惊曝！外卖员与商家互殴，万亿外卖的4角关系如何破？

　　10月30日在福建泉州某餐馆，一名外卖员在前台取餐时等待时间稍长，与店员发生口角，一时情绪失控，在前台猛砸盒饭，遭店主反击、暴打，随后坐地抱头痛哭，在网络上引发广泛同情与“讨伐”。

　　类似的冲突在各地上演，甚至一个月有5单案例，火爆的外卖市场与外卖员的生存状态再次引发行业的反思。

　　现在很多网友群情激动，要代为被打的小兄弟“出头”，因此部分网友通过平台“集体讨伐”这家餐馆，恶意打低分差评，想用这种方式“声援”外卖员，谁都明白这也不是解决问题的办法。

　　如果只是以“恶”对“恶”、以网络暴力对抗“暴打”，本身的正义性就大打折扣，或者说就是另外一种“霸凌”，须知网络暴力也是一种“恶”，以暴制暴只能产生更多的不平和霸凌，何况于事无补。

　　只有分析真正的根源，从源头上解决问题。

　　01

　　井喷的外卖市场暗藏危机

　　中国饭店协会联合美团研究院近日发布的《2019年及2020年上半年中国外卖产业发展报告》显示，预计2020年线上餐饮在整个餐饮行业中的占比将超过20%，艾瑞咨询调查数据显示，2019年中国餐饮外卖产业规模为6536亿元，相比2018年增长39.3%。

　　截至2019年底，中国9亿网民中外卖消费者规模约为4.6亿人，同比增长12.7%。

　　订单量和交易金额的高速增长倒逼，300多万商家，600万外卖员在系统算法下“与死神赛跑、用生命抢单”（来自全国交警部门公布的数据显示，外卖员已经成为最危险的“高危职业”之一）。

　　1、对于外卖平台来说，投入巨大人力、物力研发的算法越智能，系统越有效率，成本就越低，利润就越高，用户满意度和留存度也就越高。

　　平台具有市场垄断地位，而且投入巨资打造一整套智能送餐的算法与运力优化模型——从外卖员抢单到智能派单，平台花费大量人力获得的算法越来越智能，外卖员的行为被高度“物化”或“军事化”，取餐、骑行、到达时间都精确到分秒为计算单位。

　　2、对于外卖骑手来说，用时越短，就跑单越多；准时率越高、满意率越高，就级别越高、收入越高。

　　反之出现任何一点延迟，取餐延迟、骑行路上的红灯、达到楼宇找不到办公室等意外都会延误“战机”，当你把送餐当做一项“军事行动”你就可以理解他们的不易、每一个涉事方都拼到了极限。

　　这一次泉州案例，外卖员因等餐时间太长，还有另外3单无法配送，焦虑之下情绪和行为失控，导致事端。

　　600万外卖员、300万商家、每天3500万订单的庞大系统在飞速运转，高速运转的系统任何一个小环节超过阈值，耦合失灵就会卡顿、崩溃、散架导致冲突、打骂、痛哭。

　　02

　　商家如何积极布局外卖市场

　　从视频发现，外卖与堂食一起排队候餐，这是明显不合理的。

　　需要注意的是，堂食与外卖从运营和动线上都要有所区隔。

　　1、对于商家来说，拓展外卖市场餐厅必须设立专门的外卖专职人员、外卖窗口。

　　很多品牌餐企有专职的团队做专业的外卖工作，只有高度重视，才能有条不紊地做好一件事情。

　　你可能说品牌餐饮才有条件设立专职的团队，小餐厅没可能投入更多的人力、物力。

　　小餐厅面对饭点高峰期需要备料、流程、厨房出餐等做统筹安排，要提前有预案、对策，不要坐等厨房、前台火烧眉毛的时候，“变相”引燃情绪之火，这次爆发是外卖员，下次可能是顾客，必须提早发现问题、“扑灭”火苗。

