管理者遇到下属发牢骚，怎么办？

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管人重在沟通，沟通消除隔阂，沟通激发积极性，沟通提高效率。

沃尔玛公司总裁沃尔顿曾说过：“如果必须将管理体制浓缩成一种思想，那就是沟通。”

在管理过程中，每一位管理者都会面临着下属的牢骚满腹的问题。

每个下属的利益需求不同，看问题的角度也不同。

就算领导做出的正确决策是为下属着想的，还是会招来非议，引来很多牢骚。好心得不到好报，有时会让管理者很窝火。

如何对待牢骚，考验着管理者的胸襟度量与管理水平。

在有水平的管理者眼中，下属发发牢骚是正常的事情，甚至还是好事情，牢骚在他们看来，就好比是化解冲突的“安全活塞”。

我们都知道，在压力容器上，比如高压锅肯定会有安全活塞，一旦压力高于承受力时，活塞就会自动排气，以防高压锅爆炸。

下属发发牢骚与此类似，能让不满情绪排泄掉，有利于避免上下级之间的矛盾激化。

美国哈佛大学心理学系曾组织了一次这样的实验。在芝加哥有一家制造电话交换机的工厂，厂里各种生活和娱乐设施都很完备，社会保险、养老金等其他方面做得也相当不错。

但让厂长感到困惑的是，工人们的生产积极性却并不高，产品销售也是成绩平平。为找出原因，厂长向哈佛大学心理学系发出了求助申请。

哈佛大学心理学系派出一个专家组进厂开展了一个“谈话试验”，就是专家们找工人个别谈话，规定在谈话过程中，专家要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，并做详细记录，而且要求专家对工人的牢骚不得反驳和训斥。

这一实验研究的周期是两年。在这两年多的时间里，研究人员前前后后与工人谈话的总数达到了两万余人次。

结果两年下来，工厂的产量大幅度提高了。

经过研究，专家们给出了原因：长期以来，工人对这家工厂的各个方面有诸多不满，但无处发泄。

“谈话试验”使他们的这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，工作干劲高涨。

这就是管理学中著名的“牢骚效应”：

牢骚不一定是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。

牢骚是改变不合理现状的催化剂。

由此可见，管理者对待牢骚的原则是：

宜疏不宜堵。堵则气滞，牢骚升级；疏则气顺，心平气和，情绪高涨，下属的工作积极性和主动性自然提高，精神面貌为之焕然一新。管理者需要思考的不是杜绝牢骚或者压制牢骚，而是如何让牢骚更适当地发泄出来，达到化牢骚为工作动力的目的。

领导在管理上的成功，不是完美到下属没有一句牢骚，也不是利用权力不准下属发牢骚，而是能正确对待牢骚，善于化解牢骚。

1.在美国的一些企业中，有一种叫作“发泄日”的制度，即每个月专门划出一天供员工发泄不满。在这天，员工可以对公司同事和上级直抒胸臆，开玩笑、顶撞都是被允许的，领导不许就此迁怒于人。

2.在日本松下电器公司，所有分厂里都设有吸烟室，里面摆着一个松下幸之助本人的人体模型，工人可以在这里用专门准备的鞭子随意抽打“他”，以发泄自己心中的不满。

这为下属的牢骚提供了出口，使平时积郁的不满情绪得到宣泄，从而大大缓解了他们的工作压力，提高了工作效率。

牢骚虽然是体察下情、了解民声的好形式，是管理者提高管理水平的催化剂，但如何及时化解下属的牢骚，管理者应该学好下面这几招：

1.不要忽视。不能充耳不闻、视而不见，等到小牢骚变成大仇恨就会悔之晚矣！

2.严肃对待。“千里之堤，溃于蚁穴”，要怀着如履薄冰的心情来认真对待。

3.承认错误。主动承认自己的失误并做出道歉，基本上能马上让牢骚土崩瓦解。

4.认真倾听。认真地倾听下属的抱怨，从中找到牢骚产生的真正原因。

5.不要冒火。有牢骚的下属本来就一肚子的火，管理者再发火只能激化矛盾。

6.掌握事实。只有把事实了解清楚了，相应的对策才可能正确。

7.别兜圈子。正面答复抱怨时，要具体而明确，要触及问题的核心。

8.解释原因。如果只是误会，耐心地摆事实、讲道理，下属自然会理解的。

9.表示感谢。牢骚说明下属对工作负责、对团队关心，不该感谢吗？

10.不偏不倚。涉及下属之间的矛盾，公平处事最重要。

11.敞开大门。对下属永远敞开沟通的大门，要让他们随时能找到你。

沟通是心灵的对话，是情感的交流。有效的沟通是领导成功的关键，这早已不是秘密。特别在对待下属的意见、批评、牢骚这些负面情绪方面，上下级如果能坦诚相见、沟通得好，就能形成战无不胜的凝聚力、战斗力和创造力！

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⊙编辑：学习经营管理（ID : MBA160）

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