建立良好的客户关系的方法

1、建立良好的客户关系的方法一、目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的共赢。二、如何建立良好客户关系企业的正常运营发展离不开客户，越来越多的企业设定了专业的 部门来加强与客户的沟通，希望可以扩大客户群，最重要的是可以稳 定老客户，让企业和客户之间拥有一个良好的沟通平台，以便于能更好的了解客户的想法，为客户提供所需的服务，令客户满意。因此， 应运而生了 CRM，即客户关系管理 Customer RelationshipMan ageme nt, 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并 不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。与客户建

2、立良好的关系，并不是一件容易的事，还需要一些策略。人与人之间的信任关系，呈现循环影响的方式，可以称它为信任循环图(Trust Cycle)共同利益 任何一种关系都始于双方的某些共同利益或共同愿 望。当我们和新客户见面并开始建立关系时，要善于发现双方的共 同利益，并把客户的利益放在心上，如此常往，客户一定会感受的 到，于是，就在赢得信任的道路上迈出了重要的一步。相互了解 我们以和客户的共同利益为基础，通过进一步的交流 达到相互了解，注意是相互！多与客户沟通，并用心倾听和了解。 同时，让客户跟多的相信我们是为客户着想。共同的期待 相互理解会使我们产生共同的期待。 这些期待可能 建立在他们的实际经验

3、，个人设想，或者他们希望被对待的方式之 上。所以我们一定要确保双方的期待是相同的。因此，在洽谈过程 中，我们要抓住机会明确设定期待，并满足期待，这样我们就能主 动赢得信任，控制局面。（在于客户的交谈中，不论多么小的承诺， 都要明确你的期待和客户的期待是一致的，例如“王总，我会很快 把修改后的协议书发给您的”，这个“很快”也许是晚上，也许是 这周前，双方并没有一个共同的期待，要是说“王总，我会在本周 三上午把协议书发过去，您觉得有问题吗？”这样就不会有什么不 好的误会产生。）可预期性 当我们能够主动设定期待，并不断满足客户期待时， 客户就会对我们越来越有信心，因为我们始终如一，稳定可靠，是 可以

4、预期的。我们要想客户所想，急客户所急，要让客户觉得，无 论什么时候他们需要帮助，我们一定会出现，答应客户的事一定要完成，如果因为不可控制的原因无法按预期的约定完成客户的需求， 要主动和客户解释。赢得信任 我们和客户一起承担风险，一起达成期待，一起分享 利益，我们已经赢得客户的一定的信任，这种信任是通过时间的经 历慢慢沉淀的，有一定的稳定性。但是，这种信任也不是永久的， 只有相互尊重为客户带来预期的利益，就会维持双方的关系。上图的“信任循环图”，所有的关系的中心是沟通，沟通是循环过 程的驱动器。是引导我们一步步走向新阶段的桥梁。策略二：摆正关系我们是帮助客户解决问题的， 客户是帮助我们达成交易的

5、， 大家 是各取所需的平等关系， 双方之间没有谁强谁弱， 只有能不能相互的 满足。所以我们和客户关系定位是：互帮互助，相互平等。所以在交 流沟通中， 我们应该体现一个专业人士的职业素养， 以专业的知识帮 助客户获得利益。策略三：亲和力微笑是提高亲和力的重要方法， 针对不同的客户， 展现不同的笑 容;并且世界上最美的笑就是从内心的最深处所表现出来的真诚笑 容，如婴儿般天真无邪，散发出诱人的魅力，令人如浴春风，无法抗 拒。即使客户拒绝我们，但客户也会深深的记得我们的亲和力。和客 户相处，要找到彼此熟悉感兴趣的话题， 双方见面要营造一个轻松友 好的气氛，让双方愉快的交流，在洽谈商务事件时，双方也会有

6、一个 信任的基础。不要吝啬自己的赞美，在每个人的内心深处都有一种强烈的渴望，那就是得到别人的认可，而真诚的赞美就是对对方的认可，我们 与客户交流的过程中赞美的技能是必修技能。赞美分明赞和暗赞，明赞是直接夸客户，如你的工厂非常的干净、你今天气色很好、你很漂 亮等，暗赞是赞人于无形，你夸了对方没有感觉到你夸他，但他心理 却很舒服，一句话会给对方带来好心情，自然会有好的沟通结果。策略四：高效的工作在与客户的相处中，不会一帆风顺，一旦出现问题一定要及时解 决，不能推脱责任，浪费时间。要尽量将损失降到最小，以客户的立 场快速有效地处理。看到我们紧张的忙碌，即使有些损失，客户心理 也不会太责怪。策略五：温

7、馨细节细节是很多事件成败的关键，面对顾客，一点小细节也许会打动 他们最在意的点。每个人的生活习惯或是在意的东西不同， 我们应该 多搜集客户的材料，比如禁忌，过敏食物，有无讨厌的事物，喜欢什 么牌子，饮食习惯等。让客户有被朋友关心的感觉。注意客户的工作 习惯，比如将报表按照客户熟悉的格式制作，考虑客户的思维方式，将资料分类整理好再传给客户， 注意客户的时间利用， 主动替客户考 虑，想在客户之前在与客户相处过程中， 我们不仅要满足客户的需求， 还要在客户 之前知道客户需要什么，这就需要时常的沟通接触，聆听理解，通过 自身的专业能力取得客户信任，让双方各取所需，达到共赢！三、与客户保持联系的技巧1