　　2、通常外卖至少占餐厅收入的10%，肯德基的外卖+外带甚至占到总营收的55%。

　　因此餐厅要高度重视外卖市场，投入专门的人力、物力或钟点工，否则饭点高峰期本来堂食已经吃紧，想要照顾外卖也顾不过来，最后延误出餐被平台扣分，连带外卖员因延迟送餐也会扣分、减低收入，所以难免出现矛盾激化的时候。

　　03

　　外卖员的尴尬处境

　　谁都知道，在平台、商家、顾客、外卖员四角关系中，外卖员最弱势。

　　白岩松前一阵就大声疾呼：外卖平台别把骑手当做机器人，已经将外卖员的窘迫处境表露无遗。

　　其实外送员身份有两种，大部分是外包计件的“临时工”。

　　一种外送员是平台的合同工，站点为其缴纳社保等福利，但工资是固定工资，对于他们来说送晚了无法就是道个歉。

　　另一种是外包计件制的外卖员，送餐送晚了就要被平台扣掉一定比例的送餐费。如今经常有送餐迟到的话，系统会给你降级。当你降级后你在高峰时也接不了几个单子，对外包送餐员来说无疑收入就降低了不少。

　　其实还是“系统”问题没有解决导致的。外卖员之所以会如此的焦急，是因为他背后的KPI考核要求迫使他“亡命狂奔”。

　　大部分从事送餐员无非看中了这份工作没有学历上的要求，他们也希望尽可能赶在送餐时限送达，毕竟外包的外卖员是计件制的。所以在市中心街头你会看“蜂群一样”疾驶而过的电动车。

　　白岩松也恳请大家在订餐后如稍微晚几分钟也不要催的太厉害，街头有许多外卖员发生交通事故，造成了电动车刹因车速过快翻车，造成送餐员受伤，这样对于顾客而言是欲速则不达。

　　每天特别是中午的高峰期，写字楼密集的区域外卖员的小电驴疾驰如风，形成“黄蜂”与“蓝蜂”交织穿梭的动图，舍命狂奔的路途，甚至发生破坏交通规则、造成交通事故的场景。

　　你也可以说“一将功成万骨枯”，但是600万的外卖员每天活在高强度、高节奏的极限状态。

　　04

　　四方共同化解压力

　　当一个系统高速运转出现越过“阈值”（临界值）时，系统就会崩溃、散架。

　　对于平台方、商家、顾客、外卖员都有责任和义务共同化解压力，避免出现“相煎何太急”的惨景。

　　1、顾客不要因为3-5分钟延误动辄给差评，特别是刮风下雨的恶劣天气，多一些谅解和尊重，至少外卖员主观上不敢延误送餐时间。

　　2、各大平台责无旁贷，在智能算法里如何规避突破系统“阈值”

　　算法越智能，就应该预测系统的障碍在哪里，从而提前规避，而不是一味地将外卖员变成“机器人”、“超人”，平台对600万外卖员具有“生杀大权”。

　　因此，希望这些平台不要置身事外，把这件事情当作只是外卖员和商家之间的矛盾和纠纷，解铃还须系铃人，平台的智能系统也许升级迭代。

　　3、通过这件事，我们也要高度重视外卖配送人员的情绪管理问题。过去，我们比较重视他们工作场合的安全问题，外卖员的情绪问题基本上是无人体察的。

　　他们工作不顺与压力，家庭有变故或身体不适，也会有情绪和焦虑。当然，他们也有稳定安全、被人重视的心理需要。

　　除了自身压力，他们处于四角关系的底层——要承受客户打分的压力、系统评价的压力、上游渠道的压力等，他们的诉说没有人愿意听，难免他们有情绪崩溃的一刻。

　　因此期待：

　　1、雇主平台要高度关心他们的情绪健康，给他们休息权，注重平时人文关怀。

　　2、作为客户，也要尊重外卖员的尊严，体谅他人不易，不要动辄用差评威胁他们，多说点鼓励宽慰的话。

　　3、希望外卖员自强不息，做好自己情绪的主人，留意自己的心理健康问题。

　　-end-

　　来源 | 餐饮O2O

　　整编 | 小贝

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