医患关系紧张？关键因素是什么？

在这个全民追求“和谐”的时代，医患关系却变得越来越紧张。随着近几年来国家政府、各大医院对人文关怀的重视，现象正逐步得到缓解，但是每一次的进步都离不开“医”与“患”这两个群体的共同努力。 

一则真实的故事分享给大家。这个故事发生于 2013年，安徽某一附属医院眼科科室。眼科医生们在每天早上7点45分都会准时开始查房，因为要在裂隙灯下进行眼底检查，医生都会将病人带到暗室等候。由于病人较多，现场较为混乱，谢大爷排了许久的队，也没有轮到他，心里有点焦急、生气。自己回到病床不让医生进行检查。陈主任走到病床前，谢大爷也拒绝检查，并且大发脾气，谁劝说都不起作用。

翟医生立刻给老人家的女儿打电话，说明情况，并且因流程问题不到位向家属道歉，希望家属劝说一下。

护士长走到病人床前，让谢大爷说出心中的不愉快，以诚恳的态度为大爷分析了检查流程存在的问题，表示通过这件事会积极改进工作……

护士长的态度和温柔的话语令老人家动容，谢大爷终于同意让医生拿手电筒检查眼睛。

第二天，谢大爷女儿发来短信说：“陈主任,早上好!因昨天我一早有事去了外地,今早和我父亲饮茶才知道你亲自过来了这事,我父亲性子特别急,真的很抱歉跟你添了大麻烦!!其实我所见到你们科室人员的态度和专业都很赞许和满意!真的很不好意思!祝你和科室都工作愉快!感谢你们住院期间对我父亲的照顾!”

陈主任回短信说：“不客气，昨天的事首先是我们有不够周全的地方，患者较多，人员较拥挤，出现了插队的现象，说明今后我们工作还有提升的空间。我担心的是由于我们的不周全造成老人家误会，从而影响心情，血压高，请向老人家解释，我们会虚心接受老人家意见，进一步优化工作流程，感谢家属们的理解和宽容！”                        

出自医学家特鲁多先生墓志铭上的一句话：“偶尔去治疗，常常是帮助，总是在安慰”，这些字眼里仿佛透露着对医生这个职业更为深远的定义。

随着网络的兴起，微信已经广泛应用于人们日常生活的互相联系和信息交流中。许多医生为了能与患者进行更好的沟通、为患者普及相关的医学知识，会组建一些个人的微信群。在这些群聊里，相同病症的患者会加入同一个群，在群里大家可以互相探讨病况，相互分享经验，彼此加油鼓劲。医生也可以利用休息时间在群里为大家解惑释疑，进行相关的医学知识的科普，尽个人能力减少患者反复跑医院看检查结果的经济负担，并且方便及时提醒一些出院患者进行复查。 

医患关系一直是我国面临一个较为突出的问题。为了更好的解决这一问题，我们要从以下两个方面开始行动：

一、医生“走进”患者

“医乃仁术”不仅仅是对医护人员技术的描述，还包括对患者及其家属良好沟通的体现。

作为一名医护人员，我们受过高等的教育，接受了数十年的培养。我们能够遵守最基本的原则：尊重、同情、耐心、诚信。

1、面对一个不了解专业知识的病人，我们要从内心充分尊重病人。人生而平等，医护人员要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命，也要尊重患者对疾病和诊疗的认识观点。

2、人们常说：医护人员要有同理心。同理心最重要的就是换位思考。我们要从患者的处境出发，站在患者和家属的角度思考问题，为他们解决问题。我们工作开展的效率也会得到大大提高，还能与患者建立起良好的医患关系。

3、柏拉图曾说过：“耐心是一切聪明才智的基础。”患者是最了解自己病情的人，病情信息的采集是否全面，这直接关系到了医生进行诊疗的措施。医务人员的耐心听取，不仅能疏泄患者的不良情绪，对治疗产生积极作用，还能在这个基础上与病患建立更加信任的医患关系。

