餐厅20位服务员都是听障人士 用手语“聊天”服务

在无声的服务中学会成长

执笔：傅晓羚

在北京通州的一家餐厅内，声音的分贝总是比别处小一些。眼神和手势成了默认的交际方式，20位听障服务员是这里的主角。

这群平均年龄24岁的服务员，从小就生活在无声的世界里。客人召唤，他们“看”；客人提问，他们用手回答——比划、或是直接写出来。大厅里一共有6块液晶手写板，搁在吧台边、或是和点菜的平板叠在一起，他们顺手就能拿到，写字的速度时常快得惊人。

客人不多的时候，他们喜欢围在吧台周围，用手语“聊天”，或者凑在一起盯着同一个手机屏幕。

不懂手语的人很难单凭表情知道他们在想什么、今天心情好不好。但苏青都知道。这位来自内蒙古的纪录片导演，对这个群体有着特殊的情感。苏青的哥哥3岁时因发高烧打了链霉素致聋，他听不到别人在说什么，每次家里人一起吃饭，哥哥总是默不作声。直到苏青学会了手语，兄弟间找到了“共同语言”，苏青也成了哥哥和父母沟通的“桥梁”。

不是所有听障人士身边都有这样的“桥梁”。为了让更多人了解这个容易自闭的群体，2002年开始，苏青和女友米娜用借来的小摄像机开始拍摄纪录片，寻访各地的听障人士，让他们成为镜头下的主角。

2004年，反映听障人士婚姻与人生抉择的《白塔》获得第15届法国马赛国际纪录片电影节“最佳导演处女作奖”。讲述听障人士生活的纪录片《手语时代》上映后，获2010年“白玉兰奖”亚洲类纪录片提名。透过苏青的纪录片，越来越多的人开始了解这些只能用双手表达自己的人们。

根据第六次全国人口普查和中国残联的统计，2010年年末我国有听力和言语残疾的人达到2184万。据调查，我国有800多万有劳动能力、达到就业年龄的残疾人没有实现就业。

“经济上不独立，势必没有话语权”，因为明白“纪录片对他们的帮助很有限”，苏青和米娜用自己的存款开始了新尝试——开一家专门招聘听障人士的小餐厅。他们始终相信，健听人能做的事，听障人士同样能做好，他们只是缺乏一个能够自我实现的平台。

2008年秋天，仅有40平方米的米娜餐厅在北京东六环边开张了。一开始，客人并不习惯让听障员工帮自己点菜，着急时嘴里甚至蹦出几句英文，还有客人曾高声抱怨“能不能找个能听见、能说话的？”

对于和客人面对面打交道这种工作方式，江西姑娘周颖起初很不适应，她索性直接钻进厨房，主动要求做凉菜、饮料，天天抬着大桶学做酸梅汤。来北京前，她在深圳的手机工厂干活儿，每天在流水线上重复同样的动作。她换过很多工作，一直很少说话。她的好姐妹丹丹也一度认为自己和别人交流不了，因为不善于沟通容易闹矛盾，心态越来越差，甚至经常把自己关在家，与外界隔绝。

“听障人士大多会在工厂流水线等岗位做机械性的体力劳动，因为那样不需要交流，就是低着头安装零件，很封闭。其实他们心地都很善良，很喜欢交流，只是大家不知道。”苏青说。

在米娜餐厅，周颖和丹丹都认识了很多新朋友，他们使用手语比划，彼此之间的交流很顺畅。

人人都要会手语——这是苏青和米娜为这家餐厅立下的“规矩”之一。用他的话说，“手语是餐厅的第一语言”“是强势的语言”，这是让听障群体增强自信、增加自我认同的首要方式。在这个听障人士占三分之二的餐厅，就连听力健全的厨师也被要求学会和使用手语。“统一用手语，这样大家都能懂，交流就少很多矛盾。”苏青解释。

但不是所有听障人士都适合在这里工作。懂服务，是餐厅听障员工的一个“门槛”。

苏青见过很多来应聘的听障人士，有的从小在家没做过家务，什么都不会，甚至缺乏自理能力；有的属于重听人(即听力不好，但是能听到较大的声音——编者注)，习惯了家里人大声对他们说话，没有使用手语的习惯，无法顺畅沟通。在米娜的印象里，有的听障人士刚来时总喜欢一个人待着，脸上的表情有点孤独，有时还自己跟自己发脾气。

