资源简介
(共17张PPT)
情景五
跨境客户的分级分类管理
01
跨境客户分级的内涵与意义
03
如何有效管理各级跨境客户
04
跨境客户分类管理
02
如何进行跨境客户分级
情景五 跨境客户的分级分类管理
子情景三
如何有效管理各类
跨境客户
学习目标
掌握对现有客户进行分级管理的方法。
掌握对潜在客户进行分级管理的方法。
能制定分级管理方案。
能对各级客户进行区别管理。
素质
目标
学习目标
知识
目标
能力
目标
培养良好的沟通协调能力。
培养处理各级跨境客户关系的能力。
思政
目标
培养学生树立对客户以诚相待，以客户为中心的服务理念。
01
02
关键客户
管理
普通客户
管理
03
小客户
管理
跨境客户分级管理指跨境电商卖家在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的维护项目。
一、跨境客户分级管理
04
潜在客户
管理
（1）为关键客户设立专门服务团队
（2）整合资源，重点服务于关键客户
对于特别重要的关键客户安排一位客户经理长期保持关注、沟通与服务，其他关键客户则是几个客户安排一个客户经理。
关键客户服务团队要对A级客户与B级客户进行准确信息收集，根据关键客户的要求设计不同的产品和服务方案。同时，还应关注关键客户的动态，强化对关键客户的跟踪管理。
跨境电商卖家应根据关键客户服务团队提供的客户信息及情报，准确预测关键客户需求，服务于客户提出要求之前。也可邀请关键客户为产品的研发、设计、定价等提供意见，以更好地满足关键客户需求，提供更为精准化的服务。
（3）保持密切联系，加强情感交流
只有充分运用社交平台、邮件等有效沟通渠道保持与关键客户的交流，才能真正了解他们的购买需求、服务需求乃至会影响他们购买行为的群体偏好，才能够保证想客户所想，急客户所需，精耕细作地将产品和服务做到极致。
1、关键客户管理
（1）甄别并培养有升级潜力的普通客户
（2）降低对无升级空间的普通客户的服务成本
甄选出有潜力升级为关键客户的普通客户，通过引导、创造、增加普通客户的需求，鼓励普通客户购买更高价值的产品或服务，来提升普通客户创造的价值，提高他们的贡献度。
对于剩余的没有升级潜力的普通客户，卖家不需要像对关键客户那般特殊对待，也无需像对有升级潜力的普通客户那般进行引导与沟通，基本可以采取“维持”策略，仅提供常规服务。
2、普通客户管理
（1）挖掘可提升客户层级的小客户
（2）对没有升级潜力的小客户，降低服务成本
卖家应该帮助有升级潜力的小客户成长，给予一定的照顾，将其培养成普通客户甚至关键客户。只有在最开始就重视客户满意度，有购买力的小客户才有可能对产品及品牌产生信任，出现回购行为，增加购买频次和使用量，慢慢提升客户层级。
对于没有升级潜力的小客户，卖家也不应选择直接放弃，更不应该怠慢顾客而让其产生不满。在网络时代，信息传递迅捷，一旦一个顾客对我们的产品、品牌乃至服务口碑不良，会对企业形象造成巨大的影响。
3、小客户管理
（3）淘汰劣质客户
对于拒绝沟通恶意差评的客户、不停骚扰客服却迟迟不下单的客户、对产品各种挑剔中伤品牌与店铺的客户、拒绝付款以差评威胁卖家的客户，卖家应率先向运营平台提出申诉，而不是受制于人，被迫消耗资源。事后可直接建立劣质客户黑名单，将这些客户列为拒绝往来户。
01
02
新的潜在
客户管理
曾有过优质
购买行为的
客户管理
03
因某些原因未下单的客户管理
04
现在的客
户管理
4、潜在客户分级管理
1.新的潜在客户的管理
图5-3李子柒YOUTUBE引流
Facebook是速卖通、亚马逊、Wish、敦煌等跨境电商平台站外引流渠道中较易操作的一个社交平台（图5-3 图5-4）。
