不经历三道天雷，酒店如何飞升“明星”？

2月22日，远洲旗下临海远洲国际大酒店在2017年浙江省饭店风云大会上荣获“浙江年度明星酒店”称号，台州丽廷凤凰山庄获得提名奖。

2月22日，远洲旗下临海远洲国际大酒店在2017年浙江省饭店风云大会上荣获“浙江年度明星酒店”称号，台州丽廷凤凰山庄获得提名奖。

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这次大会是浙江省饭店业协会为推动浙江省饭店业的健康、持续发展，提升饭店品质，分享G20 接待经验和成果，探索互联网时代饭店业的生存发展而开展的年度浙江省饭店行业奖项评选活动。

移除远洲酒店荣获“浙江年度明星酒店”称号

移除远洲酒店荣获“浙江年度明星酒店”称号

新时代下酒店业的发展已经不是一个新话题，从2013年“国八条”出台后，酒店进入全行业转型的高潮，经过三年的探索，酒店的发展呈现出“百家争鸣”的活力。

获评“年度明星酒店”的临海远洲国际大酒店也是在互联网时代下，探索转型突出的案例之一。

在刚刚过去的2017年1月，临海远洲国际大酒店和台州丽廷凤凰山庄营收双双破同期记录，房务和餐饮均营收同比均呈现明显提升。

然而，像歌词里写的一样“没有人能随随便便成功”，用时下流行的段子来说“飞升历劫，三道天雷”在所难免，远洲酒店是怎么做的呢？

移除第一道天雷：发现痛点，个性化服务成突破口

第一道天雷：发现痛点，个性化服务成突破口

2012年之前，临海远洲国际大酒店的客源75%是政务客人，商务客人只占20%。2013年该酒店重新装修开业后，便开始用服务专攻商务市场。

对于临海远洲国际大酒店来说，“我有什么”和“我要什么”是转型之前需要思考的问题。

亲近E+1服务是远洲酒店自主打造的独特服务体系，临海远洲酒店的管理者认为：在一个以用户为中心的时代里，“工业式”的服务标准很难吸引和解决客户的“痛点”，亲近E+1恰巧成为突破口。

所以，远洲酒店将“深度剖析客户需求加快迭代服务”作为政务向商务转型的第一步，力求在短时间内提供客户个性化的解决方案。

“很多时候，客人不是看我们的流程是什么样的，而是看我们真正做了什么”，临海远洲国际大酒店总经理叶灵群说。按照酒店常规的要求，客人遗留下来的物品，如若三个月之后无人来认领是可以由酒店自行处理的。“虽然客人表示理解，但是从酒店的角度出发，这样的情况出现是绝对不应该的，带给宾客的体验是非常不好的。”叶总说。

针对这样的情况，酒店讨论出了对宾客遗留物品进行免费寄送的试行方案，方案出台没几天就出现了宾客物品遗留的案例，试行之后，得到了客户在网络上的正面回馈。

移除第二道天雷：追踪服务，用互联网升级消费体验

第二道天雷：追踪服务，用互联网升级消费体验

2014年到现在，临海远洲国际大酒店在携程上的网络客户评分达到4.8分，位居区域第一。原因则是酒店的“追踪服务”，即追踪网络差评，改进服务，直到客户满意为止。

随着互联网、移动互联网上酒店预订平台的迅速发展，网络客户的维护不仅直接关系到订单数量，而且关系到酒店品牌的塑造。因此，远洲国际大酒店对网络客户声音的关注，已经融入整个营运管理机制中。

酒店认为：新一代市场群体更注重个人体验，更愿意在互联网上分享个人的感受和观点，所以抓住这个群体的特点对于酒店的市场开拓、服务提升、品牌塑造至关重要。

虽然在转型过程中经历了很多阵痛，但它却给酒店带来了新的机会，让酒店接触到更多的东西，酒店管理通过互联网接触“云端”，酒店服务通过“亲近服务”更接地气，这种线上线下相互促进的服务措施是酒店服务的新思路。

移除第三道天雷：升级产品，只因客户需要

第三道天雷：升级产品，只因客户需要

走心服务确实能够打动客户内心，但临海远洲国际大酒店并没有厚此薄彼，产品的升级也是转型经营中探索的重点。

从政务到商务的成功转型之后，酒店开始细分商旅客户的需求。酒店发现，在商旅人群中出现了很多这样的需求：人们渴望在“差旅中获得身心的休息和放松”，所以很快新中式度假风格的二期贵宾楼落成了，为客人带来了身心的静修体验。

于此同时，临海远洲国际大酒店在经营中发现，虽然婚宴市场的挑战逐年增加，但生日宴的市场苗头正旺，于是酒店开始在主题PARTY上精耕细作，2016年曾主办的一场宝宝宴也层引起了当地媒体的强烈关注。

远洲酒店管理公司总裁马立丹认为，作为传统型的服务行业，酒店其实需要跟更多的是紧跟时代变化，不断发展创新。随着新时代的人群逐步成为消费的整体，如何精准的把握他们的消费心理和需求，打造他们认可的消费产品和服务模式，是整个行业要研究的课题。

临海远洲国际大酒店和台州丽廷凤凰山庄这2家集团旗下酒店的转型为行业的变化提供了一种参考和可能性，转型并不一定是波澜起伏的，反而是在一件件细微的改变中发生、在一点点的尝试中突破的，这也是远洲酒店的转型思路。接下来远洲酒店集团仍会将自身优势和客户需求相结合，通过细致的探索去寻求转型突破：通过在远洲深耕区域及江浙沪、环渤海区域拓展项目，加快远洲酒店的版图布局；继续深化远洲标杆酒店的打造，为客户的服务体验进行更多的探索；在精品酒店打造上创新，提供给消费者更多的消费体验和可能。

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