新形势下高速公路收费员面临哪些问题与挑战，该如何应对？
本文选自《中国公路》杂志2023年第18期
文：湖南省高速公路集团有限公司湘潭分公司 邓宏
20世纪80年代，我国高速公路建设起步。伴随着高速公路建成通车，一大批“以路为家、以路为业”的高速公路收费员走上岗位，进入公众视野，其“窗口形象”“微笑服务”一度成为靓丽的社会名片。
▲ 湖南省高速公路集团有限公司 供图
日夜坚守，斗转星移，时隔30余年，2019年5月，国务院办公厅正式印发《深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站实施方案》，提出2019年底前基本取消全国高速公路省界收费站，各省（区、市）高速公路入口车辆使用电子不停车收费（ETC）比例达到90%以上，实现手机移动支付在人工收费车道全覆盖；2020年1月1日，全国487个高速公路省界收费站全部取消，新的不停车快捷收费系统成为主要收费模式。随着新政落地推进，曾一度被社会看作“铁饭碗”的“收费员”岗位面临缩减，并逐步退出主流收费舞台。
1994年12月28日，湖南省首条高速公路——长永高速公路建成通车。经历20多年发展，6000多公里高速公路为湖南省的社会经济发展作出了重要贡献。而顺应时代、改革发展的交通新业态下，湖南高速公路8000余名收费人员的职业走向也面临着新的问题和挑战，症结又该从何处破题求解？笔者在湖南高速从事建设、运营管理工作近20年，结合一线调查研究，以及在工作中的所见所悟，思考了新形势下高速公路收费人员面临的问题与挑战，并提出应对措施与建议。
改革需要明确的战略定义
2017年12月，湖南省高速公路管理局（湖南省高速公路建设开发总公司）正式整体转制为企业并移交湖南省国资委管理，结束了20多年的事业单位管理模式，平稳转变为完全走向市场的国有企业。
从发展的角度来看，改革的成果值得肯定，转企改制后的湖南省高速公路集团有限公司（以下简称“湖南高速”）不断探索和实践，积极推动向改革要效益、向管理要效益、向市场要效益工作落地生根。改革的推进落实到“人”的层面，从顶层设计思路上讲，是磨砺锻造解除症结的“钥匙”。这个过程中，关键要认准4个战略定义。
人员身份改变 如何做到后顾无忧在事业单位转企改制中，难度最大、最关键的点，是如何稳妥顺利地做好职工的身份转换工作。大部分职工认为事业单位改革会变得更平等，从而增强了竞争意识；中年职工对“各项保险如何缴费、单位如何补贴”较为关注；老年职工则更多地关心社保退休金是否会比预期的低，纠结是否享受政策，提前退养……因此，在深化推进改革工作中，高速公路管理部门需要按照中央部署，悟透改革政策，结合行业员工队伍实际情况，根据不同的群体、岗位等，着重考虑和解决系列问题，确保在员工身份转变的同时，提供解决员工也有后顾无忧的各种配套保障。
行业体制改变 如何做到承接到位企业的发展离不开人才储备。体制的改变、承接到位与否，关键仍落在一个“人”字上，良好的人才储备、使用、调度机制能有效保证承接的顺利。在高速行业体制改革中，许多单位在改革之初就提前谋划引进第三方专业人力资源管理机构来规划既有人力资源的消化、分配，这是解决历史遗留问题的科学之举，其重点要落在如何科学消化上，然后再根据实际情况调整。
时代发展选择 如何做到适者生存在改革潮流中，所有员工都需要注重弥补知识弱项、能力短板、经验盲区。一方面，高端管理人才要强调知识的更新积累与时代同步，与企业发展相合，在制度管理、薪酬分配等方面全面营造出“尊重人才”的企业风气；另一方面，对于劳动密集型岗位，要加强业务技能培训，在改革进程中做到能者皆有位、能者皆适岗、能者尽其才。高速公路改革工作推进要注重结合行业发展方向，引导全体干部职工有意识地激发潜能、提升自我，结合企业实际谋前程。只有思想在前、主动作为，才能凡事先人一步、胜人一筹、快人一拍，为高速公路高质量转型发展添砖加瓦。
