2024年上半年十大危机公关案例复盘

将【万能的大叔】设为“星标⭐”

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“大叔，你的半年度危机公关复盘，怎么还没发？”

抱歉，迟到了，但不缺席！

去年，大叔预测，今年依旧是危机公关大年。

不幸被我言中！

粗略统计，超过22个舆情事件在上半年刷屏，平均一个月近4个……

“舆情井喷”背后，危机公关逻辑又有什么新变化吗？

75年前，宝洁任命了首位传播与公关总裁。他提出：

一个公司的公共关系，取决于两件事：

1）公司做了什么？

2）公众如何感知公司的行为？

因此，公关部的工作在于两件事：

1）提供内部咨询使公司做出令公众满意决策和行动。

2）对外传扬公司决策行动以期达到良好的公众共识。

75年时间，现实世界和舆论世界发生巨变，但公关的“两件事”，好像没有变！

为什么如此多企业做不好“两件事”呢？

大叔从22个案例又缩减到了11个，我们试着从这些案例里，找找答案。

它们分别来自：

Manner咖啡、百度、京东、理想、农夫山泉、茶百道、315晚会（听花酒）、珀莱雅&蓝月亮、网红猫一杯（骆王宇、徐奶奶、程前）、胖东来、梅西

（全文1.1万字，排名不分先后，建议先转发，再收藏）

1MANNER咖啡

事件综述：

2024年6月17日，网络上出现2个短视频录像显示，manner一个男店员殴打女消费者，另一个女店员向女消费者泼咖啡粉。

从传统的商业价值观，这属于不应该发生的事。

因为顾客是上帝啊！

传统危机公关处理呢，也很简单：道歉，开除，表态！

结果呢？

随着更多小红书上的“manner咖啡师吐槽被平台压榨”的帖子被翻出，以及一个热搜#manner有员工称8小时内要做500杯咖啡#，事情竟然开始反转。

公众不“共情”被打（泼）的消费者，反而更“同情”情绪失控的manner咖啡师。

网友纷纷呼吁：对员工好点！

在第3个短视频录像被放出，一个男性顾客冲进操作间暴打manner咖啡师，后者在顾客走后悄悄抹眼泪，事件完全反转！

6月22日，manner发声明，道歉。

6月25日，manner负责媒体事务人员回应南都：

首先，对于网传的三段视频是如何流传出来的问题，对方表示：“这个我们内部已经有了结论，但不方便披露。”其次，对于外界诟病的门店员工配置不合理以及部分门店一店只设一名员工的问题，该人员表示：“‘一人店’我们可能后续会调整，但这是非常复杂的运营问题，不是马上能从一个人加到两个人的。”

大叔点评：

1、员工关系是企业危机重灾区。

这个观点，大叔讲过至少两年了。manner舆情，信源和爆料方均来自内部员工。6月17日的内部摄像的2个视频，3天之后，被人同时放到网上。中间到底发生了什么，这其实是关键。从manner回复来看，品牌不希望这个细节再被讨论，就很说明问题。

2、舆论场所有关系都会转化为“强弱”。

这是此案例最值得研究的地方。

《弱传播》里强调，现实世界强者是舆论世界的弱者。一个舆论场有各种关系：因果关系、是非关系、对错关系……任何关系对舆论场的作用力，都不能与强弱关系相提并论。舆论双方的各种关系在舆论传播中，最后都转化为强弱关系。

本案中，咖啡师是如何成了现实的最弱者？

咖啡师vs消费者，消费者是上帝，强者；但是，打人的咖啡师vs被泼的消费者，咖啡师强；原本，舆论应该同情在现实世界由强变弱的消费者的。

但是，一方面，完整视频显示，消费者催促甚至想插队的行为，消费者又强势了；另一方面，在被压制的咖啡师vs 万恶的manner资本，万恶的资本成为绝对强者之后，咖啡师成为现实的双弱势，因此，在舆论世界成为了强者！

Manner员工的“崩溃”，成了“打工人”的爽文！大叔认为，所谓“强势”和“弱势”的转化，需要带入场景。这次最大的不同就是“万恶的manner资本”这个“新场景”的引爆。

