【观点】企业管理，1%的错误＝100%的失败

发布时间：2024-12-14 19:37

大家知道滴水穿石的执着，

千里之堤毁于蚁穴的能量，

失之毫厘谬以千里的差异。

大家知道100-1=0的定律吗？

大家也许会诧异：“100 - 1的结果怎么会等于0呢？因为这就是直线管理咨询里要讲的一个管理学上的定律，不是那个小朋友都会的简单算术。

“100-1=0”这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律，说的是：不管你以前干得多好，只要在众多犯人中有一个逃跑，那就是永远的失职，换句话来说，就是1%的错误，也意味着100%的失败。

有人会说，这个纪律是不是过于严格了，但你想，如果要防止罪犯重新危害社会，万无一失这又是非常必要的。

后来，管理学家就把它用到了企业管理和商品营销里面，在管理咨询中就得到了很多的应用和流传。

“一荣俱荣，一损俱损”

根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行，因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就像100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

“人都是趋利避害的”

从经济学的角度上来看，人都是理性的，也就是说我们会趋利避害。

这种趋利避害的心理，源自于我们最古老的一种情绪，就是害怕，就是我们在面对一些危险，哪怕是潜在的危险时，所产生的一种不愉快的感觉。

所以我们的在选择产品的时候，也会去趋利避害。

一方面会去关注它给我们带来的价值，会往好处想。另一方面也会也会去规避它可能产生的危险，往坏处想，一旦觉得可能会威胁到自己安全，宁可马上放弃它带来的好处，哪怕这个概率非常非常的小也不值得去冒险。

这是消费者的心理，我们作为消费者的时候，通常这样去看问题。

但是我们站在生产者的角度，往往又忽视这些心理。

“企业是怎么从100到0的”

很多时候，企业总是给自己留一些余地，认为一点点瑕疵无伤大雅，但问题是，1％的错误也会造成连锁反应，一个小小的失误，它造成的损失很可能是之前完全没法估计的。

比如说：强生的致癌风波，它就是很典型的例子，强生最大卖点是安全，温和，让父母安心使用。从2003年开始，强生就不断接到产品诉讼。2010年，强生更是大规模召回了50多种产品；2017年8月，一名女性状告强生婴儿爽身粉中的滑石粉导致其罹患卵巢癌，强生公司被判赔偿4.17亿美元。目前，强生仍面临约9000起关于滑石粉的诉讼。强生引发的恐惧风波持续蔓延，网络评价差目前不少消费者开始选择其他品牌，强生爽身粉市场销量持续下滑。

另一个例子是三星的 Note 7，发布的时候，业界认为，它是最有实力对抗苹果的一款手机。但是，发生爆炸事件以后，在全球引起连锁反应，这款明星产品从一落千丈，三星的股价大跌，创下了近五年来的最大跌幅，短短几天，就蒸发了几千亿的市值。三星作为全球知名的电子产品厂商，仅仅因为一块小小的电池，就造成了这么大的损失。