011年3月3日、2011年3月16日，分两次在某公司购买该品牌的保健品二十盒，共支付人民币3208元。陈某服用上述保健食品之后出现了头晕、恶心、厌食等副作用，后住院治疗花费了2573元。于是陈某向有关部门进行了举报。2011年3月31日，经某药监局对该公司销售的保健食品进行现场检查，发现该公司销售的上述两种保健食品均为未经批准的保健食品。

[10:19:21]

[梁睿]：

【法官解读】本案发生在消法修改之前。本案中某公司作为经营保健食品的公司，在进行经营活动时，应首先保证其所经营保健食品的安全性与合法性。本案中，陈某在该公司所购买的保健食品均为未经批准生产的保健食品。某公司作为专业经营者负有经营符合食品安全标准的食品的义务。没有批准的保健食品显然不符食品安全标准，不得上市销售。对此，某公司应当明知。根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条第二款关于生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。本案中因陈某因服用该保健品致使身体健康受损，陈某除可以要求该公司承担赔偿所受损失外，还可以主张购买保健品价款的10倍赔偿。但陈某向该明星主张赔偿的请求不能得到支持。因为在消法修改之前，《中华人民共和国广告法》仅规定了社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，该社会团体或者其他组织应当依法承担连带责任。对于个人在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的的情形未做规定。因此，陈某如果向该明星主张承担连带责任，其请求因没有法律依据而无法得到支持。

[10:20:56]

[梁睿]：

修改后的消法，增加规定了个人在关系消费者生命健康或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。因此，如果前述案件发生在修改后的消法实施后，陈某可向该保健食品的代言人主张与经营者承担连带责任。

[10:21:37]

[梁睿]：

【法官提示】近年来，借助明星作为代言人来宣传自己的产品或者服务的现象已经成为一种潮流。随着社会的发展，社会分工越来越细，提供商品或者服务的经营方式亦越来越专业化，消费者越来越难以通过产品外观对产品的质量作出判断，消费者之所以购买某种商品或者接受某种服务更多的是依靠经营者的信誉。而明星由于其特殊的社会影响力，当其向消费者推荐某种商品或者服务时，可以在很大程度上提升这种产品信誉，使得该种产品知明度或被接受性大大提升。消费者在一定程度上并非基于对产品或者服务的认知，而主要是基于对于明星信赖作出选择接受某种商品或者服务。但是实践中不时发生的明星在虚假广告中向消费者推荐产品或服务致消费者权益受损事件，使得立法者不得不考虑调整明星代言所获得的利益与其承担的社会责任之间的失衡关系。明星通过虚假广告在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

[10:22:47]

[梁睿]：

需要明确的是，不仅仅是明星，普通人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，也同样应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

[10:23:53]

[梁睿]：

五、聚焦消法修改之网络交易平台提供者的责任

【法条】修改后的消法第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

[10:24:11]

[梁睿]：

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

[10:24:29]

[梁睿]：

【案例】假设陈某在消法修改后通过某网络交易平台（不经营自营商品或者服务）向自称为某品牌电视经销商的卖家购买了某品牌的电视机，并使用银行卡进行了在线支付，卖家发货后，陈某进行了签收，陈某使用3个月后，陈某发现该电视机的液晶显示屏出现黑屏现象，陈某联系厂家的售后服务进行维修，被告知不属于该厂生产的产品，属于拼装产品，不予保修。陈某通过该网络交易平台联系卖家时，发现卖家已经关闭了其在网络平台上的店铺，该网络交易平台亦不能提供该卖家的真实名称、地址和有效联系方式。该网络交易平台不能提供某品牌电视机生产商授权卖家经营该品牌电视机的授权文件。

[10:24:49]

[梁睿]：

【法官解读】本案中，如果某网络交易平台（不经营自营商品或者服务）可以提供该卖家的真实名称、地址和有效联系方式，陈某可以要求卖家承担责任。但本案中，该网络交易平台不能提供，因此陈某可以要求网络交易平台提供者承担相应的责任。此外，需要注意的是，本案中的网络交易平台提供者应当知道卖家不具有经营某品牌电视机的资质，但是其却并未采取相应的措施，例如要求其提供授权经营文件等，因此，如果其可以提供卖家的真实姓名、地址和联系方式，消费者可以要求其与卖家承担连带责任。网络交易平台提供者承担责任后，可以向卖家追偿。

