客户服务管理（专，2022春季1）第2部分

发布时间：2024-12-19 03:46

广义的客户包括（）

选择一项或多项：

a.银行

b. 企业的内部客户（员工）

c. 产品的经销商

d. 产品的供应商

正确答案是：产品的供应商 , 产品的经销商, 企业的内部客户（员工）,银行

客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（）等最新管理思想的精华。

选择一项或多项：

a. 数据库营销

b.关系营销

c.以客户需求为中心

d.一对一营销

正确答案是：数据库营销,关系营销,一对一营销

客户关系管理的核心理念是（　　）

选择一项或多项：

a. 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

b.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

c.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

d.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

正确答案是：是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

客户关系管理的内涵可以分为：（）

选择一项或多项：

a.处于核心层面的CRM管理理念

b.作为数据的数据仓库

c.通过管理理念所体现出的CRM管理模式

d.作为管理手段的CRM应用系统

反馈

你的回答正确

正确答案是：

处于核心层面的CRM管理理念,

通过管理理念所体现出的CRM管理模式,

作为管理手段的CRM应用系统

4C，就是（　　）

选择一项或多项：

a.消费者愿意付出的成本

b.丰富的知识

c.购买商品的便利以及沟通

d.消费者的需求与欲望

正确答案是：

消费者的需求与欲望,消费者愿意付出的成本,购买商品的便利以及沟通

营销学倡导“4P”理论：（）

选择一项或多项：

a.价格

b.地点

c. 产品

d.促销

正确答案是：产品,价格,地点,促销

SCOPE中，下列说法正确的是（　　）

选择一项或多项：

a.O是企业主

b. S是供应商　

c.P是合作伙伴

d.C是客户

正确答案是：S是供应商　,C是客户,P是合作伙伴,O是企业主

（）是客户关系产生的因素。

选择一项或多项：

a.顾客行为的变化

b.信息技术的推动

c.营销理念的变化

d. 竞争压力的加大　　

正确答案是：竞争压力的加大，顾客行为的变化,信息技术的推动 ,营销理念的变化

客户关系管理系统日趋技术化，包括（　　）

选择一项或多项：

a. 移动化

b.客户数据库建设

c.平台化

d.客户理念变化

正确答案是：移动化,平台化

理解客户关系，需要把握以下（）要点。

选择一项或多项：

a.关系的长度

b.关系的类型

c.关系的投入与产出

d. 关系的特征

正确答案是：关系的特征, 关系的长度,关系的投入与产出

以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

选择一项：

A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

D. 感知价值即是对客观价值的反映

正确答案是：感知价值即是对客观价值的反映

客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）

选择一项：

A. 客户的潜在价值

B. 客户的影响价值

C. 客户的即有价值

D. 客户的学习价值

正确答案是：客户的影响价值

（）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于

选择一项：

A. 客户的潜在价值

B. 客户的即有价值

C. 客户的影响价值

D. 客户的学习价值

正确答案是：客户的即有价值

在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

选择一项：

A. 客户财务贡献类指标

B. 客户特征类指标

C. 客户交易类指标

D. 客户忠诚类指标

正确答案是：客户交易类指标

据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）

选择一项：

A. VIP客户

B. 主要客户

C. 普通客户

D. 小客户

正确答案是：普通客户

当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

选择一项：

A. 稳定期

B. 退化期

C. 考察期

D. 形成期

正确答案是：稳定期

以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）

选择一项：

A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

正确答案是：根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

（）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。

选择一项：

A. 客户的即有价值

B. 客户的潜在价值

C. 客户的影响价值

D.客户的学习价值

正确答案是：客户的潜在价值

（）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

选择一项：

A. 客户细分

B. 客户选择

C. 识别客户

D. 客户管理

正确答案是：识别客户

通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（）

选择一项：

A. 广告识别法

B. 普遍识别法

C. 介绍识别法

D. 委托助手识别法

正确答案是：介绍识别法

（）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

选择一项：

A. 需要

B. 欲望

C. 需求

D.购买力

正确答案是：欲望

企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（）

选择一项：

A. 生理性购买动机。

B. 理智型购买动机

C. 感情型购买动机

D. 社会性购买动机

正确答案是：社会性购买动机

客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。

选择一项：

A. 功能需求

B. 形式需求

C. 外延需求

D. 价格需求

正确答案是：形式需求

以下对于价值的理解，准确的是（）

选择一项：

A. 价值概念不存在主体和客户之分