至于爆料者以及原因，我甚至大胆猜测，这位内部员工原本应该是想给manner贴上“咖啡师欺负消费者”的负面标签，结果，最后的走势却变成了“咖啡师被资本欺负”的另一个负面标签……因为后者的共情面积更大，还能为前者提供解释。虽然“负面”结果一样，但过程很值得研究。

3、平权即正义。

在《十三邀》最新的一期采访中，94岁的历史学家许倬云提到：“中国人吃饱饭了，每个人有自尊心了，这是好的方面。”

大叔觉得，这就解释了平权社会，服务提供者和消费者之间的新关系，即：消费者不再是上帝了，而是平等的，你别无理取闹！

胖东来给员工设立了“委屈奖”，也是洞察到了这个变化。就像汇志传媒创始人翁宝说的，平权即正义！

从这个角度，我们来看manner的这份回应，就能看懂了，看似是向消费者道歉，安抚了员工，两头和稀泥。其实呢，恰恰就是需要两头都端平，因为万恶的资本在被欺负的消费者和“奔溃”的咖啡师面前，是舆论世界里最弱势的，你站哪头都不对，跪就完了。

2百度

事件综述：

企业公关一号位，亲自给企业带来刷屏级舆情，确实不多见，百度算一个。

当然，按照“黑红也是红”的逻辑，璩静确实全网火了。最近，又看到她准备复出的消息，大叔真心祝福她！

事情经过就不赘述了，可以先看我当时的点评，下面再做点补充。

大叔点评：

1、公关一号位的“优势”也是“弱势”。

这是大叔认为，璩静事件最大的遗憾。

公关一号位自己陷入了危机，在对外释放消息和媒体沟通环节，确实具有天然“优势”，但你释放消息越多，回应越多，结果就是：舆情一波未平，一波又起，彻底引爆。

当年，其实特斯拉陶林也曾陷入类似的问题。河南特斯拉女车主上午在上海车展维权被拉走，陶林下午酒接受媒体采访，大谈特谈维权女车主，一来一回，引爆此事。

危机公关不是越多回应越好，回应只是手段，目标是让事件“降温”。

2、“内鬼”太难防了。

还是员工关系。

企业公关一号位亲自给企业带来刷屏舆情，这句话，其实只说对了一半。因为，璩本人拍的那几条争议短视频，其实并没有多少流量，反而是后续在媒体圈的讨论，以及更多有关璩本人的“料”，被百度内部员工不停地释放，才是这次舆情刷屏的关键因素。

内部矛盾外溢，就像董宇辉、孙CEO和俞敏洪的情况类似。在百度这件事上，一个小部门的“私仇”变成了“公仇”，确实挺考验人性和价值观的。

企业公关部一般是企业价值观的“守门员”和对外发布信息的“把关人”。这次呢，大门敞开，“守门员们”拼命往自家门里扔“球”，比赛能不输吗？

3、“逆转”的目标定高了。

这事怎么解？无解，只有“道歉+闭嘴”。但璩当时的策略呢，则是：我没事，我没错，我还在上班呢，我好着呢……这个目标，现在来看，定高了。所以，后面动作都变形了。

随着璩本人在朋友圈的道歉，大叔原本以为此事就告一段落了，没想到，最后的结局是火速离职。大叔觉得吧，其实这个“火速离职”反而是“救”了百度，因为个人和品牌做了切割。

这事对所有公关一号位来说，看似有些荒诞，其实挺真实，尤其是1和2。

3京东

事件综述：

同样是面对内部员工爆料，京东公关部就属于正常发挥，在关系、情绪和组织3个方面，都基本做到了位！

大叔当时写得案例分析，比较细了，也是10万+的文章，过程建议你直接看原文。

大叔点评：

1、小红书成职场匿名爆料第一平台。

这个观点，大叔在2022年就开始提了，现在来看，趋势越来越明显。

尤其是随着知乎在去年下半年取消了“匿名”功能。目前，职场爆料平台的两大竞争对手，仅剩下了：脉脉和小红书！

显然，在“注册流程简单”这一个环节，小红书就赢了。

“momo”文化盛行之下，小红书已经成为金融、tmt等行业的职场第一爆料平台，尤其是金融行业，最近两年热门的金融圈“炫富”事件，比如：某员工家属炫富、某实习生炫富……都来自小红书！