融入社会民生 如何做到价值认同当前，社会各界对高速公路畅行的要求越来越高，对道路通行收费政策的理解却不够充分。服务在窗口一线的收费员，其工作、服务质量等，不仅要接受单位内部的严格考核，还要承受较大的外界压力，有时甚至会因收缴矛盾引发冲突，职工在工作中受委屈的情况屡见不鲜。高速公路收费员的自我价值表达与社会对其客观价值认同度之间的偏差，是高速公路事业高质量发展过程中不容回避的问题。要想让收费员的劳动价值和社会效应获得社会尊重，对外需要加大宣传引导力度，对内应强化正确价值认知。只有建立起被员工、社会认可的企业价值体系，企业才能长远发展，员工队伍才有活力。
▲智慧收费站 重庆高速公路集团有限公司 供图
新业态下高速公路面临的问题和挑战
伴随着全面深化改革，高速公路运营企业面临转企改制以来的全新考验：省界收费站取消、ETC普及……交通新业态下，高速公路会有哪些亟需解决的问题和挑战？此次调研认为5个“如何确保”是重点。
如何确保劳动密集型向人才技术集约型的顺利过渡当下，由数量粗放型向质量效益集约型转变、由劳动密集型向人才技术集约型转变，成为社会各行各业发展的主旋律，湖南高速也面临同样的问题。首先，收费人员基数庞大，目前，湖南高速公路有在职收费人员8000余人，在25个省界收费站取消，以及ETC、无感支付、“科技＋”多种收费方式全面登场的当下，首先要妥善解决收费人员精简和人员转岗分流的问题。其次，要妥善解决复合型、知识型人才少，即收费人员由于人工收费的单一性，普遍存在的知识结构单一、学历水平较低、年龄结构不合理等问题。新兴收费模式的推行，不仅要求从业人员掌握一专多能、多专多精的技术，还要掌握设备维护、售后服务等技能，复合型、知识型人才需求已然成为高速公路企业发展中的痛点问题。
如何确保收费员队伍的合理有效稳定分流在深化收费公路制度改革的过渡时期，尤其是取消省界收费站、全面推行ETC等政策实施后，既要保证收费服务质量，又要想方设法精简人员，两者之间存在“摩擦”：人员不足会影响收费现场的正常运营秩序，人员过剩又与合理分流安置相制衡。在保证收费道口正常运转、服务质量不打折扣的前提下，如何精简与调配人员，做到转岗不下岗、转业不失业；如何优化人员结构，确保员工队伍稳步、有效分流；如何把好入口、畅通出口，不再让高速公路成为各种“安置”的兜底部门尤为重要。
如何确保配套工作与措施及时有效全面跟进深入推进人事制度改革的重要内容是取消编制内外的员工身份界定，实施适岗、择优的岗位聘任制度。竞聘后的薪酬待遇、社会保障标准需要政策制度支持，具有不确定性。加之退休配套政策和退休资金来源渠道及标准的不确定性，行业体制改革需稳步推行，健全配套政策，不能急于求成。如何确保配套工作及时有效全面跟进，也是管理者亟待思考与解决的问题。
如何确保新技术条件下新工种的合理发展新时代、新变革深刻地改变高速公路运营企业的生存状态，也在不断变更社会的分工。伴随着ETC、无感支付等新技术的普及和新产品的更新换代，将衍生出更多新兴职业。能否站在“风口”上顺势而为，推进新工种应运而生，对单位和职工都至关重要。不管是消失的部分岗位，还是衍生的新兴职业，其背后共同反映的，都是这个社会与时代的变迁与发展，都是高速公路企业高质量发展需要重点考虑的内容。
如何确保时代发展中的正确舆论引导长期以来，对事业单位传统管理办法的沿袭使一部分职工对旧管理模式产生较严重的依赖心理，从而曲解改革工作的推进，甚至产生抵触情绪。为此，必须针对改革发展信息与员工进行高效准确沟通，有效避免上下层级信息不对称、文件精神传达不及时等情况；必须关注不同职工群体的认同度问题，有效避免政策微效甚至失效。关键是要发挥好舆论引导作用，既能保持上下信息通传畅达，又能让管理者了解职工所思所想所盼，使之成为高速公路企业健康稳定发展的重要辅助力量。
问题与挑战产生的原因
