新消费趋势下 零售业态焕新求变
转自:中国经营网
本报记者 许礼清 北京报道
随着社会和科技的不断发展,消费者的需求也日新月异。零售业态作为与消费者关联最为紧密的业态之一,也正在经历着翻天覆地的变化,超市、卖场的商品结构正在被重新塑造。在激烈的市场竞争中,零售行业正在积极探索如何提升服务和精细化管理,以更好地满足消费者多样化的需求。
《中国经营报》记者了解到,近日,盒马上线了“宠物服务”频道,这个动作实际上就是零售业态差异化竞争升级的一个具体表现。消费者可以在App内在线预约宠物洗澡、美容等服务。而将视线放宽,包括山姆、永辉超市(7.150, 0.21, 3.03%)等行业巨头在内零售企业,都已经从单纯的商品销售跨足到了服务领域。这种变化不仅满足了消费者对便捷服务的需求,也将原来的线下零售门店打造成了一个更全面的生活方式平台。
从时间线上来看,零售业态从最初的商品交易,到线上线下(40.190, 1.01, 2.58%)融合,再到如今的商品与服务的融合,每一步都是零售业态持续探索的结果。而未来,随着科技的发展,我们可以预见更多创新的可能性,比如虚拟现实、增强现实等技术的应用,给了零售行业创新发展更多的想象空间。
商品与服务的融合大势
对于线下零售渠道而言,为消费者提供独特、丰富、性价比高的产品是发展的基础。而现阶段,在更舒心的购物场景、更优质的商品之外,服务也是决定线下渠道能否带给消费者优质体验的关键。
记者在永辉超市了解到,2023年以来,永辉超市便分批次对门店进行调优,让门店更有体验感,进一步增加消费者黏性。除了产品结构的丰富和调整,永辉超市的另一动作就是提供多元化服务,增加线下购物体验感。
据了解,永辉超市匹配门店属性及消费人群变化,因地制宜在不同省的门店增设了多种特色服务。比如,永辉超市上海通河门店在此次焕新升级中引入了儿童桌球、投篮机,提供可供儿童使用的购物小黄车;在运动饮料销售区则增加了供成人使用的健身器材,为家庭类消费人群提供更多的便利和互动体验感。
有的永辉门店还为高龄及携带儿童的消费者提供专属顾客休息区,并配备了取冰处、饮水机、微波炉、体脂秤等无声服务。
永辉相关负责人表示,此次永辉门店调优共分为商圈店调优、社区周边店调优及远郊县店调优三个阶段,将从用户体验出发,以商品、场景、服务3个维度为切入点,增强人、货、场匹配度,推进门店的精细化运营。
无独有偶,几天前,盒马刚刚上线了宠物服务,消费者可以在App内在线预约宠物洗澡、美容等服务。记者注意到,在盒马App,生活服务已经覆盖了保洁、家店清洗、衣物鞋类清洗等。
除了盒马,山姆会员店也展示了商品力与服务体验的融合趋势。销售酒店住宿、家政保洁等服务类卡券,使得商品不再局限于实物产品,而是拓展到了消费者日常生活的各个方面。这种“内卷”的趋势,将消费者与品牌更加紧密地联系在一起,带来了更深入的消费体验。
在这背后是行业竞争的日趋激烈。有媒体报道称,山姆与盒马的重合率达到43.1%,山姆有近一半的用户也安装了盒马,用户与盒马高度重合。近日,盒马与山姆之间的“价格战”也备受瞩目,8月以来,双方在北京、上海门店针对榴莲千层蛋糕这个产品,争先抢后地降价,争抢那一部分重合用户。
有商超行业从业者告诉记者,业内一个共识就是,消费者的需求已经从单一的商品购买转变为更多元化、更个性化的消费体验。他们希望能在一个地方满足更多方面的需求,包括购物、娱乐、休闲、社交等。通过提供服务,商超可以更好地满足这些需求,增强消费者的忠诚度。而对于商超来讲,除了商品销售,提供服务还可以成为商超的另一项收入来源。例如,通过与合作伙伴合作,商超可以获取销售服务的一部分收益,从而形成多元化收入。因此,线下零售企业已经不单单发力商品端,也开始思考可以为消费者提供哪些服务。
和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏也认为,现代消费者越来越注重购物的社交和体验价值。商超提供的社交活动、体验性服务可以吸引顾客花更多时间在店内,从而增加销售机会。而商超与其他行业的合作可以创造更多机会。例如,与酒店、家政服务、美容美发等行业合作,为消费者提供更广泛的选择。
“根本性的原因在于线下商超的销售业绩在现阶段仍有很大的挑战,流量也在减少,都在面临如何转型的问题。而线下商超本身是有一定的流量群体的,如何进一步为顾客提供更多的服务,进一步挖掘顾客的价值,是他们需要考虑的问题。因此,这也属于一种流量变现的方式。”文志宏认为。
线下零售的畅想
在过去,线下零售门店最令消费者感到厌烦的,要数排队结账了。在早期的商超当中,需要有收银员不停轮岗,消费者买单时都会选好队伍,看哪一列队伍拿的商品最少,争取以最快的速度排到自己。
但如今,自助结账设备似乎成为了每一个大型商超的标配,消费者只需要自行扫商品条形码,然后通过手机付款,就可以顺利完成购物。这大大提升了线下零售业的运营效率。后续还出现了无人便利店、无人超市等创新业态。
还有电子价签的出现,零售端可以通过后台直接对促销商品进行改价和标注,无需像最开始那样,员工一个一个地查价,打印出来价签手动替换。这种种案例都在表明,科技进步在线下零售的创新当中起着十分关键的作用。
而现阶段,人工智能、大数据等前沿技术已经影响着各行各业,零售业作为与消费者关联最为紧密的行业之一,在这方面似乎更具有想象空间。
上述商超行业从业者告诉记者,现在很多零售企业都在利用人工智能和大数据分析来进行会员管理,在App上实现更精准的个性化推荐。通过分析消费者的购买历史、兴趣和偏好,为每个顾客定制独特的购物体验。而且很多企业都在运营自动化或者半自动化的库存管理系统,实时监控商品库存,或者及时下架销售不好的产品。
记者了解到,永辉超市就在YHDOS等数字化系统支持下,调优后门店能够进一步降低库存量,减少资金占用,并提高差异化新品的汰换效率,减少商品同质化。
文志宏告诉记者,线下门店的科技创新实际上有很多细分的模块,但核心其实都是围绕着如何能够提高顾客体验、提升运营效率,以达到降本增效的目的。“而对于传统线下门店来说,高科技创新还会有很多应用的场景,其实现在已经有很多体现,例如智能货架和库存管理、互动娱乐体验、个性化推荐和建议等。”文志宏表示。
而肉眼可见的是,线下零售的生态正在可见地壮大,如盒马的生活服务,山姆与酒店等行业的联动等。
“未来的线下零售,会朝着平台化的方向发展,就像日本的很多7-11门店,不仅仅售卖商品,还会提供很多社区服务。国内的线下零售也都是基于社区或者商圈,同时积累了大量的用户数据,为他们提供多元化服务打下了基础。而事实上很多服务都是由线下零售门店来对接第三方来进行,零售门店充当‘中介’的作用,将业务扩充到餐饮、娱乐、健康等方面,为消费者提供更多元的服务。因此,平台化可能成为线下零售业的趋势之一。”文志宏表示。
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