B. 价值是一种客观的感知偏好

C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

正确答案是：价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

客户感知价值理论的代表人物是（）

选择一项：

A. 载瑟摩尔

B. 劳特朋（Lauteborn）

C. 科特勒

D. 迈克尔波特

正确答案是：载瑟摩尔

一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。

选择一项：

a.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

b.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

c.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

d.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

反馈

你的回答正确

正确答案是：

企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）

选择一项：

a.企业与客户的互动

b.企业因素

c.外部环境因素

d.以上都对

正确答案是：

以上都对

（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

选择一项：

a.客户当前价值

b.客户终生价值

c.客户历史价值

d.客户潜在价值

正确答案是：

客户终生价值

以下属于直接寻找客户的方法的是（）

选择一项：

a.中心开花法

b.在亲朋故友中寻找

c.信函寻找法

d.电话寻找法

正确答案是：

在亲朋故友中寻找

下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（）

选择一项：

a.产品价值

b.服务价值

c.精神价值

d.人员价值

正确答案是：

精神价值

下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（）

选择一项：

a.运输成本

b.精神成本

c.货币成本

d.时间成本

正确答案是：

运输成本

以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）

选择一项：

a.企业与客户的互动

b.以上都对

c.企业因素

d.外部环境因素

正确答案是：

以上都对

从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

选择一项：

a.客户的期望

b.客户的关系价值

c.客户忠诚度

d.客户对企业产品的感知质量

正确答案是：

客户对企业产品的感知质量

客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

选择一项：

a.客户服务

b.客户满意价值

c.客户让渡价值

d.客户关系价值

正确答案是：

客户让渡价值

（）越大，客户满意度就越高。

选择一项：

a.客户忠诚度

b.客户关系价值

c.公司价值

d.客户让渡价值

正确答案是：

客户让渡价值

下列哪些属于客户识别的必要性（）

选择一项或多项：

a.不是所有的购买者都会是企业的客户

b. 不是所有的购买者都能够给企业带来收益

c. 识别客户是建立客户关系的前提

d. 目标客户的识别有利于企业的准确定位

正确答案是：

不是所有的购买者都会是企业的客户, 不是所有的购买者都能够给企业带来收益, 识别客户是建立客户关系的前提 , 目标客户的识别有利于企业的准确定位

消费者需求按其是否在购买行为中表现出来分为（）

选择一项或多项：

a.显性需求

b.隐性需求

c.满足需求

d. 基本需求

正确答案是：

显性需求,隐性需求, 基本需求,满足需求

客户开发方法包括（）

选择一项或多项：

a.委托助手识别法

b. 介绍识别法

c.地毯式访问法

d. 广告识别法

正确答案是：

地毯式访问法 , 介绍识别法, 广告识别法 ,委托助手识别法

下列属于客户价值的影响因素的是（）

选择一项或多项：

a.社会因素　

b.客户的目标

c. 企业内部管理因素

d.客户自身因素

正确答案是：

客户自身因素, 社会因素　, 企业内部管理因素

以下说法正确的是（）

选择一项或多项：

a. 顾客让渡价值包括整体客户价值、整体客户成本。

b.“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家法约尔首次提出的。

c.产品价值、服务价值、形象价值等属于整体客户价值的一部分。

d.消费者在选择卖主时，价格只是考虑因素之一，消费者真正看重的是“顾客让渡价值”。

正确答案是：

消费者在选择卖主时，价格只是考虑因素之一，消费者真正看重的是“顾客让渡价值”。

顾客让渡价值包括整体客户价值、整体客户成本。

产品价值、服务价值、形象价值等属于整体客户价值的一部分。

下列关于客户商业价值的说法，错误的是（）

选择一项或多项：

a.客户的商业价值就是客户的即有价值。

b. 客户的商业价值就是客户的即有价值。

c.客户商业价值的概念是基于客户对商家的利益而言的。

d.客户的影响价值是指客户将在未来进行的购买将给公司带来的利润。

正确答案是：

客户的商业价值就是客户的即有价值。,

客户的影响价值是指客户将在未来进行的购买将给公司带来的利润。

美国大通银行将其所有的客户分（）

选择一项或多项：

a.蓝色客户

b.绿色客户

c. 红色客户

d.转移客户及清退客户

正确答案是：

蓝色客户,绿色客户, 红色客户,转移客户及清退客户

客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

选择一项或多项：

a.功能需求

b. 外延需求

c.价格需求

d.形式需求

正确答案是：

功能需求 ,形式需求, 外延需求,价格需求

扩大的顾客金字塔模型，将顾客层级划分为（）

选择一项或多项：

a.重铅层级

b.铂金层级

c. 钢铁层级

d.黄金层级　

正确答案是：

铂金层级,黄金层级　, 钢铁层级,重铅层级

MAN模型认为，顾客划分应该关注以下（）因素。

选择一项或多项：

a.购买力

b.欲望

c.购买决策权

d. 购买需求

正确答案是：

购买力,购买决策权, 购买需求

网址：客户服务管理（专，2022春季1）第2部分 http://c.mxgxt.com/news/view/312183

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