大叔看到，小红书和脉脉也都成为京东这次舆情的爆料平台，但京东利用各种手段，较好地控制了三端（爆料端、媒介端和媒体端），这点能做到确实不容易。

2、避免激化情绪对立。

这是这次危机应对做得最成功的地方。

京东采取了各种方式，避免激化情绪对立，尤其是在不制造“情绪对立”素材上，东哥宣布要给“兄弟”涨薪，而其他高管则全部闭嘴，连一个官方声明都不自己发。

3、京东公关部正常运营，从策略到执行，都较好地完成了1和2。

4理想

事件综述：

京东能控制住舆情，理想的MEGA为什么就不行呢？

大叔当时写了一篇《“奠车”标签，理想能删掉吗？》，有近30万的阅读量，结果被理想公关部在两个月后，以“图片涉及丑化理想MEGA”被投诉掉了……

补充2组数据：

理想mega在今年3-6月分别卖了3229台、1145台、614台、589台。

7月，理想汽车共交付汽车5.1万辆，连续两个月超越老对手华为鸿蒙智行。鸿蒙智行7月销量为4.4万辆。

大叔点评：

1、“段子黑”已成为黑公关惯用手段。

“黑公关”已经从“发黑稿”升级为了“水军攻击”和“段子黑”。

其中，“段子黑”最恶毒，因为带有“段子”的搞笑（恶搞）属性，天然具备自传播属性，利用普通网友喜欢看段子和吐槽的网络心态，从而实现“抹黑”的目标，最关键，还无法删除，因为它不是一个链接。

此外，“段子黑”还能有极强的“隐蔽性”，即：无法溯源，你找不到是谁在黑你；也无法统计传播量，因为素材传播是在微信私域里。

从理想这个案例，我们充分看到了黑公关的“新趋势”。但到底是谁制作的那张图？是黑公关的目的吗？目前仅有一个平台投诉，却不见进一步消息。

2、理想“沉默”误判了段子黑的疯传程度。

李想是比较早做个人IP的车企CEO，也在微博非常活跃。可惜的是，在MEGA“翻车”后，李想却失声了10天。

当然，大叔理解，李想本人和理想公关部陷入了一个两难，不正面回应此事呢，就任由这个图被疯传；正面回应呢，则变成了“辟谣式传谣”，媒体再跟进报道，“奠车”事件更加出圈了，更多人知道了。

现在来看，理想选择了沉默，因为它低估和误判了这张“段子黑”的巨大扩散力。最关键吧，理想还玩不起，不敢自黑。

3、应对“黑公关”就要“以黑治黑”。

应对“段子黑”要走2个“极端”。

一个“极端”是走自嘲和自黑，把“段子”和“黑”尽量分开，用段子去淡化黑；另一个“极端”就是高压，谁黑我，我就告谁，杀鸡儆猴，或者直接抓个典型，用镁光灯把“黑公关”照亮，以展示自己的冤。

从理想这个案例来看，其实两种方式都能做，尤其是自黑，李想微博IP运营其实已经形成了一种自黑风格——经常发疯的老板。其实他自己之前就吐槽过，MEGA设计丑。

怎么自黑呢？比如可以和某寺庙联手，在尊重相关规定的情况下，做一个品牌跨界，推出“大师开光版”MEGA，或者内置“平安符”，来消除“晦气”的标签，也会让消费者觉得你是懂中国民俗文化，还迎合了大批年轻人去寺庙求佛的心理。

“不正面回应，希望扛过去、光靠删帖”的策略，大叔当时和现在都不太认同的。但你说，mega卖得不及预算，就因为那张“段子黑”的图疯传吗？大叔个人认为，有关系，但也有其他原因吧，比如你的定价问题、人群需求等。