[10:26:54]

[梁睿]：

如果本案发生在消法修改之前，陈某要求网络交易平台提供者承担责任的请求，因为没有相应的法律依据，不会得到支持。

[10:27:12]

[梁睿]：

【法官提示】消费者通过网络交易平台（不经营自营商品或者服务）购物现在已经发展成一种非常普遍的购物方式。但通过网络交易平台提供商品或者服务的经营者的经营水平和专业素质却千差万别。消费者与商品或服务的经营者不直接接触，消费者通过自身的力量很难查清商品或者服务经营者的信息。在发生纠纷以后，消费者甚至搞不清自己的交易相对方到底是谁，这非常不利于日后的维权。因此，消费者最好通过大型、专业、知名的网络交易平台购物，在付款时最好使用类似于支付宝付款的方式进行付款，选择卖家时选择信誉较高、销量较大、评价较高的卖家，注意查看卖家的真实信息情况。

[10:27:30]

[梁睿]：

六、聚焦消法修改之个人信息安全

【法条】修改后的消法第二十九条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，就当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

[10:27:55]

[梁睿]：

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

修改后的消法第五十条规定，经营者侵犯消费者的人人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

[10:28:12]

[梁睿]：

为方便理解前述规定，我们作如下假设：2013年10月1日丁某通过某网络交易平台购买具有个人隐私的物品，某网络交易平台通过某快递公司寄送快递，后该快递公司将包括丁某在内的1000多人的家庭住址、联系电话等个人信息以0.6元每条的价格出售。丁某在某网络交易平台购买个人隐私物品的行为直接显示在某网络交易平台网站上，丁某的个人信息在该网站公开。丁某的同事在浏览该网站时发生了丁某的购买记录，遂与其他同事一同浏览，之后同事经常在私下议论丁某的个人隐私，认为其性格取向有问题，对其社会评价造成了较为负面的影响，丁某每天无瑕工作，总觉得有人在议论自己，每天难以入睡，后经诊断，其有精神分裂的倾向。该网络交易平台未经丁某允许，每天均向其推送商业信息。

[10:28:47]

[梁睿]：

【法官解读】快递服务经营者与消费者之间通过快递服务合同建立起邮寄服务合同关系，丁某作为快递服务的消费者，其个人信息应被严格保密，不应被泄露、出售或者非法向第三方提供。本案中丁某有权要求快递公司停止侵害。

[10:29:02]

[梁睿]：

某网络交易平台提供者，对其知悉的丁某的个人信息，亦应当严格保密，不得泄露，应当采取必要的技术手段，确定信息的安全，在发生或者可能发生泄露、丢失时，应当立即采取补救措施。由于该网络交易平台对丁某的个人信息未取严格的保密措施，造成个人信息泄露，已经对其日常的工作造成严重的影响。丁某可以要求该网络交易平台停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉，并赔偿损失。

[10:29:42]

[梁睿]：

【法官提示】随着电子商务的快速发展，越来越多的人开始习惯于网上购物。消费者最好选择大型知名的电子商务网站进行交易，在购买涉及个人隐私的物品时要求经营者采取适当的措施保护个人隐私。同时，在下单时，亦可要求网络交易平台在将个人信息提供给快递公司时注意保护个人信息安全。快递行业也应加强自律，自觉保障消费者的信息安全。为了避免个人信息的泄露，消费者在收到快件时应注意做好个人信息保护工作。

[10:30:17]

[梁睿]：

以上是我们结合具体案例对消法修改进行的解读以及对消费者维权的适当提示。谢谢大家！

[10:30:29]

[杜卫红]：

各位来宾，今天的通报会到此结束，再次感谢大家的参与，今后我院还会继续就商事审判中的热点问题向媒体、向社会进行通报，请大家保持关注。谢谢！

[10:31:04]

[主持人]：

各位网友，法官们用精彩的发言为大家详尽解读了新《消法》带来的六大变化，引导广大消费者在新《消法》实施后更好地依法维权。今天的通报会到此结束，感谢各位网友收看，我们下次再见！

[10:36:39]

网址：中国法院网 http://c.mxgxt.com/news/view/200034

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