江西赣粤高速公路股份有限公司

往事如风，时过境迁。20多个春秋的风吹雨打，当年活蹦乱跳的小伙子和小姑娘，如今多已步入中年行列。作为这样一条老路，“四个老化”和“四个淡化”现象不以人的意志为转移：一是基础设施老化，二是一线职工年龄结构老化，三是职工知识结构老化，四是职工思想观念老化。由此派生出来的是：敬业奉献意识、吃苦耐劳意识、开拓创新意识、文明服务意识均有所淡化。渐渐地，道路通行能力和社会满意度均受到不同程度的影响……

 

今年春节后的一个周末，昌九管理处总经理万良红与一名久别重逢的朋友外出归来。临分别，这位性格耿直的老友对万良红说：“你们的文明服务也不怎么样啊！你看你们收费员的表情多么僵硬，简直是‘皮笑肉不笑’，文明用语就像‘例行公事’，嘴里说着‘你好！’眼睛却盯着键盘和钞票……”这件事对昌九管理处整个班子触动很大，这些年来，口口声声说要提升文明服务水平，但雷声大雨点小，文明服务已流于形式。 

为什么会走到这一步？如何才能重振昨日雄风？怎样才能提高社会满意度？他们为此困惑不已并一次次陷入沉思……经过深度分析乃至思想上的碰撞，他们意识到，尽管客观上的因素显而易见，但主要矛盾还是思想观念上的问题。观念支配行动，只有彻底改变“高速公路是皇帝的女儿不愁嫁”“通行费收多收少与我无关”“文明服务可有可无”等错误观念，才能增强忧患意识，激发工作热情，提振干部职工的精气神。

 “改变是一种痛苦，但不改变会更加痛苦。”就像春蚕破茧成蝶，就像凤凰浴火重生，都要经历痛苦与煎熬。昌九管理处“一班人”痛下决心，无论面对怎样的困难，一定要像凤凰涅槃那样，以“不畏痛苦、义无反顾”的执着精神，举全处之力抓好文明服务，让收费窗口有一个看得见摸得着的变化。

他们派出人员东奔西走，上下求索，哪里有成熟的经验和做法，就奔向哪里。经过认真比对，他们觉得安徽高速的做法比较切合实际，就选送了徐越、曹恩健、黄先美、陈美珍一批收费员前去培训。通过“走出去、引进来”，他们取回了“真经”，但他们没有生搬硬套，而是因时、因地、因人制宜，推出了“五个一工作法”，走出了一条具有“昌九特色”的嬗变之路——

 

“一项制度定规矩”。昌九管理处制定了具有针对性、操作性和可行性的《文明服务奖惩制度》，将文明服务的品质直接与收费员、总领班、分管领导，直至收费所站党政一把手的绩效挂钩。制度的生命力在于执行，再好的制度如果只是写在纸上、贴在墙上、停留在口头上，都将成为聋子的耳朵——摆设。由于他们敢于动真格的，使得那些观望者不再犹豫、侥幸者丢掉幻想、投机者没有市场。

“一把尺子论长短”。昌九管理处成立了由收费部、信息中心和各所站收费室主任(领班)组成的考核小组，下步还将把表现突出的收费员吸收进来，在公开、公平、公正的前提下，严格按照《文明服务考核标准》，对仪容仪表、面部表情、文明用语、规范手势等进行打分，努力做到让当事人及所在班组、所站领导口服心服。

“一根标杆作示范”。身边的典型最具有号召力、感染力和影响力，昌九管理处注重发掘和树立窗口典型，对“服务明星”进行隆重表彰，让他们成为职工的榜样，成为文明服务的带头人，利用他们的辐射引领作用，营造“比学赶帮超”的浓厚氛围，将全体职工的思想和行为带到管理处所希望的轨道上来。

“一面镜子找差距”。为了让微笑更甜、更美、更自然，昌九管理处为全路段每个收费亭安装了“微笑镜”。这样一来，既方便收费员随时检查自己的仪容仪表，观察自己的微笑是否到位，调整自己的服务态度，又便于收费管理人员在监控后台通过“微笑镜”的折射，多角度加强对微笑服务的监管。

“一把钥匙开一把锁”。在推行文明服务的进程中，昌九管理处也遇到过这样那样的困难和阻力，他们坚持具体问题具体分析，对准焦距、找准穴位、抓住要害，逐个加以解决。在职工生病住院、工作失误、情绪低落、思想波动、遭遇挫折或天灾人祸时，他们坚持“五必访、五必谈”，通过耐心细致的教育和疏导，以情感人，以理服人，帮助职工解开思想上的疙瘩，让职工理解文明服务的必要性和紧迫性，看到微笑服务带来的变化和好处，实现了从“要我笑”到“我要笑”的根本性转变。

微笑是盛开的花朵，微笑是温暖的阳光，微笑是真情的流露，微笑是人世间最美好的语言。如今，文明服务的理念已深入人心，微笑服务已成为一种良好的职业习惯，昌九高速的收费员就像“脱胎换骨”一样，她们的一颦一笑、一举一动都让过往司乘人员刮目相看。那真诚的服务、规范的手势、灿烂的微笑、良好的精神面貌、亲切自然的文明用语得到越来越多的认可，省内外前来参观学习者络绎不绝。

真情洒满高速路，真诚服务每一天。在小小的收费亭里，没有华丽的舞台，没有热情的掌声，没有五彩缤纷的鲜花，有时还要忍受别人的嘲弄与谩骂，但昌九高速的收费员依然微笑着面对这个世界，依然微笑着面对每一个司机，依然微笑着面对春夏秋冬。因为他们都有一颗滚烫的心，因为在他们的心里，有一种叫做信念的火焰在熊熊燃烧！这里吹过的每一阵风，这里下过的每一场雨，这里飘过的每一朵雪花，都在为他们作证——

每一个手势都是友谊的桥梁

每一张票卡都是信用的名片

每一次转身都是心灵的沟通

每一名员工都是文明的使者

每一张笑脸都是暖人的春风

网址：江西赣粤高速公路股份有限公司 http://c.mxgxt.com/news/view/558648

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