5农夫山泉

事件综述：

农夫山泉公关部也删了我当时点评的一篇稿子，《首富钟睒睒成“农夫与蛇”，都怪自媒体？？？》。这篇文章里，我详细复盘了，钟睒睒是如何被贴上“农夫与蛇”这个标签的。要看的，请在百度搜索。

确实，钟睒睒怎么也没想到，娃哈哈宗庆后去世，农夫山泉却差点成为“全民公敌”，首富亲自上阵，写了一篇回应，却败在了“挽联文案”这个细节和“儿子美国籍”这个国籍上。

随着谣言越来越多，逼得农夫山泉还发了两个合集，一个合集是辟谣合集，另一个是捐款合集。还有一堆“骚动作”，舆情不但没有反转，还被越推越高，成了流量密码……

大叔点评：

1、光靠删没用的。

大叔强调，“抖音+小红书+微博+微信”的共振，成为所有负面刷屏的特点。在这个案例中，就非常典型，大叔觉得吧，农夫山泉唯一“控”得不错的平台是微博，但在小红书和抖音，几乎“失控”了。

在宗庆后逝世后，一波蹭流量的自媒体就开始讲过去的文字内容开始整理成短视频版本，当然为了效果好，肯定是掐头去尾，把最矛盾、最能煽动公众情绪的内容集中展示，“农夫与蛇”就出来了。有了流量之后，类似的短视频就会被批量“复制”出来。

从应对来看，农夫山泉在前期光靠删除流量最大的短视频，是没用的，因为已经被“复制”了，更需要在流量和事实上实现对等才有机会，因此，农夫山泉主动回应，去澄清事实是正确的，可惜有些晚了。

2、“首富”就是一个最大的负面标签。

某某财富榜，过去的富人，以上这个榜为荣。现在呢？上过这个榜的，倒了不少人……对于钟睒睒来说，“中国首富” 就是一个最大的负面标签！因为经济下行，群体摩擦加剧，仇富心态又是中国文化的固有特点。

现实的强者，就是舆论的弱者，仇富心态之下，钟很难全身而退，很难不被骂！此处想@俞敏洪，但现在来看，俞敏洪的“小作文”比钟睒睒写得好，全程降低姿态，跪舔丈母娘，在留言区补充，传递了一种给董宇辉无限支持的信息。

而钟呢，还自夸“八宝粥”的主意是自己提的……据说钟对自己的回应很满意，但显然，农夫山泉公关部不满意，不然就不会有后面的额外补充“动作”了……

我是个大好人啊，为什么网友要骂我？额……如果你是老板，请收回这个问题吧。最近两年，哪个企业老板不被骂？？？

3、国籍是“死穴”。

农夫山泉在后期几乎回应了所有问题，但就一个问题没回应，就是儿子国籍问题，但这又是此事的引爆点。其实，农夫山泉有至少3个选择：把宗子女的一些事，抖出来，转移矛盾；承认，其实不否认也默认了；马上宣布退出美国国籍呢，又不可能，这也是人家儿子的自由选择。

农夫山泉最后被迫选择了第二种，不否认。但大叔在此处要给农夫山泉公关团队点个赞，至少从我看到的情况，他们没有拉对方子女“下水”，来转移自己的矛盾。这是价值观问题！

但宗馥莉家族后来的事，其实我们最近才看到。但据说，在杭州或者做水生意的人，一些事早已是公开的秘密。

6茶百道

事件综述：

胖猫事件，算是今年闹得最凶的危机公关事件了。

因为涉及了男女对立，“纯情男跳江自杀”vs“捞女”，又关联了游戏圈，还有AI生产的图片“添乱”……据说，警方光处置的谣言就有400多条……

过程不赘述了，你可以看大叔之前的点评。

补充一个情况通报，来自重庆警方：

茶百道有做得对的地方，也有没做对的地方，但最懂危机公关处理的，其实是重庆警方。

大叔点评：

1、茶百道是懂“情绪”，却也站了队。

大叔当时分析了，“空包”涉事的品牌中，大部分的做法是：道歉+赔偿。

茶百道最特殊，因为茶百道的“熊猫”logo 与“胖猫”代练的角色相似，网友才点了那么多杯茶百道，而不是其他奶茶。

但茶百道的回应中，最不该加的就是“以胖猫之名”捐款100万。这句话，虽然迎合了支持胖猫的人群，但也得罪了另一群人，并为事件后期的变化，埋下了“隐患”。

品牌主动“陷入”人群对立，这是引火上身，强烈不建议。

2、危机公关“共情”也需要边界感。

正确的做法可能是：企业不应该“站队”，而应该守好自己的边界。你只需要承认你错误的部分，向消费者10倍赔偿，开除代理商，表达哀悼……这些都没问题，但捐款就“过线”了，尤其是以“胖猫”名义。