4、人体本就是一个复杂的系统，现在的医学系统也尚未完善，许多疑难杂症我们医务人员仍然是不能解决的。所以医务人员在诊疗的过程中要客观地反映治疗效果及现状，让患者及其家属有心理建设，必要时要多一些安慰、疏导的话语。

一个良好沟通的事例分享给大家。一位长了异生齿的大学生去牙科医院拔牙，拔牙前她担心地问为她治疗的中年男医生：“为什么会长异生齿”，中年医生想了一会儿说：“因为聪明呗，你见过猫耳朵里长的聪明毛吗？猫聪明了多长毛，你聪明所以就多长了个牙。”拔牙的整个过程都很轻松、愉快，不到几分钟便顺利的结束了。

结束后，医生把牙齿递给了患者，说“收着，拿好了，圆圆的，还挺可爱。”

两句玩笑话，让患者消除了紧张、担忧的心理，整个治疗过程也完美的结束了。 

二、患者“拉进”医生

在这场医患关系中，有“救死扶伤”、“悬壶济世”、“白衣天使”等的道德标准与职业操守被社会与医院管理者作为标准来要求医生，有关患者的责任与义务要求却少之又少。为了构建和谐的医患关系，患者也应该为此尽己所能贡献一份力量。

病患及其家属的文化水平参差不齐，我们不能做到每个人都能理解医务工作者所说的专业知识，但我们可以做到“尊重”、“信任”、“理解”、“爱护”这四个基本要求。

1、患者的个人意识在逐步增强，但我们作为患者，目的是通过医生的帮助将我们的疾病治愈。对医务人员最基本的尊重是我们每一个公民都应该给予到的，这同时也是对我们生命的尊重。询问时的语气缓和、治疗时的一声谢谢……看似不起眼的一个温暖动作，也许会“治疗”医生一天的疲惫。

2、古言道“用人不疑，疑人不用”，医患之间也存在这样的关系。有些患者对于医生的信任度降低，在就诊时故意隐瞒病情，以试医生的水平；有的不愿如实叙述，致使误诊；还有些病患不遵从医嘱，治疗时我行我素。这些不信任的行为都会使治疗效果大打折扣，更是对自己生命的不尊重。所以在医生询问病情时，作为一名合格的病患，我们需要如实叙述，给予医生足够的信任。 

3、新医疗环境下，医疗条件与水平都得到了大大的提高。但是医学领域是一个不断发展完善的学科，一些疑难杂症仍待解决。医务工作者也不能保证自己能治愈所有病人的疾病，他们也在不断学习的过程中逐步完善自己的知识储备。我们要理解医务人员所实施的行为完全是为了解除病患的痛苦。

4、我们总会说医生是“白衣天使”，白大褂是他们的战袍，手术刀是它们的武器。可是褪去这一圈圈的光辉，他们也只是一位有着复杂情感，有着家庭的普通人，他们也会承受不住千言万语的攻击，而我们能做的就是正确的爱护这群“天使”，不做网络“键盘侠”，为他们支起保护的屏障。 

抗疫医生刘凯推着87岁病人欣赏久违的日落图片让我们看到了医患之间的美好。他说：“只要让这个病人看见光明，生命就永远不会消失”。疫情结束后，刘凯医生与老人在武汉重逢，老人紧紧拥抱住刘凯医生，连声道谢并表示“这是我的救命恩人！”。山川日月，暮光银河，有爱相伴。医患关系本就是情感的互换，情感的交流。医生的心永远会为生命而炽热，患者的心永远会为治愈而感动。

医患之间需要沟通的不仅仅是信息的交换，沟通的目的也从来都不是简单的落实责任，而是拉进联系，增加信任，给予情感上的慰藉。愿医患关系犹如清晨的一缕阳光，充满朝气与希望。医患和谐，从心开始；和谐医患，没有终点。

作者：华北理工大学冀唐学院

苑杰

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