被曝“苍蝇门”却获力挺，海底捞品牌光环也太厚了

继2017年8月因后厨老鼠泛滥被曝光后，近日，以服务和公关著称的餐饮品牌海底捞再次因为食品安全问题被推上舆论的风口浪尖。

据新京报报道，6月22日，消费者吴女士在某地的海底捞门店酱料中发现了苍蝇。当日，餐厅经理向吴女士道歉并提出免单及赠送礼物，但希望吴女士删除所拍苍蝇照片并不在网上曝光。吴女士认为这样的行为欠妥，将此事投诉到了食药监等相关部门。

微博回应获网友力挺

这一次，海底捞再次展示了其品牌强大的公关能力。24日晚间，海底捞发布了《关于顾客投诉海底捞劲松店出现苍蝇问题处理事宜的说明》，在该说明中，海底捞就此事向吴女士表达了歉意，同时表示已经按照监管部门要求对该门店进行停业整顿，安排第三方虫害消杀公司对后厨及店堂进行全面消杀，并且承诺后续会有针对性的加强相关防控措施。

酱料中的苍蝇

此外，海底捞还表示，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”

比起那些一出事要么抵赖，要么甩锅“临时工”的企业来讲，海底捞认错及时，积极改正，并且非常“护犊子”的态度，让本该成为品牌危机的事件，成了一次“疯狂吸粉”的公关活动。网络上的舆论大都偏向海底捞，认为这样“有人情味”“护犊子”的品牌，实在是不可多得。

甚至于，在海底捞微博下的评论区都出现了不少为其讲话的网友，一些是觉得海底捞的服务和产品做得已经很好，他们会一直力挺海底捞；另一些则是认为曝光此事的吴女士“小题大做”，还“矫情”，“海底捞处理方式比起其他餐厅已经做得非常到位了”。

品牌忠诚度成免死金牌

餐厅出现老鼠被原谅，又出现苍蝇还被谅解，网友们是被下了降头才会这么死心塌地支持海底捞么？其实，我们从去年海底捞“老鼠门”的危机公关处理就能窥得原因。

首先，在后厨卫生问题暴露后，海底捞并没有推三阻四去逃避，而是有一个坦诚认错的态度和整改措施的落实。再加上，海底捞是一个在大众心中烙下良好声誉印记的品牌，有着体贴到过头的服务口碑，消费者在内心里已经对其产生了信赖、可靠、有责任心等好感的认知。

由于消费者长期对海底捞品牌的满意度极高，海底捞又认错改正态度良好，因此大众舆论对它有一些偏心也正常，同时这也是消费者对品牌忠诚度的体现。可以说，海底捞厚重的品牌光环帮其抵御了这两次危机，消费者对其的品牌忠诚度也成了海底捞的免死金牌。

然而，诚如某位媒体人所言，“作为消费者，如果我们都忙着为食品安全问题找借口，今天原谅了这只苍蝇，明天就要默许蟑螂和老鼠的闯入。”对于餐饮行业来讲，食品安全已经触及行业底线，海底捞的品牌美誉度再高，我们也应该理性对待，不能无底线原谅和偏爱。

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