危机公关如何避免被流量反噬呢？核心就是管理好目标！

如果你寄希望于通过表态和行动来实现“反转”，你就有可能会过度迎合某个“群体”来获得短暂的“掌声”，但也有极大可能在“群体对立”中 “翻车”，而“不站队”、“守边界”才有可能避免被流量反噬，但你该认的错，改的行动，这些还是要做。

你可能会问，到底边界在哪里呢？大叔觉得，最好的办法就是多看别人案例，包括好与坏。

3、警方通报才是危机公关声明的范本。

两群人对立，大家都希望警方给一个公正的说法，怎么办？

大叔看到，警方做了大量事实核实工作，并把网友关心的话题，尽可能做了回应，比如：二人到底有无确认男女关系？比如：二人的经济往来，到底谁付出更多？比如：胖猫姐姐到底有无雇人炒作此事？

公告看完，在基本事实清楚的情况下，对立的两群人，都从这份公告里找到了继续支持自己观点和立场的“细节证据”，然后相信警方给了一个公道，然后就散了……

真正的危机公关高手，原来在此。

作为企业公关，能学到什么呢？就是不陷入对立的一方。

从这个角度，你再看manner的声明，其实就是这个逻辑，它没有过度站消费者，更不敢过度站咖啡师。

7315晚会

事件综述：

大叔当天写得点评文章，就给今年315晚会，定一个调：

近4年，威力最猛的一届315晚会！

“不抓大鱼”的趋势，终于破了！

今年315晚会至少抓了3条“大鱼”，分别是：听花酒、宝马汽车和世纪佳缘。

尤其是听花酒，不仅户外和楼宇广告砸的非常猛，而且还特别懂得找媒体给自己背书，比如在新华社和人民日报都发过相关内容。

治疗男性勃起功能、抗衰老、促进肝细胞再生、防癌症……听花酒这次真的没花一分钱，在央视做了一次最大的广告！

但万万没想到，就在前几天，听花酒的广告，重新上线，股价来了一个9连板！

听花酒这样的骚操作，算是回了央视财经315晚会一个巴掌吗？并没有！

大叔点评：

1、央视是一个风向标。

如果你作为公关，经历了今年的315，你应该有感触，今年的315，媒体做监督报道的力度，是空前的。除了央视，一群媒体甚至自媒体都在盯着315了。

央视315晚会，也算是一个风向标。当然，不上315，是不是就没事了？当然不是，大叔经常说了，99%的企业重大危机都不在315这天，比如油g车事件。

大叔认为，监督报道的高强度，还会继续保持，但需要看行业，比如新茶饮，绝对是重灾区。

2、听花酒不是“没事”了。

在接连收到2个行政处罚后，听花酒的线下广告重新上线，又迎来9连板，看似挺过去了央视315的曝光，大叔则打个问号。

一方面，已经“ST春天”，资本市场需要题材炒作。另一方面，听花酒则需要向市场和消费者证明，一瓶5000多的售价，不是智商税，而央视315的“广告价值”就打在“智商税”上。

到底恢复销售之后，销量如何，才是关键。从这个角度，大叔不看好，因为品牌修复可不是光靠打个电梯和机场的硬广。中国人喝酒，喝的不是酒，是面子。

3、明年的315，还有大鱼吗？大叔的判断是，一定有。

8珀莱雅&蓝月亮

事件综述：

聊完315，聊聊38和母亲节。

大叔反复强调了，公关现在有至少两个“节日”，一个是315晚会，另一个是38节。

现在来看，可能还要增加一个母亲节。

今年的38节和母亲节，分别有2个品牌翻车，珀莱雅和蓝月亮。

38临近，珀莱雅在官方微博发了一组海报，主题是#性别不是边界线 偏见才是#（据说已经做了3年了，划个重点，下面详说），其中有两位男性用户，一个常被“误解”，因为他声音小，性格温柔，喜欢美……另一个很喜欢毛绒玩具，害羞一个人去抓娃娃……