于是，学习如何和客人打交道、学习如何对陌生人展露微笑，成了每个听障服务员正式上岗前必经的培训，这被苏青称为“微笑服务”。他鼓励听障人士动手学习做美食、制作菜单，发展自己的兴趣爱好，还制作手语教学小册子发给客人，周末人多的时候，让听障员工、餐厅客人坐一起上手语课，促进相互交流。

苏青和米娜希望通过这些方式告诉服务员：听不见、不会说话没有关系，健听人和听障人士都是平等的，微笑是最好的交流方式，而听障人士要做的，就是建立信心、不断学习。

学会手艺后，性格腼腆的周颖慢慢接受了服务员的工作，表达比以前通顺多了。工作之余外出游玩时，她还喜欢主动拿出相机给大家拍照。“现在我不怕吃苦、不怕累啦。”她不断用手势比划，描绘着那些来之不易的成就感。丹丹鼓起勇气试着写字来为客人解答疑惑，还学会了做甜点安慰客人。“客人很高兴我可以知道他要什么”，每到这时，她们都能感到“生活变得好多了”。

听障员工这些改变，是苏青和米娜做餐厅持之以恒的动力。“他们需要的不是来自社会的同情，而是生活中平等的环境，在工作中受到重视时产生的自我认同”，苏青说，这些个体的心态变化终将会影响到整个听障群体，并慢慢地改变大家对他们的看法，“让这个群体有发声、受重视的机会，社会才能更加美好”。

听障人士芳芳也有着相似的期待。10年过去，她看着餐厅盖上了玻璃屋顶、新翻的地里种上了生菜和薄荷、年轻的面孔一波波到来……时代的发展在这里留下了印记，餐厅服务经历让她从一名残疾人艺术团的演员、餐饮服务业的员工“小白”，成长为管理着20多名员工的店长。这两年，还有企业找到她，邀请她帮助管理公司30多人的听障人团队。

“凡事都需要时间去学习，这就是一种成长的过程。”看着大家成长，芳芳总结出了规律——不要自卑、不要怨恨社会不公平，要靠自信才能提高进步。在属于他们的社交网络中，不断有听障人士通过芳芳知道了这样一个能让自己成为主角的平台。

快与慢在这样的自信中和谐共生。“我给你推荐几个菜”“我帮你拿”“我会做”……在宁静流淌的时光里，芳芳、周颖等人的反应变得越来越快，她们每隔几秒钟就扫视一下就餐区，一见客人举手很快就上前，必要时写下各种短句。而从眼神、手势交流到手写板交流，客人们也开始更有耐心享受慢生活，有的还特意向服务员学习手语“你好”“谢谢”，来表达谢意。

在米娜的眼中，这方无声的天地酝酿着一种“圆融的通达”：服务员和客人都会思考怎样才能让对方更方便，大家在等待中达成相互的善意。

为了让听障服务员有更多发声的机会、更好地融入社会，米娜餐厅会不定期举办各类艺术餐会，来自听障群体的各种才艺大咖欢聚一堂，大家一起编排舞蹈、表演相声、演奏音乐；平时躲在角落的小伙子化了妆，拿起道具聚精会神地用动作讲故事；腼腆的姑娘走到舞台中央，用手语和大家分享在无声世界成长历程的喜怒哀乐。共享、关爱、平等、微笑……跨越声音的边界，不同的生命轨迹就这样交织在一起。

坐在台下的苏青和米娜感受到作为观众的幸福。对他们来讲，餐厅头两年亏损、入不敷出，坚持下来不是一件易事。如今，餐厅扩展到200平方米，也给更多听障人士提供了就业岗位。苏青和米娜没有把开餐厅看成商业活动，但也不是单纯地做公益，而是要在餐厅的平台输出一种价值观——让大家看到这里有分享、关爱，有平等的关系，有最朴素的笑容，这些不是一朝一夕做到的。米娜相信，这样的价值观能在这间小餐厅产生，也能在别的平台产生。

如今，芳芳已经把这个陪伴自己成长的餐厅当成了“温馨的家”，期待这个家能发展壮大。丹丹打算学会做更多的甜品，并且要越做越好。周颖说如果有一天恢复了听力，最大的心愿就是和家人说话聊天，告诉父母、爷爷奶奶：“我现在也可以帮助你们干活儿，而且能比以前做得更多。”

(文中听障人士均为化名，感谢唐红提供手语翻译。）

网址：餐厅20位服务员都是听障人士 用手语“聊天”服务 http://c.mxgxt.com/news/view/564857

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