饿了么跑腿骑手“掉包”菜品多收36元，平台责任如何界定？

3月22日，针对媒体报道饿了么骑手给顾客换菜“7道菜仅1道正品”事件，饿了么官方微博发文回应称，平台已联系消费者提供先行赔付，安排专人与消费者沟通后续事宜。针对跑腿骑手可能存在的违法违规行为，平台已停止该配送员的服务资格，并联动商家向相关部门举报。 饿了么方面表态，代跑腿行业本身是为了生活便利而产生，是对外卖服务的一个补充。他们会和更多的品质商家开放全城配送服务，让消费者可以直接选择熟悉的官方品牌门店消费，以更好地保障消费权益。我们也将举一反三，加强管理，不断提升服务水平。

小票单据成支付商品费唯一凭证

根据此前媒体报道，有用户通过饿了么跑腿点餐“靓靓蒸虾”，最后送来的7个菜中，仅1道菜系该店出品。而负责跑腿代购的该骑手称，因为怕耽误送餐时间，只在“靓靓蒸虾”买了1个菜，其余6个菜都是在别家餐馆买的。据了解，该骑手还给顾客提供了假水单(行业语，即账单)，如此操作下，多赚了顾客36元。

对此，涉事餐饮品牌靓靓蒸虾发布声明表示，他们对事件高度重视，并提到此次事件已经严重侵害了其合法品牌权益，事件一旦有任何食品安全问题，没办法溯源，品牌将被背锅。

该品牌还表示，他们将增加品牌专属外卖封条，解决菜品配送途中被掉包的隐患。增加菜品溯源渠道，在外卖单上配发店长联系卡，方便顾客随时验证。推进研发品牌统一公众号外卖程序与外卖平台结合技术升级。另外，将积极与外卖平台申请开放全城配送服务，让消费者直接选择熟悉的官方品牌门店消费。

对于引起此次“假菜品”纠纷的跑腿代购业务，南都记者从饿了么平台的客服处了解到，不同于平时外卖业务对用户只有配送费的收取，跑腿代购业务的服务流程为：填写想代购的商品→选择指定地址购买/骑手就近购买→支付跑腿费→骑手按要求购买→支付商品费。由此可以发现，该项服务包含了两次需要支付款项的环节。

南都记尝试在跑腿服务中“帮我买”一项下单选择“指定购买地址”后，显示跑腿费为14元。点击查看计价规则后，发现常见的收费梯度标准是根据距离和时段加价，另外还包括跨江加价、排队费等，总体上收费尚算标准化。

但对于支付商品费的环节，饿了么客服告诉南都记者，小票是目前用户支付商品费用的唯一依据，由骑手在交付商品时一并给到。换言之，倘若用户对跑腿代购的商品价格并不清楚，那就只能按照小票上的价格支付。对此，饿了么方面的客服表示“可以让骑士给您购买您知道商品价格的物品或者餐品”。由此看来，这也是为何此次“假菜品”事件骑手可以凭借假账单多“薅”了用户36元的原因。

律师：平台利用格式条款加重消费者责任

可以注意到，此次涉事商家靓靓蒸虾的声明中还特别提到希望市场监管部门及外卖平台放可以协助下线仿冒门店。也有不少网友认为，即便调包菜品是骑手个人行为，但平台既然收取了跑腿费就应该有管理好骑手的义务。

对于跑腿代购服务中平台和骑手的责任和义务，南都查阅了《饿了么跑腿代购服务用户协议》（一下简称“协议”），整个服务流程中包括了服务平台、用户、服务提供方和众包员四个主体，其中众包员一项中明确写到“与服务平台无任何雇佣关系”。此前饿了么主管商家服务的内部工作人员曾向南都记者表示，据他了解跑腿代购服务的骑手多为众包骑手，他所管辖的区域内几乎没有见过专送骑手从事跑腿代购业务。其表述也与上述协议内容基本一致。

南都记者查阅协议中服务内容的第3.7条发现，饿了么方面将为用户和服务提供方提供达成双方代购、取送件跑腿服务定义为“撮合服务”。并且明确表示，“您（即用户）与服务提供方达成的代购、取送件服务过程中产生的全部权利义务，包括但不限于未及时配送、物品损失、丢失、灭失、物品品质、质量和价值分歧等，由您或服务提供方承担，与服务平台无关”。而在第五点“责任范围与责任限制”及第七点的“争议解决”条例中，南都记者都查阅到了类似的免责条款。（见下图）

对此，广东合邦律师事务所律师肖锦阳告诉南都记者，平台所指的撮合服务在法律上是中介行为，根据《民法典》第九百六十一条规定：“中介合同是中介人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。”也就是说，饿了么平台本身并不提供任何帮送服务，而只是作为中介方，为有需求的双方提供信息对接和撮合服务。

他认为，该免责条款为格式条款，系平台为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的格式条款。该条款免除了合同拟定方的责任，加重了消费者的责任，也排除了消费者的主要权利，应属无效条款。

据了解，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。由上述截图可以看到，饿了么平台方对相关免责条款的确进行了“标黑”及“下划线”提醒，履行了提示义务。但肖锦阳认为，平台虽然进行了提示，但仍属于明显加重消费者责任，排除消费者权利的条款。

平台方是否应担责，比例如何界定？

另外，此次涉事的骑手虽然与平台之间不构成劳动关系，但肖锦阳表示，平台更多应承担其审核和监管责任：“跑腿骑手利用平台规则的漏洞从中非法获利，该行为严重破坏社会主义市场经济秩序，也扰乱了平台对于骑手的正常管理。平台方应进一步加强审核监管，并根据行为人情节的严重程度依法追究其民事或刑事责任。”

不过，肖锦阳也强调，在具体的司法事件中，平台是否担责、承担多大比例的责任依据目前事件来看尚难确定。因此，对于众包形式用工的监督，他向南都记者表示，更倾向于建议平台建立相关的信用体系，对于违规的骑手实行行业禁入。“这在大数据时代是可以逐步实现的”，他认为。

其实，近年来，平台方与众包人员不形成雇佣关系而导致的一系列权责、保障问题可谓是屡见不鲜，这也引起了有关部门的注意。南都记者了解到，在今年全国两会期间，最高人民法院副院长贺小荣曾在直播访谈中表示，前段时间发生了外卖小哥自焚、骑手发生交通事故造成第三人损害等事件，表明新业态用工制度亟待规范。

“我们在司法政策制定或者案件审理过程中，一方面要依法认定劳动关系或者劳务派遣关系，同时也要引导平台企业落实好安全保障责任，通过购买从业相关保险等方式分担损失。应当看到，互联网平台经济尚处于快速成长期，一些矛盾和问题的解决还需要凝聚全社会的智慧。下一步，最高人民法院将在广泛调研和听取社会各界意见的基础上，制定出台审理外卖快递等相关案件的司法解释。”

采写：南都记者 徐冰倩 实习生 于典

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