一个以服务女性用户为主的化妆品，选择在妇女节为男性发声，激怒了女性群体。

“这是妇女节又不是什么lgbt节！”

蓝月亮则因为“在母亲节让妈妈洗衣服”， 陷入了“女性就该做家务”的性别对立话题上。

大叔点评：

1、女性节日要避免陷入“性别对立”话题。

珀莱雅和蓝月亮，正好代表了两个“性别对立”方向。一个太前卫，直接到了lgbt；另一个则太保守，认为女性就应该做家务……

虽然珀莱雅今年三八节翻车了，但其实ta在22和23年做的母亲节策划都在提倡：家务不只是女性的专属，这才是蓝月亮应该学习的！

为什么38节和妇女节会有“敏感”议题呢？因为很多品牌认为，尤其是女性消费者为主的品牌，单一地呼吁尊重、重视、爱护女性，都太“一般”了，没流量！那怎么才能出圈呢？那就试试反差或者反串，比如在三八节里“关爱”男性，陷入了“对立”议题。

随着女性平权意识的觉醒，女性节日营销的话语体系需要改变，品牌应该从“传统女性三从四德”的固版印象和销售导向思维中跳出，回归到品牌与用户的沟通本质上。

2、中国每一个群体都是lgbt。

大叔在《2024，如何避免陷入一场刷屏级危机公关？》中专门提过，2023年企业舆情大爆发的原因有3个，分别是：群体摩擦加剧、社交媒体共振、传统公关失灵。

群体摩擦加剧是首当其中，所有可能涉及到女性与男性对立的议题简直就是大坑！这或许就能解释，连珀莱雅品牌自己都没想明白的点，为啥过去3年，我在三八节讲男性用户故事，没被骂，今年就被骂了呢？

因为群体摩擦加剧，按照小声哔哔的说法，中国每一个群体都是lgbt……如果你看了今年的奥运会开幕式，你应该就更有感触了。

3、听劝是“真听劝”，不是“装听劝”。

这条是针对蓝月亮说的。

“听劝”的本质是，你把主导权交给网友，让大部分网友的意志充分在你的后续决策中展示出来。从这个案例来看，蓝月亮就是“听了一半”。

蓝月亮全网征集广告语，最后还是继续把“妈妈”和“洗衣”捆绑……虽说，“男月亮，洗出男子汉！”这种负面文案，肯定不合适，但比如“用爸爸换妈妈”，不要把“妈妈”和“洗衣”绑定、洗衣服作为母亲节礼品本身就不合适……这些很多网友提出的“劝”，蓝月亮并没有听。

对于“真听劝”这点，大叔认为，蓝月亮应该学学“霸道总裁”洁柔。

9“猫一杯”等网红

事件综述：

今年翻车的网红，可不止“猫一杯”。

包括不限于：

“美妆一哥”骆王宇、奇瑞车主71岁徐奶奶、和周鸿祎抬杠的程前朋友圈、与徕芬打官司的书瑶、胡锡进……

但各有不同，大致分两类：

一类是人设崩塌，比如：骆王宇、71岁徐奶奶、程前朋友圈、书瑶。

另一类则是违规，比如：猫一杯和胡锡进。

但令大叔比较意外的，还是猫一杯。

大叔点评：

1、网红们应该补“危机公关”这一课。

比如猫一杯，如果她能在发现问题搞大了，及时承认错误，不要再上演“秦朗妈妈找到了”那一段，说不定还有得救。因为你在“慌上加谎”，被戳破几乎是时间问题啊。这完全就是小聪明作祟。危机公关最忌讳的就是耍小聪明，不顾大局，该断不断。

