危机公关中的企业道歉声明研究

危机公关中的企业道歉声明研究

【摘要】： 随着网络技术的发展,企业危机愈发具有突发性、不确定性以及高破坏性,而在危机公关时,越来越多的企业选择发布道歉声明,以期恢复受损形象,挽回大众信任。如何在危机公关时,发布合适的道歉内容,提高道歉效果,减小危机伤害,成为企业公关的一大挑战。道歉声明的效果是多方因素综合作用的结果,本研究通过梳理中国企业在2009年至2018年间发布的道歉声明,并结合危机公关的相关研究成果,对企业道歉声明的内容、发布以及策略运用进行剖析,发现企业在发布时存在内容趋同、主体不当、忽视危机情境,以及致歉后舆论引导缺失等问题,造成道歉声明效果不佳,对企业的经营收益、形象声誉带来挑战。研究发现,企业在发布道歉声明时,内容上以明确冒犯责任为前提,关注利益相关者诉求,并重视道歉文本标题,创新话语表达方式;发布时匹配与危机事件相符的道歉主体职级,第一时间真诚主动发布;而策略的运用,要以当前的危机情境为基础,灵活选择并维持话术与现实行动的一致性,保证问题的最终解决,同时,企业应在道歉后实施舆论引导,以此提高道歉声明的有效性。社会正处转型期,企业危机频发,道歉声明作为企业危机公关的回应策略之一,发布不当则将引发次生危机,本研究在企业道歉现状的基础上发现问题,并提出优化建议,对企业实际的危机应对具有现实参考意义。

【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019

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