患者=顾客？

　　现代服务行业发展迅速，国家一些相关单位也有行政性质变为服务性质。在医疗行业，越来越多的人把医疗行业定为服务行业，患者定位顾客，那么到底怎不是呢？

　　从一定层次来说：患者是不是顾客？

　　《辞海》里对顾客的解释是：商店或服务行业称来买东西或要求服务的人。

　　这么看，“患者是不是顾客”这个问题，其实就等同于最近争议颇多的“医疗行业是不是服务业”的问题。

　　答案很明确：是。

　　这不是我的个人意见，这就是标准答案，没什么好讨论的。

　　答案依据见下图：

　　好，既然医疗行业是服务业，那么患者就是顾客。

　　也就是说，所有你们艳羡的工作——公务员、老师、银行家、明星、科学家——都属于服务业。

　　而且，即使就按照我们对服务业最肤浅最直观的理解——服务员、快递员、保洁员，他们也不低人一等。

　　如果一定要把患者称为顾客，请不要称自己为医生。

　　关于如何称呼患者，关乎医疗的本质，关乎医患之间的关系。关于医疗的主导和核心，有人认为是救治，有人认为是服务，有人认为是资本。我认为医疗的本质是关乎生命健康的医疗行为，其次才谈得上救治，没有技术又如何实现服务的目标。所以医疗技术是基础、是根本、是保障，是主导、是核心。服务是在此基础之上的更高层次的要求，是其次。而其它的附加服务，只能是更次。

　　只要有医疗行为，只要称你为医生，就存在着医患关系，而医患关系不是顾客和销售员的关系，也不是顾客和服务员的关系。如果你称患者为顾客，你应该让患者称你为售货员或服务员。

　　国际上没有一个国家把患者顾客。在老板眼里，任何人都是顾客，而在医院里，在医生的眼里，只有患者。把患者称为顾客，是某些老板们刻意回避医疗属性、淡化医疗本质、淡化医疗风险的一种手段。当患者习惯于这种称呼时，无疑会给医生增加了相当大的风险。使用“患者”这个称呼反而能不断提醒患者，你所接受的是医疗行为，有医疗风险。

　　当然，从尊重患者和患者感受的角度上，在患者面前我们完全可以用更亲切的称呼，比如女士、先生、太太、妹子等等。我做过调查，这远远要比“顾客”更让患者接受和喜欢。而当着患者面，医生讨论病情时，我同意一些医生的建议，认为比较恰当的称呼是“就医者”。

　　对医生说，我们的行业是服务业，我们提供医疗服务，这不丢人。我们提供的医疗服务中不包括态度，但好的态度能让你成为一个更好的医生。

　　对患者们说，在就医过程中遇到医护人员态度不好的情况，我不建议你强调自己的顾客身份。因为首先，你以顾客身份享受到的医疗服务不包括态度。其次，对态度本来就不好的医生，强调你的顾客身份不但没有用，还可能会适得其反。

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