除了危机公关，还需要补另外两课：新闻常识和监管规则。

虽然网红已经成为整个互联网信息传播中，一个很重要的内容制作者和传播者，但网红（包括自媒体）在内，都不是媒体，是不具有新闻采编资质的媒体，因此，你要非常仔细地区分清楚，你制造和传播的内容中：事实与段子的区别，事实与观点的区别，事实与细节的区别。

网红们每天都盯着怎么搞流量，最多呢，关注下如何不违反广告法，但国家政策和宣传规则，都不太了解。小学生减负呢，你捡到一年级寒假作业，还闹这么大报道量……这不是打教育部的脸吗？

大叔得到的消息是，警方通报猫一杯造假的当天下午，猫一杯正在出差，才匆忙找了一个酒店，录道歉视频，而在这之前，猫一杯把广告发到了最后一刻，哎，你说我该说啥好呢……

2、网红不要碰政治红线。

胡锡进被禁言90天，就是一个最大的教训，细节不说了。

3、品牌和网红的合作不能“唯流量”。

奇瑞汽车宠爱网红奶奶，赚了一波流量。结果呢，事件反转，网红奶奶在整个过程中也有很多瑕疵，奇瑞陷入网络舆情。

其实大叔在上面的“胖猫”点评中就有提到，品牌如何避免被流量反噬呢？核心二点：第一，公关不能越界，守住你企业的责任就够了；第二，公关若试图希望迎合某个“群体”来赚取一波流量，也有极大可能在事件出现反转时，被流量反噬。

综上，大叔建议，2024年下半年，不仅老板们低调点，网红们也低调点吧。

10胖东来

事件综述：

6月25日晚间有顾客在抖音平台反馈，新乡庞东来联营“擀面”加工现场卫生环境较差。

6月27日凌晨，“庞东来商贸集团”官方微信公众号发布《新乡庞东来餐饮商户擀面条加工场所卫生环境恶劣调查报告》：

1、对帮助其发现重大食品安全隐患的客户，给予客户现金奖励10万元；

2、对2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡两家庞东来门店餐饮部购买擀面条、麻辣面的客户全部退款，并给予补偿金1000元（共计8833份）；

3、并对庞东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；要求新乡庞东来擀面条商户即日起停止营业、解除合同终止合作、限期撤柜。

7月，胖东来董事长于东来首次回应此事。他称，新乡“擀面皮”事件对胖东来来说是“天大的事情，这么大的品牌，社会这么认可你，你还有这种事情发生，（不处理好）那是没办法（向公众）交代的事情啊。”

于东来还透漏，辞退的主管1999年就到胖东来上班，一步一步干到新乡餐饮主管的岗位，“因为在公司这么多年，我就不处理了？也不可能，但是你说不管了？也不可能，可以在其他对方对他好，只有心中有爱。”

胖东来的危机公关，又被夸上了天。

大叔点评：

1、胖东来的危机公关，你学不来。

就和海底捞的危机公关，你学不来，类似。

也很简单，中国餐饮和商超企业那么多，是不是也就海底捞和胖东来，对投诉如此重视。

其他企业呢，大企业是是嘴上说的重视，行动上想的都是删帖、私聊，息事宁人，把品牌保护的“很好”；中小企业呢，直接躺平，干脆就不管，你爱投诉谁投诉谁，反正我这么小，上不了热搜。

