成为金牌服务的明星

发布时间：2024-12-16 20:09

成为金牌服务的明星
——如何提升专业的服务技能
问：你知道客人与你的关系吗？
金牌服务明星的客人与自己永远是良性循环的关系：
接待客人
准备
欢迎
理解客人
听
问
复述
帮助客人（运用我们的营销理念：帮助别人实现梦想，自己也能梦想成真）
提供信息与选择
设定期望值
达成目标
留住客人
检查是否满意
表示感谢
建立联系
保持联系
问：什么样的服务是金牌服务？
行动+态度+客观观点=自信+表现
第一部分服务需要职业化
准备（接待客人之前）
专业的职业形象包装
从职业和非职业理解（从五星级厨师的服装说起）
我们不能以貌取人，但！没有理由拒绝客人用第一印象来判断我们的专业度
人的三张脸：容貌、字迹、声音
罗马经典各服务人员的专业形象TCS要求是（从头到脚···）
专业的服务的用语
礼貌用语：（TCS中要求的，各部门早会用的）
说话术：（客人是上帝的服务说话术；行李生/倒茶服务生/餐厅服务生···）
服务中的说话术（先运用TCS一手交一手、拜托专业人员帮你照顾好你的朋友；间接性说：先生，很不好意思，我还有一点即事处理，处理完毕我再过来陪你们好吗？）
服务结束时说话术（哈哈！帅哥、美女，真的好漂亮哟！恭喜你们拍摄圆满，累吗？辛苦了···）
送客说话术（××，今天辛苦了，看到你们演绎得这样幸福，我都有结婚拍照的冲动了！××感谢你们对××和我的工作伙伴工作的支持，如果在工作中我们的疏忽令你们不愉快，希望得到你温柔的谅解和宝贵的意见，今天回家两位早点休息，记得帮××介绍朋友回来哟）
温情电话说话术：（客人拍摄回家的第二天下午时间打电话给客人说：你好，请问是××吗？我是罗马经典的××，还记得吗？谢谢、谢谢，怎么样，昨天的拍摄今天还感觉累吗？看你们那么投入地配合我们的工作，今天公司总经理委托我向你们问候一声，到时候来选片时××在罗马经典恭候你们···）
选样前电话问候说话术
取件前电话说话术
客访电话说话术
电访后门市电访说话术
专业的礼仪形态
站
坐
走
跑
其他肢体语言
专业的服务技巧：
专业的知识运用
专业的沟通技能
服务的技巧
专业投诉处理
专业服务代表的品格素质

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