正向沟通
生活中，我们总是会遇到各种困境，常常不是“话不投机半句多”，就是剑拔弩张、互相争执不下。 [1]
面对这样的困境和冲突，你该如何面对？当别人的行为干扰到了你——不论对方是你的亲戚，或是同事、邻居，你会对他说些什么？
或许，你什么也没说。
虽然嘴上没说，但你内心却受够了——你感到身心俱疲，对自己没能告诉对方说他们干扰到了你而感到厌烦。
这种感觉并非你一人独有。
你是否在与朋友或邻居处理问题的时候，一开始心怀善意，最终却恶言相向？
你有没有从闷声不响、心生敌意，继而大发脾气，或者干脆躲到一边听之任之？
你有没有感到被人踩踏、惹恼或利用，或者被另一个人的行为搞得心神不宁、大感挫败？
没错！这些情绪并非你一人独有。
如果你正在阅读本书，那么，你或许就像我过去二十年中曾经教过的来自各行各业的男男女女一样——他们受够了自己老是回避难堪的谈话，老是发火，老是容忍别人粗鲁的言行……
然而，没有人存心要成为一个讨人厌的家伙、一个暴脾气或一个胆小鬼。
但不管怎样，总有人实施了这些不良行为，然后，他们又会为此而感到难受。
当然，有些人原本是不愿意跟他人发生冲突的，因为这样会让自己感觉不舒服。但最终，他们却还是身陷其中。
如果你就像我在过去二十年中遇到的大多数人一样，那么，从我对这些问题的回答中，你多半会获得一些有用的启示。
或许，你拿不准自己是否能掌握正确的沟通技巧，又或许，你只是对什么是正向沟通感到好奇。
你或许在想：“通过它，我可以获得什么样的神奇力量？它将如何提升我的生活品质？”
那些由人际冲突造成的困境，会让人不自觉地想退缩——在难得的工作中机遇面前退缩，在跟朋友（或爱人）营造和谐关系面前退缩……
在这个让生机勃勃的世界里，你本可以汲取充沛的力量，但是，你可能也退缩了。
不知你意识到没有，在面对那个让你退缩的矛盾冲突时，你一定有办法去处置（或不处置）它。
在本书中，你将学到如何运用正向沟通技巧改善人际关系，提升你的自尊和愉悦感，甚至改变你的职业生涯。
正向沟通的方法可以在人际交往方面为你提供助力，使你的人际关系焕然一新。
如果你采用本书讲到的技巧，它们会让你在处理人际关系时如有神助。
虽然我无法在此承诺，或给你打包票，但有一点我可以告诉你：
我接收到的电子邮件，脸谱网（Facebook）上的回帖，博客上的评论，以及人们在研讨班结束后找我时跟我说的话——都说到了同一件事——他们告诉我说，我用来处理人际冲突的方法对他们非常有用。
这就是我确信它对你同样有效的原因。
大场景冲突和小场景冲突
那么，究竟什么是我这里所讲到的冲突？
让我们先来说说大场景冲突。
虽然这世界并非一无是处，但每天电视上不停滚动的新闻、即时更新的推特信息，有时候会让我们感到焦虑不安。
战争、紧张的种族关系、犯罪、恐怖活动、政治家之间的相互攻击……这些事情每天都在发生。
不难理解，有些时候，我们的确会感到束手无策，或者有种无力感。
甚至，在娱乐新闻里也充斥着谩骂与冲突。
我们常常听说，某明星卷入了推特骂战，或某脱口秀主持人侮辱了某嘉宾……
而在真人秀电视节目中，制作方也常常依靠制造冲突来拉动收视率。当真人秀明星或游戏参与者出言不逊、相互攻击、在人群面前大打出手，或者只要使出坏招时，观众就会增加，收视率就会提高。
当然，本书跟全球性冲突和社会性冲突并没有太大关系。
我无法帮助政治领袖们正面处理冲突，无法让真人秀明星们彼此和谐相处，无法让脱口秀主持人对嘉宾以礼相待，更无法阻止那些网络骂战……
相信我，我希望自己可以做到所有这些事情，那样的话，这个世界就会太平许多，但我确实做不到。
这本书讲的是如何应对、处理小范围的冲突——你可能每天都会碰到的那些冲突。
本书讲的是我们如何过日子以及如何跟人打交道——无论是面对面的，还是在短信中或社交网站上。