8、、在日常生活短信、电话、交互。 慰问工作情况，关心身体健 康，也可以在客户特殊的日子打祝福性的电话， 这样会使客户体会这 是一份用心的关怀， 是朋友的情谊， 所以这种方式往往能够打动客户 的心。但对于这些友谊性的电话，要注意言语得体、适当，不能显得 太突兀，也不能表现得太肉麻、离谱。 这种方法是最自然也是最见 效的。适当的时候可以坦露心扉，说说心理话，更能赢得客户的心。2、偶尔组织休闲娱乐活动。 根据客户喜好，选择客户喜欢 的娱乐活动，请客户参加，由于娱乐活动成本太高，效率低，也需要 对客户进行适当筛选。3、关注客户需求及时响应。 例如在客户生日时赠送小礼物，或 者客户无意识提到对什么东西特别

9、兴趣， 尽可能满足客户。 送礼时注 意物品的分量，对于做事严谨的客户， 送贵重礼物客户反而不会接收， 需要循序渐进，不要操之过急。4 、拜访客户。 尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得 你的出现只是有意讨好， 更不要因拜访而干扰客户的正常生活。 由于 上门拜访的成本高、效率低，需要对客户加以筛选，如针对有重要价 值的大客户，可以采用这种方式。四、与客户沟通中须注意的问题第一，在与客户初次沟通中，必须深入了解对方。了解对方的方 式很多，如交谈、询问、调查、查找有关资料、实地考察、通过有关 部门查询等。通过这些方式，掌握对方目前的经营状况、信誉程度、 地理位置、交通状况、发展潜力、发展规则等

10、。有人认为，商务活动 就是一手交钱一手交货，没有什么礼仪可讲。这种认识是浮浅的，是 因为对礼仪缺乏认识。事实上，大宗的商务活动，钱与货的易位不是 同时进行的， 中间还有一个很大的时间差， 即使是钱与货的易位同时 进行，商品买卖实质上是人们行为的交换，是当事人的行为交换，是 劳动的交换， 所以必须体现出人们相互间的各种关系来， 这样就必须 做到相互了解，相互尊重，平等、互惠互利，这本质上就是礼仪的要 求。第二，商务洽谈中，必须按章办事，千万不可感情用事。有些人 认为是认识的人、 了解的人、 或是老同事、 老部下、老上级、老朋友、 老相识，邻居、乡亲或者是经过熟悉人介绍、 引荐来的， 就有求必应，

11、 满口承诺，不好意思拒绝， 也不好意思提出一些条件，更不好意思提 出签订合约之类的事情。 这些都是感情用事的表现。 商务洽谈中所涉 及到的一切实质内容，必须从商业活动的实际出发，该怎么办，就怎 么办，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续。洽谈之 前要做好准备，有关的资料要预备齐全，在一些关键问题上，必须反 复思考成熟，细节问题也不能忽略。在商务活动中，不要崇洋媚外， 也不能轻信漂亮的言词，一切以事实为根据按规律进行。第三，商务进行过程中，必须按约办事，信守承诺。如果遇到重 大突发事件，必须更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意， 最好要有书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心

12、，也是商务往 来中礼仪修养的关键点。无信誉的商务活动只能是一槌子买卖， 而且 仅这一槌子很可能就是致命的失败。 要树立信誉高于一切的观念，宁 可赔本，也要坚守信誉，只要信誉在，这次亏了本，下次就有可能赚 回来，或许还会赚得更多。如果失去了信誉，在短时间里是无法再重 新树立起来的。所以，商务活动中的信誉比赚钱更重要。第四，商务活动中必须严格遵守时间。进行商务谈判时，按照事 前约定的时间，必须准时到达洽谈地点。这可是分秒必争的事，千万 不能马虎。在现实经济生活中，有很多这样的事例，就是由于耽误了 几分钟时间，一大笔生意就被别人抢走了。在商务进行过程中，时间 观念必须恪守不移，什么时间发货，什么时间

13、付款，必须按照合同规 定严格遵守，不得以任何理由拖延。万一出现特殊情况，货或款要拖 延几天，就要主动要求按照合同规定接受罚款处理或赔偿。五、客户拜访流程及注意事项（一）拜访流程图：了解被拜访对象 做好严密的拜访计划准备好交谈的话题/上（二访拜访流程细则：1、了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、 性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。2、做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现 有决定权的购买者，并想办法去接近他。3、准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问要有 对策，做到心中有数。4、上门拜访需注意礼节：（1 ）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢；（2 ）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要 平稳；（3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，争取对方的好感 在谈话中，要面带微笑，表情愉快 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 注意对方的优点，适当的给予赞美 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 诱导客户能够回答肯定的话语 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化5、与客户商谈必须按部就班。（三）注意事项1、提前与客户约好拜

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