Facebook除了能对产品、服务、第三方店铺进行推广外，还能根据客户的性别、年龄、所在地区、喜好、日常关注习惯做到精准推送。而通过Facebook引流亦有“二八原则”，即卖家在Facebook上分享的内容，50%应与粉丝即新潜在客户的兴趣相关，30%为开放式互动，最后20%才是与产品相关的。
也就是说，单纯与产品有关的内容不应过多，应把精力放在制作与目标客户的兴趣、需求、生活习惯相关的内容上，以免引起潜在客户反感。
图5-4李子柒Twitter宣传视频
1.新的潜在客户的管理
站外引流的“网红明星”——Twitter也是许多卖家的主要引流阵地之一。为了开发潜在客户，许多卖家会特聘专人运营社交账号。通过对目标客户的定位，发布他们感兴趣的信息，慢慢聚拢粉丝，建立目标客户小社群。再发布与自己产品相关的文章，提供如产品图片、使用方法，产品优势等信息，吸引粉丝关注。
这不仅能让潜在客户对产品产生进一步的信任，又在已购买客户那儿保持了活跃度和存在感。
2.曾经有过优质购买行为的客户的管理
曾经有过优质购买行为却没有再次回购的客户，也可将其作为潜在客户。可通过向这些客户发送站内信或邮件等方式，了解这部分客户未有后续交易的原因，了解其是否对商品、物流及服务有进一步的需求，并挖掘出符合这部分客户需求的产品向其推荐。
3.因某些原因未下单的客户的管理
图5-5亚马逊Feedback页面
图5-6 亚马逊顾客Review页面
在亚马逊上有Feedback（买家反馈）（如图5-5）和Review（商品评论）（如图5-6）两套评价体系。Feedback是客户对已购买产品做出的关于产品品质、服务水平、物流服务等方面的评价。Review则是对产品本身的评价，只要是亚马逊的有购买记录的会员，可对任何产品写Review。在进入店铺之前，Review是进入平台的客户选品的主要参考因素之一。
4.现在的客户的管理
当将现有客户作为潜在客户对待时，卖家需要做的就是针对优质客户开展二次营销。
例如，换季清仓时部分产品做特价销售，并通知客户店铺即将开展的让利活动；最新产品上市前，可以邀请客户试用；新品上市时，向客户发送广告宣传新品；在万圣节、感恩节、黑色星期五、网购星期一、圣诞节、元旦等西方国家重要节日的购买高峰期推出爆款与回馈老客户的特价产品组合等。
把现有客户也作为潜在客户对待，主动开展针对现有客户的二次营销，可以增加回购率，获得稳定的交易量。
案例分析
一、案例背景
Allen按照经理的要求，通过速卖通平台的买家管理营销工具对订单客户进行了信息管理，根据其购买需求、购买习惯、购买频率、购买类型等信息，将其划分为关键客户、普通客户与小客户。目前这个店铺的卖家服务等级是良好，根据速卖通平台规则，店铺每个月可以发送200封营销邮件。在识别客户的基础上，她应如何分配每个月的营销邮件发送对象及内容？
案例分析
二、操作步骤
（1）通过客户管理营销工具识别需要维护的重点买家，向其发送新品上架情况及打折与促销的信息，或者对售后满意度进行调查。
（2）对于曾有过优质交易行为却许久未再下单的客户，向其发送新品上架情况并了解其流失原因，再有针对性地改善自己的产品与服务。
（3）对于劣质客户，可以选择直接拉进黑名单，不仅无须向对方发送营销邮件，也可拒绝回复对方的骚扰邮件。
案例分析
三、案例总结
尽量避免在短时间内向同一客户多次发送营销邮件，以免有过度骚扰之嫌，引起客户反感。
对于忠诚度高、对品牌非常热爱、极为关注新品情况的关键客户，可以保持每月1~2封邮件。
同时应了解客户过往的历史购买记录与偏好，有针对性地推荐产品：如果该客户以往的订单以色彩鲜艳的服装为主，那么推荐的产品也应投其所好；如果客户一直以来购买的商品总价都不高，就尽量向其推荐平价产品。
同时针对不同级别的客户，可以发送不同程度的优惠券，邀请客户下单回购。
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