▲陕西交控集团西安绕城分公司 供图
体制改革进程中所出现的必然局面对于高速公路运营管理企业而言，推进体制改革的举措将进一步提高道路通行能力，降低人工成本和管理费用，同时还将减少土地资源成本等，可谓一举多得。但这些举措势必会对旧管理体制和人员岗位造成冲击，这是在体制改革、科技应用、大众需求、效能提升等综合作用下必然会出现的局面。
技术革新对传统行业带来的必然冲击推进体制改革，在一定程度上是对高速公路收费管理体制机制的重构，ETC的普及、无感支付技术的应用，能够轻松实现车辆不停车通过收费站、车道自动完成车牌识别、计费扣费、抬杆放行等操作。智能高速的发展，不仅进一步提高了车辆通行效率，也降低了人工成本支出，“一升一降”的双重效应注定会让人工收费被逐步取代。
行业格局与职能转变产生的必然结果“事转企”企业在体制、机制改革之初困难重重，与新兴的合资、独资企业相比较，存在转型发展包袱沉重、队伍庞大臃肿、员工队伍结构分布不合理、内部人员转岗分流不易等问题。这些问题的出现比预想更快，而且对企业内部的影响超出预期。企业要在激烈的市场竞争环境下发展，获得竞争优势，这些问题必须解决。
各类既有管理弊端积累的必然释放高速公路收费工作操作简单、技能要求低，目前同类岗位基本没有市场需求，收费人员现有的技能也很难参与市场竞争。在2018年1月，一篇“我今年36岁了，除了收费什么也不会”的视频刷爆了朋友圈和网络，也从侧面印证了这一事实。在收费人员中，也客观存在一种思维，即只要把每天的收费工作完成了就万事大吉，对业务能力的重视不够导致收费人员素质参差不齐，对社会岗位适应力不强，甚至出现了与社会发展“脱节”的现象。
社会产业管理结构性补缺的必然选择以湖南高速湘潭分公司为例，2021年10月，该单位在册收费人员（正式员工）205人，从年龄构成来看，30岁及以下（22人）占10.7%，31至40岁（105人）占51.2%，40岁以上（78人）占38%，总体年龄结构偏大。与此同时，知识结构也偏低，大专及以下学历（140人）占68.3%，大专以上（65人）占31.7%，后期深造的学历都是函授教育、网络教育，以及非脱产教育，深造专业单一、简单，后续发展优势不足。
行业各职能板块科学调整的必然阵痛目前，许多省份的高速公路已从“建设为主”转化到“建养并重”阶段，将来会进入“管养为主”阶段，在各职能板块重心转换过程中，行业体系内必然要发生相应的调整、演变。高速公路建设技术人员需求逐步减少，建设技术类员工需要在高速公路系统内部消化，补充到运营管理单位工作，路政职能转变、省级收费站撤销使得路政（路产）、收费人员需求减少，这些人员的合理安置、科学消化问题都是行业面临的挑战。
应对措施与建议
做好行业发展的宏观规划与执行落实的顶层设计“不谋全局者，不足谋一域”。只有加强顶层设计，才能冲破体制改革所面临的障碍和阻力，契合行业所需，推动改革进一步发展。要从行业全局视域出发，集中优势资源，对全域任务中具体项目的各个方面和各种要素进行统筹规划，实现既定的目标；要掌握竞争的主动权和主导权，做好顶层设计，聚焦中心工作，把有限的资源向保障民生需求和优化基层业务等重点领域倾斜；要充分考虑基层单位、基层员工迫切的实际需求，激发员工的岗位奉献热情，员工才会最大限度为企业尽力，企业才能在竞争中聚势、兴盛。
享受政策同时必须坚持创新理念与设想改革不会一蹴而就，而是漫长的实践磨合。一方面，要集中力量用好、用活上级给予的各项优惠政策，用发展的眼光处置长期以来积累下来的各项问题；积极推动企业内部分流，既保证企业能够承担起相应的社会责任，又使收费人员得到最合理的安置。另一方面，鼓励员工走出企业，在政策方面提供支持和帮助，通过创业帮扶制度保障员工在分流再就业的过程中享受到就业服务、职业培训和创业帮助等各个方面的支持。