大叔觉得，胖东来和海底捞之所以危机公关做得好，首先是一把手工程；其次，是企业把危机当成了一次重新树立口碑的机会，所谓真正的“危中有机”。

2、危机公关的行动力远大于承诺。

大叔反复强调，危机公关的三真原则，真实、真情、真动，核心在“真动”，即你为你的问题，做出怎样的行动补偿，而不是口头的承诺。

给举报人10万，给每个吃了问题面皮的顾客补偿金1000块。这就是行动力。

3、关爱员工与处罚员工不矛盾。

涉事主管从1999年就跟着于东来了，这次被免职了。在食品安全问题上，胖东来主打的“关爱员工”文化，是不是不管用了？

于东来的回复，就打消了这种顾虑。员工错了，处分；员工受委屈了，奖励；员工虽然因为错误被辞退了，但依旧可以帮他。员工关系做到这份上，真的厉害！

但胖东来并没有把举报者聘请为自己的员工，或者以举报者名义成立什么组织，这就是企业要守住的边界。

11梅西

事件综述：

今年2月，梅西随同美国迈阿密足球俱乐部造访了中国香港，但这位球王没有出现在迈阿密国际对阵中国香港队的比赛里，同时在场下，他也显得有些无精打采。

但与之形成对比的，是在对阵日本的比赛里，梅西却有出场，被很多中国网友视为一种“侮辱”。

2月19日，梅西专门为中国球迷录了一个视频，这是他在15天内第三次说明未在香港未上场的原因，并未得到球迷的谅解。

原定于3月在中国进行的阿根廷队的相关比赛，也都陆续取消。

大叔点评：

1、政治话题是红线。

体育可以无国界，但球迷有国界。

梅西这样的国际巨星，他的中国团队居然这么“无知”，世界真的很草台。当然，大叔也在今年提醒过，不仅仅是立场不对的国际明星，台湾艺人也要小心了，尤其是对于中国大陆的企业和品牌来说。

2、细节决定成败。

有关梅西这个专门给中国球迷录的视频，大叔看到不少网友解读了：时间拖太久，手插在兜里，翻译漏洞百出，视频像素极低，球迷群变水军群……这真的不像是一个世界球王该有的水准，一切的问题出在细节。

最后，大叔稍微做个总结。还是谈3点。

1、去年的“三座大山”，都还在，又加码了。

大叔在2023年年度危机公关复盘时，给出“23年是危机大年”的3个理由，分别是：

群体摩擦加剧、社交媒体共振、传统公关失灵。

2024年过半，上述“三座大山”都还在，且好像更“加码”了。比如群体摩擦加剧，董宇辉的丈母娘看不惯董宇辉的老板、孙颖莎的粉丝都向孙的中国队友竖了中指、打工人都在骂首富、“捞女”成为网友网暴的对象……性别对立、打工人与老板对立、民粹等问题依旧，而人群又在细分，比如巴黎奥运会的LGBT……

再看“社交媒体共振”。月活3亿的小红书，异军突起，成为“生活百度”的替代者之外，也成为职场负面爆料和扩散的第一平台。抖音则成为实名举报的首发地，而微信社群则成为“小作文”（各种pdf、word、ppt等）首发地以及以上爆料转发扩散的主阵地，带有一点擦边性质的负面内容，更是成为日常必备吃瓜。

传统公关失灵，大叔具体描述有3个，分别是：舆情监测失灵，情绪共鸣失灵，公关价值失灵。从上半年的案例来看，监测可能不是问题了，情绪共鸣以及企业一把手对公关的重视度，仍然是不够的。

茶百道、奇瑞和香飘飘，确实在危机公关中吃到了一波流量，却又在另一波流量里被反噬。

2、“平权”即正义，“共情”即公关，“本分”即边界。

三座大山，怎么解呢？

大叔给出3个方向：

群体摩擦的本质是平权，就需要企业和企业领导人把“姿态”降下来；

公关失灵的本质是失去了共情，就需要公关警惕被流量反噬，不去过度迎合某个群体；

社媒共振的本质是员工关系，企业要善待你的员工，内部沟通渠道畅通。

当然，以上3个方向互为因果。

3、75年前的“两件事”，最大堵点在“共识”。

最后，回答开篇提到的宝洁首任公关总裁的“两件事”，即：

公关部的工作在于两件事：

1）提供内部咨询使公司做出令公众满意决策和行动。

2）对外传扬公司决策行动以期达到良好的公众共识。

为什么如此难做到位呢？大叔认为，核心就是“令公众满意”和“良好的公众共识”的公众，随着社交网络的无处不在，其实公众这个概念越来越割裂了，因此，“共识”就越来越难达成。

国际政治尚且如此，当然也辐射到了舆情。如何重建共识呢？可能需要向历史和社会学寻找答案了。

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网址：2024年上半年十大危机公关案例复盘 http://c.mxgxt.com/news/view/208346

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