本书是一本提倡正向沟通理念的人际交往书。由于作者本身具有企业、人际关系咨询、培训的经历，因此，在介绍正向沟通技巧时，插入了大量案例，情节通俗，引人入胜，全面照顾到人际沟通时面临的诸多问题和对策，有着极强的实用性和指导性。
芭芭拉·派崔特(Barbara Pachter)，美国杰出的商务沟通培训师、人际沟通导师，有着二十余年商务、人际沟通培训经验和扎实的理论基础。在多年的实践中，她运用自己独创的正向沟通技巧，帮助无数人解决了困扰其多年的人际交往难题，进而构建更为和谐、亲密的人际关系。
第一部分：正向沟通的力量 6
第一章 冲突，无处不在的冲突 6
大场景冲突和小场景冲突 7
我能帮你什么 11
究竟什么行为才算有礼有节 12
正向沟通的好处 13
WAC模型 13
练习，练习，练习 14
第二章 告别曾经的自己 14
曾经的我 15
给自己一个新的起点 17
第三章 你到底是怎样的人 19
你是怎样的一个人 19
你的行为模式决定你的交流方式 21
自我评估小测试 21
是什么让你在面对冲突时退缩？ 22
三种典型的逃避问题者 26
那些错误的冲突应对方式 28
你的选择 31
第四章 不同的选择与不同的沟通者 33
典型的消极沟通者 33
你选择怎样与他人沟通 36
做一个有礼、有力的沟通者 37
第五章 蠢人测试 39
蠢人测试 40
消极躲避或不躲避? 44
如果对方真是一个蠢人呢？ 44
第二部分：良好的正向沟通模式 45
第六章 WAC沟通模型 45
WAC模型 46
W:真正让你感到反感的因素是什么？ 47
贴标签 48
情绪表达 50
A：你想要求对方做些什么，或改变什么? 53
C:与对方核对 56
灵活使用WAC模型 57
第七章 避开那些“有害的语言” 64
自我贬损式语言 64
其他语言问题 67
第八章 那些不被注意的身体语言 70
姿势 73
手势 74
眼神的交流 76
心理优势 76
面部表情 77
着装品味 78
注意力 78
声音的力量 79
站得足够近，但不要太近 80
第九章 直面那些困扰你的沟通问题 81
1.对方同意你的建议或要求 82
2.一次讨论 82
3.对方的防御 84
4.咄咄逼人的回应 87
5.对方反应消极 90
6.那个人说“不”（而且确实是这个意思！） 91 [1]
第十章 正向迎击的11个关键 93
1.明智地判断冲突 93
2.从小事开始 94
3.练习 95
4.缓解紧张情绪 96
5.在脑海中勾勒自己的样子 97
6.使用肯定的话语 97
7.选择正确的时间和地点 98
8.会面之前（或会面中）不要喝酒 99
9.保持简短、简单的语言 99
10.后续跟进 100
11.从经验中不断学习 100
第十一章 书面沟通的技巧 101
如何在书面沟通中运用WAC措辞 103
当信件成为美好的回忆 104
撰写WAC措辞的建议 105
关于电子邮件的最后一个建议 108
第十二章 电话沟通的技巧 109
语音留言并非好的沟通选择 110
第十三章 如何处理网络冲突 111
为什么网上的冲突很普遍 112
如何在网络上与冲突对象沟通 115
避免网络冲突的小窍门 117
第十四章 恰如其分地处理其他沟通问题 119
1.给予反馈 120
2.传达坏消息或者令人不愉快的信息 126
3.表达同情 129
第十五章 当你成为冲突的一方时 130
当你面临困难的沟通时，需要知道什么？ 131
第二部分总结 134
第三部分： 没有冲突的生活 135
第十六章 在生活中如何避免冲突 135
“融洽”对你意味着什么？ 136
建立融洽关系的十二个简单方法 137
最后的寄语 151 [1]
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