前瞻性规划人力并建成多层次梯队式管理体系高速公路运营管理企业的人力资源部门应超前谋划、及早布局，为收费员转岗做准备，为转岗分流赢得主动。首先是掌握好收费员的知识结构、年龄结构，做好长期的人力资源链条式探索、研究和管理，在新产业、新项目的运作之初介入规划研究。其次是对具有专业知识、年龄结构适宜的收费员实行内部转岗选聘，将专业特长人员定向转到养护、工程、财务、营销等技术岗位，实现人尽其才。再次是管住进口，除特殊紧缺人才和政策性安置，非专业性、技术性新增岗位全部在企业内部调整。同时，建立人才流动系统，与社会搭建起人才流动的畅通渠道，让真正的人才在企业内外更顺畅地流动。
坚持以人为本思想搭建多元的消化分流渠道高速公路运营管理企业应在认真调查摸底的基础上，合理设定员工退出工作岗位政策。对于年龄较大、体力精力不济、技能单一、不能适应新时期工作的人员，据相关政策办理内退。开办双创园区，转岗分流人员有好的项目可优先入园创业，同时对与高速业务相近、产品具有良好发展前景的创新创业项目给予一定的创业资金支持。鼓励自主创业，由员工与单位签订自主创业协议，明确双方责任与权利，保留职工劳动关系，实行自主创业。协议到期后由双方再协商，依法处理劳动关系。此外，还可联系服务行业单位，对外进行合理适度分流。
开源节流提高效益 在现代企业管理上下功夫高速公路运营管理企业应开源节流提高效益，多措并举，稳妥做实职工安置。
首先是产业外拓，如全面落实一次性创业补贴、创业岗位开发补贴等优惠扶持政策；开展职业培训，立足产业特色和市场需求，实施“定向式”培训，探索构建“线上推介+线下培训+定向就业”的技能培训新模式。
其次是外包改自营，尽最大努力挖掘内部安置潜力，如探索服务区经营项目，变外包为自营管理模式，促进富余收费员转岗就业和创业，对外包改自营服务区单位新增岗位吸纳分流人员的，按规定落实企业吸纳就业扶持政策。
再次是盘活资产，放大下属经营单位自主经营权限，如收费站可以通过发布广告、加大“三园”建设、出租富余办公用房等盘活现有资产，实现国有资产的保值和增值，同时提供更多就业岗位。
最后是紧抓高速公路行业特色，立足内部深度挖掘，发挥自身技术和资源优势，开发新的经营产业，拓展员工生产和生活服务项目，最大限度分流收费人员；同时开拓视野，积极开发具有发展潜力的各类新兴产业项目。
建立高效良性引导机制主导的积极改革氛围作为管理者，应该教育引导职工积极拥护改革、推进改革，着力营造和构建时不我待、自我革新的担当氛围。以思想解放引领转型，面对深化行业改革和观念滞后的双重压力，邀请专家分析形势，举办高管人员的思想解放研讨班，持续开展学习教育，凝聚“早转早主动、先转赢先机”的新共识。以全面宣传服务分流，制定系统宣传方案，编发专题宣讲材料，全覆盖式做好宣传教育引导，让职工充分认识深化改革的必要性和紧迫性，坚定决心信心；定期召开人员分流安置政策解答，确保每一名职工了解、掌握政策，最大程度争取理解和支持。推进理念变革为创业清障，创新开展“新思想、新观念、新境界”教育，树立不以现有资源规划未来的开放性思维，评选创业明星，宣传创业典型，通过政策推动、竞赛鼓动、典型带动，营造“敢创业、会创业、创大业”的浓厚氛围。
▲唐山高速公路集团有限公司 供图
伴随着行业改革步伐的深入推进，高速公路收费人员面临的问题和挑战影响千家万户，涉及民生根本，关乎人心向背。作为高速公路现代企业管理者，应积极推行“人尽其才、才尽其用、酬显其绩”的人才观，完善制度保障，加强员工培训，建立有效激励，优化酬薪分配，健全选拔机制，努力形成人心思进、团结和谐、共促发展的良好氛围，促进高速公路事业又好又快发展。
网址：新形势下高速公路收费员面临哪些问题与挑战，该如何应对？ http://c.mxgxt.com/news/view/558646
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